上海2021年5月17日 /美通社/ -- 2021· 第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇即將于5月20日，在上海開幕。本次峰會由專業(yè)客戶體驗管理平臺 -- “倍市得”主辦，在“后疫情時代+存量競爭時代”雙重背景之下，峰會以“價值共創(chuàng) · 體驗共贏”為主題，為企業(yè)開展體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來啟發(fā)。

現(xiàn)狀：“客戶體驗”革新行業(yè)，成為企業(yè)實現(xiàn)增長的關(guān)鍵支點

根據(jù)Fortune的研究，2018年全球客戶體驗管理（CEM）市場規(guī)模為62.8億美元，預(yù)計到2026年將達到239.1億美元，在預(yù)測期內(nèi)的年均復(fù)合增長率（CAGR）為18.5%。

縱觀國內(nèi)市場，隨著人口紅利漸行漸遠，國內(nèi)企業(yè)以生產(chǎn)能力定義企業(yè)競爭優(yōu)勢的時代逐漸成為過去式，基于客戶需求挖掘營銷機會，逐漸成為行業(yè)新趨勢。這意味著，企業(yè)對客戶體驗的管理能力，將成為決定企業(yè)營銷能力、增長能力的關(guān)鍵因素。

根據(jù)IDC、QY Research、Touch Point預(yù)測，2022年國內(nèi)CEM市場規(guī)模將增至118億元。隨著存量競爭日益加劇，“體驗思維”成為企業(yè)撬動增長杠桿的重要支點之一。總的來看，體驗管理需求正處于爆發(fā)前夜。

困境：企業(yè)體驗思維“心有余”、體驗實踐“力不足”

作為長期專注客戶體驗管理領(lǐng)域的平臺，倍市得（www.bestcem.com）在長期服務(wù)企業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于行業(yè)發(fā)展的影響遠超企業(yè)預(yù)期，從“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗為中心”，體驗思維能快速學(xué)習，但從理論知識到實踐落地卻很難一蹴而就。

在此背景之下，倍市得以客戶體驗管理發(fā)展進程為脈絡(luò)，結(jié)合平臺多年實踐的真實案例編撰《2021客戶體驗管理白皮書》，并計劃于5月20日在2021 · 第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇上正式發(fā)布。參會代表可在報名參會在現(xiàn)場獲取白皮書（報名前往：www.bestcem.com/cx21）。

全書從“客戶體驗管理”區(qū)別于“傳統(tǒng)滿意度調(diào)查”的特征、度量方法、數(shù)字化管理手段等多角度闡述，為國內(nèi)企業(yè)厘清客戶體驗管理理論誤區(qū)、定位數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向、重塑以客戶為中心的運營體系提理論指引與實踐指引。

趨勢：加速實施“整體客戶體驗”，重塑核心企業(yè)競爭力

對于企業(yè)而言，客戶體驗的獨特價值在于，它不必按通常的競爭所形成的市場價格定價，而是基于企業(yè)所提供的獨特價值收取更高費用。這也就解釋了為什么同樣是一杯啤酒，在員工食堂定價10塊錢都可能被嫌貴，而在酒吧即使定價幾十甚至百元卻依然銷量感人。

幾乎同樣的商品，卻在不同的情景中因其附加的包裝、服務(wù)、環(huán)境、氛圍等，而帶來超越客戶期待的“體驗”，進而使商品產(chǎn)生不同的附加價值。存量競爭持續(xù)激烈的當下，企業(yè)就是要通過提供更高附加值的體驗，持續(xù)獲得更優(yōu)質(zhì)的客戶滿意度與忠誠度、實現(xiàn)長足發(fā)展終極目標的。

這意味著，盡管現(xiàn)階段國內(nèi)企業(yè)開展客戶體驗管理的能力與水平高低有別，但實施全流程的客戶體驗已成為趨勢，企業(yè)整體客戶體驗管理的能力與水平，將對接下來其在在行業(yè)中所處的位置具有重要意義。

在此趨勢之下，本屆中國客戶體驗管理高峰論壇在延續(xù)往屆大會“體驗管理”這一核心話題的同時，攜手全球頂流研究咨詢品牌、各行業(yè)標桿企業(yè)體驗管理實踐者，共同探討體驗管理生態(tài)、重塑新型客企關(guān)系。