上海2021年12月3日 /美通社/ -- 11月6-9日，邁睿中國在進博會活動現(xiàn)場舉辦了-- “邁進”中國國際進口博覽會高端數(shù)字論壇。4天的論壇活動，分別圍繞著邁進新紀元、邁進新個體、邁進·共生、邁進·共情四大方向展開，邀請到了多位知名學者、品牌高管、數(shù)字營銷行業(yè)的專家，就經(jīng)濟發(fā)展、數(shù)字化轉型和消費者體驗，展開了近600分鐘的干貨分享。
以下是各位嘉賓的精彩分享節(jié)選，如您對他們分享的內容感興趣，歡迎在后臺與我們留言溝通。
01
邁進新紀元
數(shù)字營銷，邁進經(jīng)濟強國的必由之路
復旦大學管理學院教授、博士生導師蔣青云：主要探討3個問題，第一，為什么說數(shù)字營銷驅動經(jīng)濟增長？第二，對公司來說，數(shù)字如何賦能顧客資產(chǎn)？第三，數(shù)字營銷怎么去創(chuàng)造公司未來？
第一個問題，從中美市值最高的公司對比中，我們發(fā)現(xiàn)，美國基本上是屬于數(shù)字科技公司，而中國市值最高的公司集中在金融、酒等行業(yè)，缺少高科技公司，但如今中國已經(jīng)取得的進步中數(shù)字化貢獻不小。
第二個問題，數(shù)字營銷如何賦能顧客資產(chǎn)可以從四個層面出發(fā)，分別是顧客終身價值、顧客推薦價值、顧客影響價值、顧客知識價值。
第三個問題，在數(shù)字營銷創(chuàng)造公司未來方面，需要了解三度營銷和六度分離，每個人之間都是相互聯(lián)結的，這其中有強關系和弱關系，公司應該掌握數(shù)字營銷創(chuàng)新，包括場景營銷、社群營銷、新4C法則等。
銳意進取，持續(xù)前行
邁睿集團中國&東亞區(qū)CEO徐凱波：1995 年，貝塔斯曼以書友會業(yè)務進入中國，成為第一家數(shù)據(jù)庫營銷的公司。2001年，貝塔斯曼開啟了B2B業(yè)務，我們正式成立了歐唯特(Arvato)中國。我們從航空公司業(yè)務開始，通過自主研發(fā)的CRM系統(tǒng)，幫助客戶搭建會員忠誠度計劃和積分體系。
2009年，電商平臺崛起，歐唯特也開始開展電子商務業(yè)務。2016年之后，網(wǎng)絡社交平臺興起，大數(shù)據(jù)時代來臨，中國進入數(shù)字驅動的新生態(tài)，我們自主開發(fā)建模和算法能力，整合數(shù)據(jù)并實現(xiàn)數(shù)字化和社交化。
2021年，我們的歐洲總部對業(yè)務進行了拆分重組，Arvato更名為Majorel邁睿，正式在阿姆斯特丹泛歐交易所（Euronext）敲鐘上市。
在貝塔斯曼深耕中國的幾十年時間中，前10年，我們發(fā)現(xiàn)大部分的品牌案例都是國外的，引進來再進行中國本土化，但在過去的10年中，中國的企業(yè)已經(jīng)不再關注國外同行是如何做的，中國的模式開始引領全球，我相信未來中國會有更多的解決方案出海，這是已經(jīng)看到的大趨勢。
特別是疫情之下，我們開始學會了和疫情“共處”，這是一個新的開始，中國非常清楚的關注到數(shù)字化內循環(huán)，讓世界看到一個強大零售驅動的市場，內生需求驅動，這是一個經(jīng)濟增長的新機會。
企業(yè)如何看待“私域流量”
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：關于私域流量方面，邁睿是如何理解私域這件事的？邁睿有沒有相關業(yè)務布局？
邁睿集團中國&東亞區(qū)CEO徐凱波：其實企業(yè)本身一直都在做私域的事情，公域只是后來社交媒體發(fā)展起來的事情，現(xiàn)在企業(yè)正在回歸到做私域這件事上，在私域中會有更多的渠道和方式與消費者進行溝通，玩法也變得更多了，但也有其困難，主要的困難點存在于私域與私域之間的“串聯(lián)”，私域與公域之間的關系如何處理等。
邁睿也有私域運營業(yè)務布局，我們更看重企業(yè)消費者旅程這件事，每當一個新私域場誕生之后，它就是一個企業(yè)做生意的新私域，這是企業(yè)創(chuàng)始人必須思考的事情，誰來做，怎么做。
02
邁進新個體
數(shù)字化智能科技時代下的客戶服務新業(yè)態(tài)
邁睿中國SVP鄭利鑫：國家經(jīng)濟水平提高促進人民消費增長，近10年來，中國GDP增速在全球主要經(jīng)濟體中位列第一，凸顯出蓬勃的經(jīng)濟活力，中國人均可支配收入增速居世界第一。
新時代背景下，我們的產(chǎn)品制造進入一個全新轉型的時期，產(chǎn)品之間的同質化競爭越來越激烈，產(chǎn)品之間從單一品類功能開始向全新的產(chǎn)品體驗上轉型，品質加服務體驗成為企業(yè)未來提高銷量的關鍵動作。
那么，基于此環(huán)境下，邁睿中國是有信念去做更好的，我們的使命就是讓每一次顧客與品牌的溝通更滿意，愿景就是成為品牌最值得信賴的高效創(chuàng)新的數(shù)字化客戶服務解決方案提供商，價值觀追求專業(yè)服務、誠信溝通、伙伴關系、合作創(chuàng)新。
“我為人民辦實事”客服中心專題片介紹
中國電子商會客戶服務協(xié)會秘書長李謙：提到客服中心，它其實與我們的生活工作都是息息相關的，全國有超過500萬名客服人員為人民群眾提供服務，解決困難。
但客服人員在人們心中存在固有的偏差認知，這部分群體沒有得到社會的公正和客觀的評價，這導致客服中心現(xiàn)在人才制約整個行業(yè)的發(fā)展，很多年輕人不了解客服中心，不愿意去客服中心工作。
人民網(wǎng)客服專題中心的專題片是提升和呼吁社會提升對客服中心的認知度，通過影像計劃，將目光聚焦在每一位平凡的客服人員身上，從細微的故事中去了解客服中心的工作內容，展示其工作價值。
最后，作為一個客服人，我有責任和義務和全體客服行業(yè)的伙伴們一起，讓我們的行業(yè)發(fā)展的越好，讓客服服務中心真正做到人民客服為人民。
呼叫中心的價值與意義
Morketing創(chuàng)始人曾巧：隨著個人信息保護法的實施，對于企業(yè)搭建呼叫中心是否有影響？以及企業(yè)應該如何面對用戶隱私信息保護這件事？
工信部呼叫中心CCOM標準起草人許乃威：隨著個人信息保護法的落地實施，原來的粗暴的、野蠻的方式將不再奏效，企業(yè)必須要作出改變，合規(guī)合法的去經(jīng)營，陌生騷擾打電話的年代已經(jīng)過去了，企業(yè)要對現(xiàn)有的用戶深耕發(fā)展，找到用戶真正需要的，才是解決之道。關于用戶隱私方面，需要尋找到技術與個人數(shù)據(jù)的“平衡點”，基于隱私保護的基礎上，提供一個好的服務體驗。
企業(yè)客戶服務合法化需要注意的3點
Morketing創(chuàng)始人曾巧：隨著個人信息保護法的落地，企業(yè)應該如何更加合理的做好客戶服務？您對此有什么建議？
4PS標準委員會主席顏曉濱：現(xiàn)在數(shù)字價值越來越大，比較早之前企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的方式還是比較粗放的，今天的數(shù)據(jù)互動量已經(jīng)非常大了，對我們的生活工作形成了騷擾
這時候我們需要注意三點，第一點是數(shù)據(jù)的來源要合規(guī)；第二點是獲取的方式也要合規(guī)；第三點是過程中要獲得許可，也就是說按需銷售，賣的東西必須是消費者對此感興趣的，達到雙贏共贏，減少社會資源的浪費。
03
邁進·共生
數(shù)字經(jīng)濟的核心動能是“共生效應”
數(shù)字經(jīng)濟專家，《共生效應》作者肖震：我認為未來數(shù)字經(jīng)濟的核心動能是“共生效應”。在我看來共生效應分為三個層面：
第一，極客共生，供應商與數(shù)據(jù)技術公司、平臺流量方等協(xié)同，做產(chǎn)品開發(fā)的共生，譬如做一個智能燈泡，需要傳統(tǒng)的照明廠家和掌握數(shù)字化技術的公司之間進行協(xié)作；
第二，人機共生，人和機器互相有效協(xié)同，人代表人性化，機器代表智能算法，今后每一個產(chǎn)品，是依據(jù)人的場景進行開發(fā)，同時具備了機器算法，未來的企業(yè)也會演化為一個人機協(xié)作的數(shù)字孿生體；
第三，產(chǎn)消共生，在工業(yè)時代，我們生產(chǎn)的產(chǎn)品，為了實現(xiàn)銷售，不是自身使用，這就不可避免的形成了產(chǎn)消的背離，所以銷售和推廣需要把自己的產(chǎn)品變成商品，數(shù)字經(jīng)濟時代，會通過數(shù)字化的共生效應推動消費者和用戶成為生產(chǎn)不可分割的一部分。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展20年，站在了供求的中心，從而形成了壟斷，使得大量企業(yè)一家獨大，贏者通吃，長遠來看，這會導致經(jīng)濟被“破壞”，因此數(shù)字經(jīng)濟要走向共生效應，只有共生效應才能帶來真正的綠色可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟。
做中國新消費的生態(tài)共建者
邁睿中國CSO韋國鋒：我們認為新消費有六種“新需求、新品類、新品牌、新人群、新渠道、新技術。”
在新消費時代下，企業(yè)想要獲得成功需要擁有越來越多的能力。比如，程序化投放、營銷自動化、KOC運營管理、CDP、會員體系、DTC電商、直播帶貨、門店智慧零售、O2O服務......
但如此復雜多樣的工具，企業(yè)實則難以貫穿所有的營銷服務商，進行互相協(xié)同。以銷售轉化為例，不同的線上渠道如京東、DTC、天貓，背后的供應鏈需要打通，不能在天貓上賣得太快，導致在京東上沒貨，或者導致直營店斷貨。
因此，邁睿的核心能力并不是取代任何一個供應商，而是把品牌和這些供應商之間形成一個協(xié)同。我們不希望讓品牌在某一個能力上走得太快，或者在另一能力上出現(xiàn)短板。這種協(xié)同的意義就是打通不同能力之間的鏈接。比如，消費者數(shù)據(jù)的鏈接、跨域的技術平臺，讓消費者的消費體驗更加更加順暢。
數(shù)據(jù)合規(guī)大潮下的數(shù)字化營銷趨勢
紛析咨詢創(chuàng)始人兼CEO宋星：隨著《個人信息保護法》的執(zhí)行，如今隨意亂發(fā)營銷短信將受到法律的制裁。因此我們如何在《個人信息保護法》的框架約束之下，去做更好的營銷，成為今年乃至于若干年數(shù)字營銷非常重要的主題。
在我看來，應用消費者數(shù)據(jù)合法化可以從2點出發(fā)：
第一，匿名化消費者的數(shù)據(jù)。以前我們將消費者數(shù)據(jù)上傳給阿里、騰訊后做投放很常見。但現(xiàn)在某品牌要將自己的數(shù)據(jù)上傳至阿里，需要做一個專門的彈窗，告訴消費者我用了你的數(shù)據(jù)并需要征得每個消費者單獨同意，這十分困難，因此你要做的事情可能是匿名化。
第二，在App或者頁面中間集成邁睿的SDK，讓邁睿幫助企業(yè)做營銷。這種情況屬于委托處理或者共同處理的情況，不需要單獨告知，但必須要在隱私協(xié)議里，讓消費者了解到你用了邁睿的SDK。
協(xié)同共生：攜手建設健康多元的中國數(shù)字新經(jīng)濟
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：我們今天的活動主題叫“邁進共生”，各位從數(shù)字經(jīng)濟維度如何看待“共生”倆個字？
BAI資本董事總經(jīng)理汪天凡：如今中國的產(chǎn)業(yè)化、數(shù)字化，已經(jīng)越來越深入到企業(yè)運維環(huán)節(jié)、上游供應鏈環(huán)節(jié)，而這種深入的產(chǎn)生就是一種共生關系，不再只是純粹的買賣關系。
安永咨詢服務總監(jiān)胡鑫：未來共生生態(tài)發(fā)展實際上是企業(yè)轉型和未來創(chuàng)新的一個主題。中國數(shù)字化領域的高速發(fā)展，孕育出多生態(tài)的行業(yè)合作伙伴。根據(jù)2021年安永數(shù)字化生態(tài)研究報告顯示，超半數(shù)企業(yè) CIO、CTO更傾向，未來把相當一部分的業(yè)務給到生態(tài)合作伙伴。
飛書深諾集團創(chuàng)始人、執(zhí)行董事沈晨崗：如今企業(yè)業(yè)務運營需要擁有一個完整的生態(tài)協(xié)同，最后才能達到一個更加成功的商業(yè)目標。原來我們更多是幫助客戶優(yōu)化和提高他的ROI，但到現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，僅有營銷和廣告已經(jīng)滿足不了客戶的需求，需要深入連接到客戶的品牌、物流和客服等各個環(huán)節(jié)。
TalkingData副總裁陳鑫：隨著《個人保護法》的正式實施，大量的企業(yè)非常關心在營銷過程中，消費者的個人信息是否有權授權給企業(yè)使用，如果企業(yè)無法拿到授權信息，對于精準營銷的發(fā)展是不是一種倒退？我們認為精準營銷依舊將是數(shù)字媒體發(fā)展的主線之一，我們會更好的跟互聯(lián)網(wǎng)民、品牌主“共生共建”出一個新生態(tài)。
04
邁進·共情
中國客戶體驗的發(fā)展
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：客戶體驗管理在中國處于怎樣的一個階段，有何特征？
眾言科技副總裁陳凱：用戶體驗、客戶體驗，或者是體驗設計，有不同的內涵和邊界，但這些名詞在國內已經(jīng)不是新興事物了。
然而在客戶體驗管理上，中國還處于一個初期，不過目前呈快速滲透的狀態(tài)。某些服務先導型的、品牌先導型的，或者頭部的企業(yè)，已經(jīng)將體驗管理這件事情作為一項戰(zhàn)略性的任務進行推動；大量中腰部的企業(yè)，則還未人認知到客戶體驗管理的價值，還需要經(jīng)過一定的市場教育。
邁睿中國CSO韋國鋒：國內的消費品牌大概分成兩個類別。第一個，品牌驅動在于消費者心智，走這條路的企業(yè)他們需要去建立品牌，要不停地打動消費者。第二個，品牌驅動在于銷售渠道，他們的目的是要盡快的縮短決策鏈路，減少不讓標定的時間，直接去到銷售。
這兩波品牌，后者在CEM的道路上，處在很早期，甚至還不太關心，不愿意投資CEM，他會愿意投資在銷售渠道轉化上。前者則是一個投資早期工作。但我覺得未來兩三年，這種情況會變過來。
保時捷中國：一切以客戶體驗為中心
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：想問一下在整體的客戶服務規(guī)劃中，保時捷中國是如何定位保時捷客戶服務中心的呢？
保時捷中國高級經(jīng)理李鳴釗： 保時捷非常注重所有客戶的體驗，作為保時捷中國和客戶溝通的最重要的窗口，保時捷中國客戶中心秉承保時捷一直以來客戶為導向的策略，以客戶為中心，為客戶提供360度的全方位服務。我們對保時捷中國客戶中心的服務標準的期望是能做到5A，中文翻譯出來是五個“任何”，分別是：任何人，任何時間，任何渠道，任何需求，任何內容。
保時捷中國客戶中心不止服務車主客戶，潛客，還服務于經(jīng)銷商以及合作伙伴；在時間上目前人工服務時間是7*12，但借助聊天機器人已經(jīng)實現(xiàn)24h X 365天全時段服務；同時也已鋪設全渠道的線上加線下服務，包括400熱線，微博，微信和官方APP以及官網(wǎng)、電商等在線服務；我們的服務內容涵蓋信息查詢，技術支持等多方位服務，對于服務對象所產(chǎn)生的任何問題積極尋求解決方案。
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：今年保時捷中國客戶中心已經(jīng)成立11年了，肯定跟著中國消費者和市場環(huán)境，有做過很多變化，成長；您可以說出幾個您印象非常深刻的時刻嗎？
保時捷中國經(jīng)理沈素珺：回首過去的十一年，我們從一個小小的只有十余人的呼叫中心成長為了一個擁有一百多人的多渠道多功能的客戶交互中心，以充分響應國內保時捷愛好者們與廣大車主對我們的服務期望。比如，我們在2016年調整了工作時間，將原有的5*8的服務提升到了7*12；2018年在原有電話服務的基礎上，開通了在線客服的服務，在官網(wǎng)，微博和微信端提供專屬客服；2020年，在官方微博和微信上線了定制化聊天機器人“波仔”，為客戶打造更為高效的社交體驗。
中國豪車市場3大變化
Morketing創(chuàng)始人兼CEO曾巧：瑪莎拉蒂已進入中國市場17年，在這17年間汽車市場發(fā)生了翻天覆地的變化，對于豪車市場來說也同樣面臨著變革。在您看來，中國與其他市場的差異性在哪里呢？
瑪莎拉蒂中國新零售負責人潘威黎：隨著國內市場的消費升級和轉變趨勢崛起，中國市場與全球其他市場也形成了較大的差異，主要在3個方面體現(xiàn)，一是消費者年輕化，瑪莎拉蒂的車主非常年輕，尤其是在中國市場，車主的平均年齡只有30多歲，且女性車主占比非常高，近40%。二是營銷渠道的數(shù)字化轉型，瑪莎拉蒂于16年開始面對消費端提供更多元化的數(shù)字服務，逐漸在社交媒體、新零售、電商等領域進行了嘗試和布局。三是品牌與客戶更親密，用戶更渴望參與到品牌的創(chuàng)建之中。
每一個消費者的體驗都值得被關注
邁睿中國CSO韋國鋒：今天的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭態(tài)勢已經(jīng)發(fā)生了很大變化，從產(chǎn)品競爭到流量競爭，再到現(xiàn)在的體驗競爭，那么什么是客戶體驗，邁睿在過去的20多年中消費者溝通中，我們有自己關于“客戶體驗”的定義。
消費者在不同觸點，不同旅程階段，與企業(yè)會產(chǎn)生五個方面的互動，品牌、產(chǎn)品、服務、銷售、價格，在這個互動中，消費者會產(chǎn)生認知、情緒、行動、意圖，這些事的集合，就是我們所說的客戶體驗。
消費者體驗管理的最佳實踐
關系品牌事務所創(chuàng)始人李倩：聊消費者體驗管理，必須要聚焦于“人”，先從“人”的角度談一談大家的看法。
LVMH香水與化妝品數(shù)字運營總監(jiān)盧文昊：從“人”這個話題來看，讓我想到了最早在2008年加入絲芙蘭的時候，那時候剛剛在中國開門店，只有30家，每天要面對巨大的人流量。我們設定了一個100萬用戶數(shù)據(jù)的目標，但是在整體運營和用戶打標簽上遇到了困難，在那時我們就思考用技術手段去經(jīng)營一群人，去精細化的運營。
寶潔中國顧客體驗與傳播總經(jīng)理盧敏：在服務端是離不開“人”的，做品牌是不會離開人的，人會是品牌一直的專注點，只是過去和現(xiàn)在有不一樣的地方，過去“人”在品牌眼里是一個“粗”的概念，現(xiàn)在用戶被越分越細，如何把每一個人的需求給呈現(xiàn)出來，這是當下品牌的困難點。
畢馬威中國消費品咨詢業(yè)務線合伙人錢亦馨：從整個中國大經(jīng)濟環(huán)境下來看，第七次人口普查顯示，現(xiàn)在的90后、95后人群有3.4億，差不多占據(jù)14億人口的四分之一，這部分人群是非常獨立、自主、追求個性化的，有屬于自己的審美視角。面對不同群體的細分需求，品牌需要站在消費者角度，以客戶體驗為中心，引起目標消費群體的共鳴，這才是品牌競爭中制勝的關鍵因素。
品牌管理的多視角方法論
關系品牌事務所創(chuàng)始人李倩：品牌在中國已經(jīng)進入一個新階段，首先我們要弄懂品牌界的兩大核心問題，什么是品牌？什么是品牌化？很多網(wǎng)紅品牌是沒有經(jīng)歷品牌的過程，它更多的是在營銷炒作，提高其認知度，營銷和品牌實際上是兩個概念，品牌是標記和符號，商標就是承諾，促銷工具是戰(zhàn)略資產(chǎn)，而品牌化的過程，需要品牌傳播、戰(zhàn)略和體驗、關系和共建。
一個品牌要成為品牌的時間跟過去比，沒有變得更快，雖然新品牌崛起的很快，但只是它的營銷效率提升了，與消費者之間的連接更快了，這并不意味著這個品牌自身建設品牌的速度變快了。
結語
如今數(shù)字經(jīng)濟已然逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展新增長點，而進博會則為數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展提供了優(yōu)質的平臺。與此同時，伴隨著數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，現(xiàn)在體驗的價值越來越重要，如何給客戶帶來更好的服務和體驗，成為當下企業(yè)學習的必修課。
于是，此次我們分別從數(shù)字營銷、企業(yè)可持續(xù)化、客戶體驗管理等不同話題切入，展開了一場又一場精彩分享。作為2900多家企業(yè)參展中為數(shù)不多的營銷服務機構，邁睿集團用“消費者體驗服務、商業(yè)流程外包服務以及企業(yè)數(shù)字化服務”三大業(yè)務版塊為企業(yè)提供不同的支持，幫助企業(yè)給消費者提供更好的體驗服務。
至此，這場為期四天的活動，圓滿落下帷幕。
