上海2021年8月19日 /美通社/ -- 近日，新聞晨報攜手眾言科技（旗下專業(yè)調研平臺“問卷網”、數字化客戶體驗管理平臺“倍市得”），共同開展“長三角銀行金融服務滿意度”調研并最終形成《長三角銀行金融服務滿意度調研報告》（以下簡稱《報告》）。

一、調研背景：

2021年是“十四五”開局之年，央行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會及上海市政府等發(fā)布《關于進一步加快推進上海國際金融中心建設和金融支持長三角一體化發(fā)展的意見》已一年有余。

在《意見》的指導下，為更好地服務國家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，助力長三角一體化高質量發(fā)展，滬上多家銀行發(fā)布了“金融支持長三角一體化行動方案”。

以此為背景，晨報融媒體平臺攜手眾言科技旗下專業(yè)調研平臺“問卷網”，面向長三角中小企業(yè)從業(yè)人員啟動長三角銀行金融服務滿意度調研并最終形成本調研報告。于此同時，旗下數字化客戶體驗管理平臺“倍市得”也依據本報告，為滬上銀行提供一系列數字化的客戶體驗管理方案。

二、報告概要：

01、
3大分類、共計30家滬上銀行參評
滬上銀行金融服務整體表現(xiàn)出色

此次調研針對在上海展業(yè)的國有銀行、股份制銀行、城農商銀行共計30家開展金融服務滿意度測評，受調研對象覆蓋長三角各中小企業(yè)的從業(yè)人員共計1200人。

調研發(fā)現(xiàn)：上海地區(qū)各銀行金融服務整體表現(xiàn)出色，總體凈滿意度約56%、總體凈推薦值約42%。其中，近6成企業(yè)客戶表示對合作銀行非常滿意，有近5成企業(yè)進一步表達了較強的推薦意愿。

除此之外，從整體調研結果來看我們還發(fā)現(xiàn)：滬上各銀行很好地兼顧了服務質量和服務專業(yè)性兩方面：

1）服務質量方面：超9成中小企業(yè)客戶認為銀行服務基本滿意或非常滿意，服務態(tài)度和服務能力都得到了廣大中小企業(yè)客戶的認可；

2） 服務專業(yè)性方面：各銀行對企業(yè)的貸款服務均能較好地滿足企業(yè)客戶的需求。

這表明：在長三角一體化戰(zhàn)略落實過程中，滬上各家銀行積極響應、以實際行動助力長三角金融一體化高質量發(fā)展。

02、
國有銀行整體滿意度優(yōu)勢明顯

《報告》進一步對比了國有銀行、股份制銀行以及城農商三大類的各項客戶滿意度指標，并以滬上銀行金融服務總體水平作為參考（見文末圖2）。

從總指標上看：國有制銀行占較大優(yōu)勢，總體滿意度約64%，高于均值8個百分點。這表明國有制銀行在整體感知上，企業(yè)客戶對國有銀行整體更加認可、滿意程度更高。

從銀行整體的評價結果看：國有制銀行的服務質量、貸款支持力度優(yōu)勢明顯，股份制銀行在金融產品豐富性上略勝一籌，城農商銀行則在貸款利率優(yōu)惠上更受企業(yè)客戶肯定。

進一步分析服務質量和服務專業(yè)性兩方面：國有制銀行優(yōu)勢明顯，特別是服務質量、服務態(tài)度以及貸款支持力度等指標上更加明顯，其中貸款支持力度指標的凈滿意度更是達到57.8%。

作為長期專注數據洞察的平臺，倍市得結合諸多金融客戶服務經驗發(fā)現(xiàn)：

雖然整體來看，國有企業(yè)在長三角企業(yè)客戶中整體更受“青睞”、滿意度優(yōu)勢明顯；但依然存在較多改善空間：比如利率優(yōu)惠指標得分較低、金融產品創(chuàng)新能力指標分值略有下降，這意味著企業(yè)客戶對此仍然抱有更多期待與需求（見文末圖3）。

不僅是國有制銀行，股份制銀行和城農商銀行同樣也在“兩大創(chuàng)新指標”上面臨更多改善空間：

股份制銀行：超過55%的受訪企業(yè)對其服務質量非常滿意，但在服務專業(yè)性方面，“兩大創(chuàng)新指標”分值明顯低于其他指標（見圖4）。

城農商銀行：超過九成受訪企業(yè)對其金融服務基本滿意或非常滿意，特別是利率優(yōu)惠方面受到廣泛認可，但金融創(chuàng)新能力同樣面臨滿意度較低、推薦意愿不強等情況（見圖5）。

隨著金融服務數字化進程持續(xù)推進，倍市得認為：傳統(tǒng)金融服務模式帶來的服務差距正在縮小，而以金融創(chuàng)新能力、金融產品創(chuàng)新性等為指標的“體驗式”金融服務能力，將成為銀行品牌之間拉開差距的重要影響因素。

這意味著：銀行品牌依托數字化手段調研定位客戶需求、指導產品與服務升級、以數據驅動經營管理轉型的時代依然到來（完整版報告可通過官方公眾號回復【報告】獲取）。

附：滬上10大優(yōu)秀銀行品牌