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上海2019年3月18日 /美通社/ -- 近日，華爾街英語(yǔ)全國(guó)70余家學(xué)習(xí)中心正式實(shí)施退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策。這一政策是原有退款制度的進(jìn)一步優(yōu)化，也是繼華爾街英語(yǔ)客戶支持中心成立后，實(shí)現(xiàn)客戶“一站式”服務(wù)的又一重要舉措。
從華爾街英語(yǔ)相關(guān)管理團(tuán)隊(duì) (Centralized Refund) 工作人員處了解到，為提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，華爾街英語(yǔ)在標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理工作上做了充分的準(zhǔn)備工作。繼廣州、上海和深圳等地成為12315系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)單位之后，華爾街英語(yǔ)于2018年1月正式加入北京市消費(fèi)爭(zhēng)議快速解決綠色通道，以保障多方位、及時(shí)的了解和解決客戶訴求。隨后，2018年3月，華爾街英語(yǔ)中國(guó)客戶支持中心正式成立，從新學(xué)員回訪，確認(rèn)合同及貸款信息；快速響應(yīng)并跟進(jìn)學(xué)員的援助需求；提供電話咨詢；貸款逾期提醒等方面，為全國(guó)學(xué)習(xí)中心在冊(cè)的六萬(wàn)余位學(xué)員提供統(tǒng)一的售后服務(wù)。
為了進(jìn)一步提升學(xué)員的服務(wù)體驗(yàn)，華爾街英語(yǔ)整合優(yōu)化原有制度和體系，制定出了退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策。2018年11月，這一政策在華爾街英語(yǔ)上海4家學(xué)習(xí)中心進(jìn)行試點(diǎn)。同年12月，華爾街英語(yǔ)成立了合同管理專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，并開(kāi)始退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理在全國(guó)所有學(xué)習(xí)中心實(shí)施的前期準(zhǔn)備工作。2019年1月，退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策在上海和深圳擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。2月11日，退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策在華爾街英語(yǔ)中國(guó)70余家學(xué)習(xí)中心正式施行。此外，華爾街英語(yǔ)全國(guó)客戶支持中心也新增了統(tǒng)一處理學(xué)員退款方面的服務(wù)。
華爾街英語(yǔ)全國(guó)業(yè)務(wù)績(jī)效與發(fā)展總監(jiān) Stephanie Shi 表示，華爾街英語(yǔ)客戶支持中心的成立，是華爾街英語(yǔ)逐步實(shí)現(xiàn)為全國(guó)學(xué)員提供“一站式”服務(wù)的重要舉措之一，制定和落實(shí)退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策是在此基礎(chǔ)上的升級(jí)。 “合同、退款等都是學(xué)員們關(guān)注的，因此施行退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策有助于對(duì)合同簽約和解約過(guò)程的質(zhì)量管控，提升客戶服務(wù)流程對(duì)于所有用戶的透明度。同時(shí)，也有助于優(yōu)化內(nèi)部處理流程，提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)華爾街英語(yǔ)相關(guān)工作的進(jìn)步?！贝送?，Stephanie 還強(qiáng)調(diào)，為了更好地保障學(xué)員退款需求的申請(qǐng)和傳達(dá)，華爾街英語(yǔ)明確了學(xué)員申請(qǐng)退款的官方渠道，其中郵件申請(qǐng)作為合同約定的書(shū)面申請(qǐng)方式，與之前的手寫(xiě)遞交方式相比既提高了處理效率，又有效保障了學(xué)員權(quán)益。
自2018年初華爾街英語(yǔ)陸續(xù)推進(jìn)規(guī)范化工作以來(lái)，2018年下半年公共渠道特別是政府部門與華爾街英語(yǔ)相關(guān)的投訴案例有了明顯的下降，2019年1月同比下降了45.45%。Stephanie 表示，這組數(shù)據(jù)證明華爾街英語(yǔ)在相關(guān)工作上的成效，未來(lái)華爾街英語(yǔ)還將進(jìn)一步細(xì)化各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，將“一站式”服務(wù)呈現(xiàn)在用戶學(xué)習(xí)體驗(yàn)的全過(guò)程中。
