上海2018年7月23日電 /美通社/ -- 隨著中國汽車市場由“增量競爭”轉(zhuǎn)向“存量競爭”，整個汽車市場日益凸顯“零和博弈”的態(tài)勢。無論是對傳統(tǒng)汽車廠商還是日漸崛起的造車新勢力來說，在這個汽車銷量微增長的時代，將線上流量成功轉(zhuǎn)入線下并促成銷售尤為關(guān)鍵。日前舉辦的 J.D. Power 2018中國汽車銷售滿意度研究（SSI）媒體研討會上，J.D. Power 中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟圍繞消費(fèi)群體的需求變化總結(jié)了汽車零售渠道的致勝之道。
“顏值”成為年輕消費(fèi)者購車的重要動力
汽車消費(fèi)新升級浪潮中，中國購車者的年齡結(jié)構(gòu)年輕化趨勢日益凸顯。2018年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）顯示，80、90后年輕群體占總體消費(fèi)人群八成，毋庸置疑已經(jīng)成為消費(fèi)主力軍，且消費(fèi)潛力增長迅速。2018年的研究顯示，雖然90后的實際購車金額在整體消費(fèi)人群中較低，但年增幅較高，比2017年增長13%，且有約三成的90后在購買新車時會使用汽車金融貸款。
這群年輕消費(fèi)群體呈現(xiàn)出與父輩截然不同的消費(fèi)需求特征。J.D. Power 中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟將其總結(jié)為三方面：
新零售時代以“專業(yè)創(chuàng)造愉悅”，賦能前行
隨著中國汽車銷量增速繼續(xù)放緩，整個汽車市場的競爭更加激烈。對于汽車企業(yè)和經(jīng)銷商來說，入店的顧客流量“彌足珍貴”。但根據(jù) J.D. Power 2018中國汽車銷售滿意度研究（SSI），18%的消費(fèi)者在未進(jìn)店前就已經(jīng)流失；44%的消費(fèi)者還未真正與銷售代表交流前就已經(jīng)流失，而且從行業(yè)整體水平上來看，流失率呈現(xiàn)上升趨勢。在新零售業(yè)態(tài)下，如何將線上流量較大化地轉(zhuǎn)入線下促成銷售，是傳統(tǒng)渠道和新興渠道都需要重點(diǎn)思考的問題。
理解代際的需求變遷是基礎(chǔ)。在 J.D. Power 進(jìn)行中國汽車銷售滿意度研究（SSI）的19年時間里，中國消費(fèi)者購車需求發(fā)生了深刻變化。1.0時代，消費(fèi)者很理性，追求實惠感、效率感、信任感；2.0時代，消費(fèi)者偏好定制化、人性化的情感需求；如今的消費(fèi)者希望汽車廠商從“身”、“心”層面都能為其帶來愉悅的服務(wù)。
通過對銷售戰(zhàn)敗用戶的研究，J.D. Power 發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品、價格不會導(dǎo)致經(jīng)銷商永遠(yuǎn)失去一名客戶，但“不專業(yè)、不誠實、不專注、不輕松”的消費(fèi)體驗卻會。此外，研究也發(fā)現(xiàn)，2018年行業(yè)整體銷售服務(wù)的表現(xiàn)雖然較2017年提升了55%，但在銷售人員和購車經(jīng)歷方面仍然有提升空間。
因此，在用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取所有車輛信息和購車者評價的當(dāng)下，銷售人員除了需要在消費(fèi)者入店后的“三分鐘”內(nèi)積極響應(yīng)，更要在專業(yè)性上精益求精，打造瀏覽體驗、感官體驗、情感體驗、信任體驗和互動體驗五位一體的服務(wù)，以“專業(yè)創(chuàng)造愉悅”。
