北京2020年6月28日 /美通社/ -- “老人摔倒了扶不扶”？當(dāng)這一社會(huì)難題放到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)層面，問(wèn)題又演變成了“怎么扶”。近日，大家保險(xiǎn)集團(tuán)擬任董事長(zhǎng)何肖鋒接受媒體采訪時(shí)透露，集團(tuán)全資擁有的加拿大連鎖養(yǎng)老社區(qū)Retirement Concepts，制定了一套4900字的處理方案來(lái)應(yīng)對(duì)老人跌倒這一件事。

僅僅針對(duì)跌倒這么一個(gè)行為，就洋洋灑灑數(shù)千言，是不是有點(diǎn)小題大做？事實(shí)上，跌倒是65歲以上老人意外死亡的首位原因，而完善的、實(shí)操性強(qiáng)的操作方案在危急時(shí)刻可能成為救治老人的關(guān)鍵。在專(zhuān)家看來(lái)，這4900個(gè)字沒(méi)有一句廢話，充分考慮了不同風(fēng)險(xiǎn)誘因及應(yīng)對(duì)舉措，每句話都來(lái)自實(shí)踐，能夠?qū)崒?shí)在在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

需要強(qiáng)調(diào)的是，這不是單個(gè)老人面臨的問(wèn)題，我國(guó)上億個(gè)家庭每天都要面對(duì)老年人可能隨時(shí)會(huì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)（截至去年，我國(guó)65歲以上的老人有1億7000萬(wàn)，占全國(guó)總?cè)丝诘?3%）。而目前國(guó)內(nèi)養(yǎng)老行業(yè)，還缺乏較為完善的養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化體系，在養(yǎng)老服務(wù)上仍存在短板，亟待升級(jí)。

國(guó)內(nèi)高端養(yǎng)老：強(qiáng)化“軟實(shí)力”建設(shè)

目前，國(guó)內(nèi)高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在硬件設(shè)施上已達(dá)到、甚至超過(guò)了國(guó)際水準(zhǔn)，但養(yǎng)老社區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)等“軟實(shí)力”仍然是亟待補(bǔ)齊的短板。

原因在于，我國(guó)中高端養(yǎng)老市場(chǎng)起步較晚，缺少經(jīng)驗(yàn)積累和人才沉淀。與北美近80年、日本近50年的深厚積累相比，我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)管理和護(hù)理服務(wù)水平等“軟實(shí)力”上，仍在初級(jí)探索階段，沒(méi)有形成行業(yè)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)和成熟體系。行業(yè)人士表示，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)軟性服務(wù)上，沒(méi)有幾十年的積累很難做到位。

同時(shí)，盡管近年來(lái)政策利好頻出、產(chǎn)業(yè)增速迅猛，但“供需錯(cuò)位”、“服務(wù)斷檔”仍是行業(yè)突出痛點(diǎn)。

大家保險(xiǎn)集團(tuán)近期發(fā)布的《2020中國(guó)家庭保險(xiǎn)需求調(diào)查報(bào)告》顯示，近七成人群愿意采購(gòu)市場(chǎng)化養(yǎng)老服務(wù)，其中選擇“在城區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，與原居住地/子女距離較近”的占比最高，達(dá)到24.5%；選擇“在家養(yǎng)老，采購(gòu)上門(mén)護(hù)理及日常養(yǎng)老服務(wù)”的其次，占比23.1%。這些數(shù)據(jù)，反映出中國(guó)老人家庭觀念強(qiáng)烈，依賴熟悉環(huán)境的養(yǎng)老心理。

反觀我國(guó)養(yǎng)老行業(yè)布局，高品質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方興未艾，服務(wù)品質(zhì)更亟待提高。隨著消費(fèi)升級(jí)，原先“一張床、三頓飯”的標(biāo)準(zhǔn)，已遠(yuǎn)不能滿足品質(zhì)養(yǎng)老剛需。與此同時(shí)，盡管城郊高品質(zhì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量逐年增加，但周邊醫(yī)療配套不夠健全，老人遇到急診、重癥，還得到市區(qū)求醫(yī)。目前，在老年人群最為密集、養(yǎng)老需求最集中、消費(fèi)能力最強(qiáng)的核心城區(qū)，高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)供給尤為稀缺，硬件品質(zhì)高、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合好、護(hù)理服務(wù)好的城區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并不多見(jiàn)。

這種供需錯(cuò)位，不僅體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，在居家養(yǎng)老領(lǐng)域也同樣存在，疫情防控期間尤為顯著。在城區(qū)內(nèi)，小區(qū)嵌入式護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)較少，且上門(mén)護(hù)理人員多以家政人員為主，缺乏專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能，無(wú)法滿足老人的護(hù)理需求。疫情期間小區(qū)封閉管理，服務(wù)斷檔現(xiàn)象更加凸顯。

“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)與其說(shuō)是一塊大蛋糕，不如說(shuō)是電影《冰河世紀(jì)》里的大堅(jiān)果”，在接受央視網(wǎng)《經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)疫·云起》欄目采訪時(shí)，大家保險(xiǎn)集團(tuán)擬任董事長(zhǎng)何肖鋒表示，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)不容易做，需要有金剛鉆才行。

保險(xiǎn)行業(yè)巨頭：專(zhuān)盯痛點(diǎn)，善啃硬骨

不久前，大家保險(xiǎn)集團(tuán)提出“服務(wù)型養(yǎng)老”的發(fā)展思路，明確將養(yǎng)老作為大家保險(xiǎn)回歸保險(xiǎn)保障、促進(jìn)民生福祉的使命型業(yè)務(wù)。作為一個(gè)行業(yè)新兵，2019年才成立的大家保險(xiǎn)，究竟要怎么做，又有哪些金剛鉆？

在充分汲取行業(yè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，大家保險(xiǎn)選擇差異化發(fā)展路徑，將“城心養(yǎng)老”作為核心特色和布局重點(diǎn)。與行業(yè)通常將高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)布局郊區(qū)不同，大家保險(xiǎn)選擇重點(diǎn)布局城市核心區(qū)，以核心城區(qū)高品質(zhì)養(yǎng)老設(shè)施為依托，以國(guó)際領(lǐng)先的養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)及服務(wù)能力為支撐，打造“城心養(yǎng)老”新模式，形成一站式的養(yǎng)老生活解決方案，以品質(zhì)服務(wù)助力保險(xiǎn)行業(yè)升級(jí)。

在城市核心區(qū)打造高品質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了地理上的“近”和心靈上的“暖”。選址城市核心區(qū)域，緊鄰三甲，可以就近醫(yī)療；離家近，方便子女探望；周邊商超、公園、飯店等生活配套非常完備，老人與熟悉的環(huán)境只有“一碗湯的距離”，可以充分感受城市生活的煙火氣。在這樣的環(huán)境里，中國(guó)長(zhǎng)者既有獨(dú)立的生活空間，又能享受高品質(zhì)護(hù)理和服務(wù)，養(yǎng)老心理需求更容易得到滿足。

不過(guò)，何肖鋒強(qiáng)調(diào),“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)難點(diǎn)不在硬件設(shè)施建設(shè)，而在服務(wù)能力搭建，服務(wù)品質(zhì)才是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。在打造“服務(wù)型養(yǎng)老”方面，大家保險(xiǎn)有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

集團(tuán)旗下的海外連鎖養(yǎng)老集團(tuán)，在加拿大擁有23個(gè)養(yǎng)老社區(qū)，已經(jīng)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)了32年，2700名注冊(cè)護(hù)工照護(hù)著3300多名均齡超過(guò)86歲的老人，積累了豐富的服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，擁有一套國(guó)際化水準(zhǔn)、自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化體系，這是大家保險(xiǎn)提升養(yǎng)老服務(wù)“軟實(shí)力”的核心資源稟賦。

毋庸置疑，其多年服務(wù)積淀下來(lái)的服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力和護(hù)理培訓(xùn)體系正是國(guó)內(nèi)所急需。目前，大家保險(xiǎn)集團(tuán)正在系統(tǒng)化、全鏈條的移植這套運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，并充分考慮國(guó)情、結(jié)合實(shí)際進(jìn)行本土化改造和驗(yàn)證，以此建立對(duì)標(biāo)國(guó)際水準(zhǔn)、順應(yīng)國(guó)人需求的養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)和服務(wù)體系。同時(shí)，重點(diǎn)圍繞護(hù)理、運(yùn)營(yíng)、醫(yī)療及信息化四個(gè)方面進(jìn)行能力建設(shè)，加速提升養(yǎng)老服務(wù)“軟實(shí)力”。目前，集團(tuán)旗下位于北京南二環(huán)的友誼社區(qū)和東三環(huán)的朝陽(yáng)社區(qū)已經(jīng)開(kāi)業(yè)，位于西二環(huán)的阜外社區(qū)將于近期投入運(yùn)營(yíng)。

不過(guò)，大家保險(xiǎn)關(guān)于“4900字規(guī)則應(yīng)對(duì)1次跌倒”的案例，已經(jīng)在行業(yè)建立了一個(gè)范本，足以提醒眾人：高品質(zhì)服務(wù)才算真“養(yǎng)老”。隨著更多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的重視，“服務(wù)型養(yǎng)老”的春天有望提前到來(lái)。