北京2016年3月24日電 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）最新調(diào)研顯示，中國消費者在遇到客戶服務(wù)問題時，有62%的受訪者希望企業(yè)安排真人與之溝通，而非簡單推給網(wǎng)上數(shù)字渠道解決。這一調(diào)研報告還指出，2015年已有83%的受訪中國消費者因客服質(zhì)量低下而更換商家，其中差評最多的商家類別是零售商、銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。據(jù)埃森哲估算，在中國市場，這種由于客服質(zhì)量欠佳而造成的客戶轉(zhuǎn)換成本已高達1.5萬億美元。
埃森哲戰(zhàn)略推出的這份報告題為《企業(yè)客戶服務(wù)中的數(shù)字斷層》。它以埃森哲第11次年度全球消費者動向調(diào)研為基礎(chǔ)，評估了全球33個國家24,489名消費者關(guān)于企業(yè)市場營銷、銷售和客戶服務(wù)的體驗與看法，樣本中包括1,301名中國消費者。
埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)董事總經(jīng)理樓彥表示：“企業(yè)往往忽視人際互動的重要性，這導(dǎo)致消費者難以獲得所需的幫助和服務(wù)。企業(yè)經(jīng)常會錯誤地認為，只有數(shù)字化渠道的客戶才能為自身帶來豐厚盈利，而人與人之間的客戶服務(wù)只會增加成本。因此，它們很容易在數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字化渠道方面過度投資，卻錯失了最具盈利能力的客戶群體 -- 即多渠道客戶。這些消費者所期待的，恰恰是同時覆蓋數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道的體驗?！?/p>
客戶服務(wù)仍需人的投入
即便在數(shù)字化時代，人際互動仍是客戶滿意度的重要組成部分。研究顯示，62%的受訪中國消費者希望通過人與人之間的溝通（而非數(shù)字渠道）來解決客戶服務(wù)問題；64%的受訪中國消費者更是期待著由此獲得專業(yè)建議。此外，79%的受訪中國消費者表示，如果服務(wù)提供商能夠確保更高水平的客戶服務(wù)，他們甚至愿意為購買商品和服務(wù)支付更高價格。
此外，中國消費者也非常重視商品實物及實體店體驗。超過一半（56%）的受訪者認為，實體店服務(wù)是獲得定制化體驗的較佳渠道；65%的受訪者則表示，相比在線服務(wù)，他們更愿意通過面對面展示購買新款產(chǎn)品或升級產(chǎn)品。超過一半的受訪者（51%）表示，他們會首先前往實體店聽取有關(guān)較佳產(chǎn)品和服務(wù)的建議，而不是利用數(shù)字渠道尋找資料。
樓彥強調(diào)：“在客戶的數(shù)字化密度和需求方面，中國企業(yè)已達到了臨界點。如果企業(yè)希望提高客戶忠實度、實現(xiàn)差異化競爭力并推動自身業(yè)務(wù)增長，就需要在數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間均衡投入。那些失去了人際聯(lián)系的企業(yè)正面臨風險，必須重建人際互動，方可滿足多樣化、個性化的客戶需求?！?/p>
改善客戶體驗任重道遠
這份報告還指出，如今企業(yè)的客戶服務(wù)存在著巨大的改善空間。超過一半的受訪中國消費者表示，如果企業(yè)未能在業(yè)務(wù)中為客戶提供便利，他們將感到非常失望。另有65%的受訪者希望企業(yè)加快客服速度，而63%則希望能更加容易且便利地獲取客戶服務(wù)。此外，在社交媒體上抱怨客戶體驗是大多數(shù)消費者的慣常做法 -- 超過半數(shù)的中國消費者（54%）承認自己曾通過社交媒體渠道發(fā)布對商家的差評。
該調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在中國商家流失的客戶中，超過四分之一（27%）將永遠不會再次光顧。然而，企業(yè)依然能夠采取多種舉措緊緊拉住消費者。在流失客源中，有73%的人認為企業(yè)可通過某項行動來挽留他們。86%的受訪者表示，如果企業(yè)提供更具人性化或個性化的客戶服務(wù)，他們或許還能回心轉(zhuǎn)意。
客服大師的成功之道
埃森哲專家在報告中分析指出，企業(yè)如果希望在數(shù)字和傳統(tǒng)兩類客服渠道之間重新找到平衡，就應(yīng)當作出以下努力：
1. 將人和實體因素重新納入客戶服務(wù)：重新思考投資戰(zhàn)略，聚焦于如何提供令人滿意的客戶體驗 -- 而不是簡單選擇互動方式。確保企業(yè)的渠道管理方法能夠提供綜合、完整的客戶體驗。
2. 幫助客戶輕松切換渠道、獲得無縫體驗：打造完善的客戶服務(wù)渠道，使消費者能夠順暢地在數(shù)字互動和人際互動之間自由選擇，從而收獲他們渴望實現(xiàn)的消費服務(wù)體驗。
3. 消除“有毒”體驗：發(fā)現(xiàn)并解決所有渠道中的客戶體驗欠佳問題 -- 這些體驗可能會直接影響企業(yè)的盈利能力。企業(yè)管理者應(yīng)特別挑出那些對消費者忠誠度具有較大潛在危害的負面體驗，并相應(yīng)制定投資戰(zhàn)略，彌補能力缺口。
4. 確保個人數(shù)據(jù)安全：92%的受訪中國消費者表示，企業(yè)應(yīng)保護好其個人隱私信息，這一點對于其選擇商家極端重要。如果企業(yè)不會出賣或與其他企業(yè)分享客戶敏感數(shù)據(jù)，并確保采取適當措施保護數(shù)據(jù)安全，那么消費者將更樂意向其提供個人信息，而企業(yè)可以充分利用這些數(shù)據(jù)，為客戶交付更出色的體驗。
關(guān)于本次調(diào)研：
全球消費者動向調(diào)研是埃森哲戰(zhàn)略開展的年度在線研究項目，旨在評估顧客對企業(yè)營銷、銷售和客戶服務(wù)活動的看法，以及他們對企業(yè)不同做法的反應(yīng)。2015年的調(diào)研共收到了24,489名消費者的網(wǎng)上反饋，他們來自33個國家：丹麥、芬蘭、瑞典、阿聯(lián)酋、泰國、韓國、新加坡、挪威、墨西哥、馬來西亞、愛爾蘭、南非、俄羅斯、阿根廷、土耳其、波蘭、菲律賓、荷蘭、比利時、捷克、印度、印尼、法國、德國、日本、中國、巴西、西班牙、加拿大、澳大利亞、意大利、英國和美國。受訪者應(yīng)邀從如下11類行業(yè)部門中，選擇1至4個行業(yè)評判自己的消費體驗：零售銀行與金融服務(wù)、無線通信運營商、消費品零售商、天然氣和電力供應(yīng)商、消費電子產(chǎn)品制造商、財產(chǎn)保險企業(yè)、固定通信運營商（不包括有線電視和衛(wèi)星通信）、醫(yī)療保健機構(gòu)、酒店和住宿服務(wù)商、人壽保險企業(yè)，以及有線電視和衛(wèi)星通信服務(wù)商。本次調(diào)研于2015年8至9月完成。請訪問 www.accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch 閱讀完整英文報告。
關(guān)于埃森哲
埃森哲公司注冊成立于愛爾蘭，是一家全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司，為客戶提供戰(zhàn)略、咨詢、數(shù)字、技術(shù)和運營服務(wù)及解決方案。我們立足商業(yè)與技術(shù)的前沿，業(yè)務(wù)涵蓋40多個行業(yè)，以及企業(yè)日常運營部門各個職能。憑借業(yè)內(nèi)獨特的經(jīng)驗與專業(yè)技能，以及翹楚全球的交付網(wǎng)絡(luò)，我們幫助客戶提升績效，并為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價值。埃森哲是《財富》全球500強企業(yè)之一，目前擁有37.3萬名員工，服務(wù)于120多個國家的客戶。我們致力驅(qū)動創(chuàng)新，從而改善人們工作和生活的方式。
埃森哲在大中華區(qū)開展業(yè)務(wù)已超過25年，擁有一支逾1.1萬人的員工隊伍，分布于北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、香港和臺北。作為績效提升專家，我們致力將世界領(lǐng)先的商業(yè)技術(shù)實踐于中國市場，幫助中國企業(yè)和政府制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、促進創(chuàng)新、提升運營效率、形成整體競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)基業(yè)常青。
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埃森哲戰(zhàn)略融會貫通商業(yè)與技術(shù)，利用商業(yè)、技術(shù)、運營和職能戰(zhàn)略等領(lǐng)域的專長，幫助客戶創(chuàng)建并執(zhí)行行業(yè)戰(zhàn)略，支持企業(yè)實現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型。我們著重關(guān)注數(shù)字化、競爭力、全球運營模式、人才和領(lǐng)導(dǎo)力議題，助力客戶運籌帷幄，提高效率，實現(xiàn)增長。更多信息請訪問：www.accenture.com/cn-zh/strategy-index.aspx
