北京2016年11月29日電 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者希望獲得新型的能源產(chǎn)品與服務(wù)，特別是那些能提供新價(jià)值的服務(wù)。同時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者強(qiáng)烈期待無(wú)縫化、數(shù)字化、和個(gè)性化的體驗(yàn)。
埃森哲的這份題為《能源新消費(fèi)者：依托能源生態(tài)系統(tǒng)繁榮發(fā)展》的研究，已連續(xù)第七年面向17個(gè)國(guó)家的能源消費(fèi)者開展調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者普遍對(duì)新型的能源產(chǎn)品和服務(wù)抱有濃厚興趣。例如，分別有76%和69%的受訪者表示對(duì)自動(dòng)化家庭能源管理和互聯(lián)家居感興趣。
同時(shí)，消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)于能源企業(yè)推廣新產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶滿意度至關(guān)重要。事實(shí)上，如果能源提供商能夠提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，92%的消費(fèi)者將更為滿意；其中，中國(guó)能源消費(fèi)者的期待更高，比例達(dá)95%。絕大多數(shù)受訪者都表達(dá)了對(duì)個(gè)性化服務(wù)的渴望，例如：定制化的電子帳單、能根據(jù)實(shí)時(shí)能源使用情況提供優(yōu)惠方案的網(wǎng)站或應(yīng)用軟件等。
與之相反，如果能源供應(yīng)商無(wú)法提供無(wú)縫化的體驗(yàn)，77%的消費(fèi)者將不愿再額外購(gòu)買其產(chǎn)品與服務(wù)。83%的受訪者更表示，無(wú)縫化體驗(yàn)的缺失將會(huì)對(duì)其滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。
換商趨勢(shì)，威脅能源企業(yè)
如果能源企業(yè)未能滿足消費(fèi)者的上述期望，他們將在與其他能源企業(yè)和市場(chǎng)新進(jìn)入者日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，陷入客戶持續(xù)流失的困境，并疲于挽留與爭(zhēng)取客戶。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者的需求仍有待滿足，例如，盡管51%的消費(fèi)者都期待通過應(yīng)用軟件來(lái)遠(yuǎn)程監(jiān)控家中設(shè)施，僅有7%的消費(fèi)者已經(jīng)在使用這類應(yīng)用軟件。
實(shí)際上，越來(lái)越多的消費(fèi)者正考慮在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)更換其能源提供商。2016年，37%的受訪消費(fèi)者表示可能會(huì)更換能源提供商，而2015年該比例僅為28%。熱衷使用數(shù)字技術(shù)的消費(fèi)者在這方面的意愿尤為突出。如果無(wú)法得到無(wú)縫化的體驗(yàn)，他們中有意更換能源提供商的比例已上升至73%。
除了應(yīng)對(duì)來(lái)自傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)者的直接威脅，非傳統(tǒng)業(yè)內(nèi)企業(yè)和新市場(chǎng)進(jìn)入者也正對(duì)能源企業(yè)形成挑戰(zhàn)。在購(gòu)買能源相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)或者電力時(shí)，80%的消費(fèi)者表示會(huì)考慮其他提供商，包括專業(yè)能源服務(wù)企業(yè)、電話和有線電視提供商，以及零售商。
埃森哲大中華區(qū)能源消費(fèi)服務(wù)董事總經(jīng)理王靖表示：“與全球其他市場(chǎng)一樣，中國(guó)傳統(tǒng)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)作為受信任程度較高的能源服務(wù)提供商，依然保持著優(yōu)勢(shì)地位。但面對(duì)未來(lái)進(jìn)一步開放的能源消費(fèi)市場(chǎng)，中國(guó)能源企業(yè)應(yīng)以客戶需求為中心，即刻開展轉(zhuǎn)型。他們必須采用新的模式，有效滿足消費(fèi)者的新期望?！?/p>
迅速轉(zhuǎn)型，定位新戰(zhàn)略角色
埃森哲認(rèn)為，當(dāng)今的能源產(chǎn)品與服務(wù)須以消費(fèi)者為中心，能源企業(yè)可扮演三種主要的戰(zhàn)略角色，以爭(zhēng)取更多市場(chǎng)份額，滿足客戶需求。
本質(zhì)上，上述三種模式并無(wú)優(yōu)劣之分，而是取決于特定市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)和地理分布，多數(shù)能源企業(yè)最終應(yīng)綜合扮演這三種角色，為其當(dāng)前和未來(lái)的發(fā)展找準(zhǔn)定位。
王靖補(bǔ)充道：“要想提供極具吸引力的客戶體驗(yàn)，能源企業(yè)必須選擇合適的運(yùn)營(yíng)模式，并發(fā)展相應(yīng)能力。對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)方面，包括應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提供一站式、個(gè)性化的服務(wù)渠道；應(yīng)用數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展用能分析、節(jié)能建議等服務(wù)；以及就用戶共享需求開展節(jié)能網(wǎng)絡(luò)分享、用戶間能源額度交易等活動(dòng)。同時(shí)，企業(yè)需要完成內(nèi)部管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶端轉(zhuǎn)型的支撐?！?/p>
關(guān)于本項(xiàng)研究
為期多年的“新型能源消費(fèi)者”研究項(xiàng)目旨在幫助公用事業(yè)機(jī)構(gòu)了解新興消費(fèi)者的需求與偏好，發(fā)現(xiàn)新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，從而明確在不斷發(fā)展演化的能源市場(chǎng)中獲取成功所需的關(guān)鍵能力。該項(xiàng)目匯集了全球終端消費(fèi)者調(diào)查的主要洞察、來(lái)自行業(yè)和跨行業(yè)能源提供商的領(lǐng)先實(shí)踐，以及企業(yè)對(duì)技術(shù)采用情況的分析。
關(guān)于調(diào)研方法
埃森哲第七年的全球“能源消費(fèi)者調(diào)研”采用面向終端消費(fèi)者、以調(diào)查問卷為主的訪談方式。調(diào)查由Harris Interactive代表埃森哲用各國(guó)母語(yǔ)在線完成。調(diào)研國(guó)家同時(shí)覆蓋了受管制市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。2016年，共有9537位消費(fèi)者參與調(diào)查，分別來(lái)自17個(gè)國(guó)家，包括：美國(guó)（1358位受訪者）、英國(guó)（647）、加拿大（532）。其余國(guó)家的受訪者均為500人，這些國(guó)家是：澳大利亞、巴西、中國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、愛爾蘭、意大利、日本、馬來(lái)西亞、荷蘭、菲律賓、葡萄牙、新加坡和西班牙。消費(fèi)者的調(diào)查樣本量從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度確定，代表了各國(guó)的總?cè)丝冢臀?、中?guó)、馬來(lái)西亞和菲律賓的樣本量代表該國(guó)城市人口數(shù)。對(duì)于人口數(shù)目龐大、多元化的國(guó)家，參與者會(huì)從多個(gè)不同的地理位置選出。調(diào)查內(nèi)容涉及到有關(guān)消費(fèi)態(tài)度、行為和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)等方面的問題。
關(guān)于埃森哲
埃森哲公司注冊(cè)成立于愛爾蘭，是一家全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司，為客戶提供戰(zhàn)略、咨詢、數(shù)字、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)及解決方案。我們立足商業(yè)與技術(shù)的前沿，業(yè)務(wù)涵蓋40多個(gè)行業(yè)，以及企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)部門各個(gè)職能。憑借業(yè)內(nèi)獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技能，以及翹楚全球的交付網(wǎng)絡(luò)，我們幫助客戶提升績(jī)效，并為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。埃森哲是《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一，目前擁有超過38.4萬(wàn)名員工，服務(wù)于120多個(gè)國(guó)家的客戶。我們致力驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，從而改善人們工作和生活的方式。
埃森哲在大中華區(qū)開展業(yè)務(wù)30年，擁有一支逾1.3萬(wàn)人的員工隊(duì)伍，分布于北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、香港和臺(tái)北。作為績(jī)效提升專家，我們致力將世界領(lǐng)先的商業(yè)技術(shù)實(shí)踐于中國(guó)市場(chǎng)，幫助中國(guó)企業(yè)和政府制定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、促進(jìn)創(chuàng)新、提升運(yùn)營(yíng)效率、形成整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。
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