機場服務(wù)評測報告
（2013年第一季度）
1 評測背景
1.1 民航旅客服務(wù)評測報告
長期以來，中國民航旅客服務(wù)一直缺乏一個真實、客觀的第三方評測，尤其是來自旅客的真實的服務(wù)評價。
2012年5月開始，民航資源網(wǎng)利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在確保參與旅客乘機真實性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對旅客關(guān)心的民航服務(wù)問題進行問卷調(diào)查，所有調(diào)查問卷都經(jīng)由“飛常準”手機客戶端提交，再通過科學(xué)分析，最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)評測報告》。
《民航旅客服務(wù)評測報告》包含：航空公司服務(wù)評測報告、機場服務(wù)評測報告、國外航空公司和機場服務(wù)評測報告等。這些報告會陸續(xù)推出。民航旅客服務(wù)評測報告的要點：
1)這是一份“真實”的報告——為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊；上傳登機牌確保真實飛行；并通過人工審核確保登機牌真實有效；而后填寫調(diào)查問卷。
2)這是關(guān)于“感受”的報告——民航旅客服務(wù)評測報告是一份關(guān)于旅客“真實”體驗民航服務(wù)后的“感受”報告。
3)“最佳”的定義——旅客對服務(wù)的感受良好，認為物有所值。
任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對服務(wù)體驗的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)評測報告評判標準的設(shè)立：與企業(yè)的規(guī)模無關(guān)，與企業(yè)的運輸量及吞吐量無關(guān)，與企業(yè)所標定的服務(wù)等級無關(guān)，與企業(yè)的銷售價位無關(guān)，僅僅取決于旅客對服務(wù)體驗“感受”的好壞。
在民航旅客服務(wù)評測報告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務(wù)與感受“物有所值”。
1.2 機場服務(wù)評測報告
機場服務(wù)評測報告為季度報告，我們將在每一新季度初期發(fā)布前一季度的報告。
每次評測報告都將選出前一季度機場服務(wù)旅客綜合評分最高的“最佳機場”，和機場交通、機場設(shè)施及服務(wù)、機場安檢和機場商貿(mào)、不正常航班機場地面服務(wù)五項機場綜合服務(wù)項目，每項服務(wù)項目旅客綜合評分最高的“優(yōu)秀機場”。
2013年第一季度獲得的民航服務(wù)問卷調(diào)查樣本限定為：真實乘坐對應(yīng)航空公司航班，對乘機前后機場服務(wù)項進行點評的旅客?？倶颖玖繛?9008份，涵蓋國內(nèi)外共計377家機場。
為了確保分析有效，我們選取樣本量足夠（月均樣本量≥30份）的36家中國大陸機場進行分析，比2012年四季度增加了5家機場。作為出發(fā)地機場總有效樣本量為23720份，作為目的地機場總有效樣本量為23712份。36家機場為：北京首都國際機場、成都雙流國際機場、大連國際機場、福州長樂國際機場、廣州白云國際機場、貴陽龍洞堡國際機場、上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場、深圳寶安國際機場、哈爾濱太平國際機場、?？诿捞m國際機場、杭州蕭山國際機場、濟南遙墻國際機場、昆明長水國際機場、南京祿口國際機場、南寧吳圩國際機場、青島流亭國際機場、三亞鳳凰國際機場、廈門高崎國際機場、沈陽桃仙國際機場、天津濱海國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、武漢天河國際機場、西安咸陽國際機場、長春龍嘉國際機場、長沙黃花國際機場、鄭州新鄭國際機場、重慶江北國際機場、太原武宿國際機場、蘭州中川機場、南昌昌北國際機場、合肥駱崗國際機場、呼和浩特白塔國際機場、寧波櫟社國際機場、石家莊正定國際機場、北京南苑機場。
2 機場服務(wù)評測詳細分析
2.1 綜合評測結(jié)果
2013年第一季度機場服務(wù)旅客綜合評測結(jié)果（按得分高低排名）如下：
2013年第一季度機場服務(wù)“最佳機場”排行榜：
1.上海虹橋國際機場
2.上海浦東國際機場
3.杭州蕭山國際機場
4.廈門高崎國際機場
5.重慶江北國際機場
圖1 2013年第一季度各機場綜合得分
2.2 分項評測結(jié)果
2.2.1 機場交通
機場交通評測包括：⑴出發(fā)機場：市區(qū)到機場交通便利程度、停車場收費合理程度、停車場停車位充足程度、停車場信息標識醒目性；⑵抵達機場：出租車候車時間滿意度、公共交通發(fā)車頻率滿意度、公共交通末班車時間滿意度，7個關(guān)鍵評測參數(shù)。綜合上述7個關(guān)鍵評測參數(shù)得出機場交通“優(yōu)秀機場”：
1.上海虹橋國際機場
2.上海浦東國際機場
3.重慶江北國際機場
4.南京祿口國際機場
5.廣州白云國際機場
其中：
a)市區(qū)到機場交通便利程度最佳機場——上海虹橋國際機場
b)停車場收費合理程度最佳機場——重慶江北國際機場
c)停車場停車位充足程度最佳機場——上海虹橋國際機場
d)停車場信息標識醒目性最佳機場——上海浦東國際機場
e)出租車候車時間滿意度最佳機場——成都雙流國際機場
f)公共交通發(fā)車頻率滿意度最佳機場——杭州蕭山國際機場
g)公共交通末班車時間滿意度最佳機場——杭州蕭山國際機場
圖2 2013年第一季度各機場交通綜合得分
2.2.2 機場服務(wù)與設(shè)施
機場設(shè)施與旅客服務(wù)評測包括：行李推車充足程度、機場指示牌的醒目性、機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度、航班信息通告滿意程度、衛(wèi)生間滿意程度、免費飲水機位置分布便利程度、電源插座數(shù)量充足程度、機場人員服務(wù)滿意程度、自助值機等候時間、自助值機設(shè)備完好程度，10個關(guān)鍵評測參數(shù)。綜合上述10個關(guān)鍵評測參數(shù)得出機場設(shè)施及旅客服務(wù)“優(yōu)秀機場”：
1.上海虹橋國際機場
2.上海浦東國際機場
3.杭州蕭山國際機場
4.成都雙流國際機場
5.北京首都國際機場
其中：
a)行李推車充足程度最佳機場——上海虹橋國際機場
b)機場指示牌的醒目性最佳機場——上海虹橋國際機場
c)機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度最佳機場——上海虹橋國際機場
d)航班信息通告滿意程度最佳機場——上海虹橋國際機場
e)衛(wèi)生間滿意程度最佳機場——上海虹橋國際機場
f)免費飲水機位置分布便利程度最佳機場——上海浦東國際機場
g)電源插座數(shù)量充足程度最佳機場——上海虹橋國際機場
h)機場人員服務(wù)滿意程度最佳機場——上海虹橋國際機場
i)自助值機等候時間最佳機場——南昌昌北國際機場
j)自助值機設(shè)備完好程度最佳機場——上海虹橋國際機場
圖3 2013年第一季度各機場服務(wù)與設(shè)施綜合得分
2.2.3 機場安檢
機場安檢評測包括：安全檢查的輪候時間、安全檢查人員的服務(wù)態(tài)度、機器/手工人身檢查時的友好程度，3個關(guān)鍵評測參數(shù)。綜合上述3個關(guān)鍵評測參數(shù)得出機場安檢“優(yōu)秀機場”：
1.廈門高崎國際機場
2.杭州蕭山國際機場
3.上海浦東國際機場
4.福州長樂國際機場
5.上海虹橋國際機場
其中：
a)安全檢查的輪候時間最佳機場——福州長樂國際機場
b)安全檢查人員的服務(wù)態(tài)度最佳機場——廈門高崎國際機場
c)機器/手工人身檢查時的友好程度最佳機場——廈門高崎國際機場
圖4 2013年第一季度各機場安檢綜合得分
2.2.4 機場商貿(mào)
機場商貿(mào)評測包括：商品價格、餐飲價格、商品豐富程度、城市文化特色滿意度，4個關(guān)鍵評測參數(shù)。綜合上述4個關(guān)鍵評測參數(shù)得出機場商貿(mào)“優(yōu)秀機場”：
1.上海虹橋國際機場
2.廈門高崎國際機場
3.杭州蕭山國際機場
4.上海浦東國際機場
5.北京首都國際機場
其中：
a)商品價格最佳機場——上海虹橋國際機場
b)餐飲價格最佳機場——上海虹橋國際機場
c)商品豐富程度最佳機場——上海虹橋國際機場
d)城市文化特色滿意度最佳機場——廈門高崎國際機場
圖5 2013年第一季度各機場商貿(mào)綜合
2.2.5不正常航班機場地面服務(wù)
不正常航班機場地面服務(wù)評測包括：不正常航班機場信息通報、不正常航班機場對旅客情緒安撫水平、不正常航班機場餐飲服務(wù)、不正常航班機場休息條件，4個關(guān)鍵評測參數(shù)。綜合上述4個關(guān)鍵評測參數(shù)得出不正常航班機場地面服務(wù)“優(yōu)秀機場”：
1.重慶江北國際機場
2.上海虹橋國際機場
3.寧波櫟社國際機場
4.福州長樂國際機場
5.大連國際機場
其中：
a)不正常航班機場信息通報最佳機場——寧波櫟社國際機場
b)不正常航班機場對旅客情緒安撫水平最佳機場——寧波櫟社國際機場
c)不正常航班機場餐飲服務(wù)最佳機場——上海虹橋國際機場
d)不正常航班機場休息條件最佳機場——上海虹橋國際機場
圖6 2013年第一季度各機場不正常航班地面服務(wù)綜合
2.2 詳細數(shù)據(jù)
綜上所述，各機場一級參數(shù)得分明細如表1所示。
表1 2013年第一季度有各機場一級參數(shù)得分明細表
2.3 機場服務(wù)選項得分及排名變化
從綜合得分來看，上海虹橋、上海浦東穩(wěn)居前列。杭州蕭山、北京首都、福州長樂、南昌昌北、武漢天河、廣州白云、南京祿口、太原武宿、鄭州新鄭與2012年第四季度機場服務(wù)評測結(jié)果相比得分與排名均升高。其中杭州蕭山國際機場綜合排名上升幅度最大，由四季度的綜合排名第10名上升至本期的第3名。北京首都、福州長樂、南昌昌北、武漢天河、廣州白云、南京祿口、太原武宿、鄭州新鄭分別由四季度綜合排名第9名、第11名、第14名、第13名、第15名、第17名、第24名、第25名升至本期的第7名、第8名、第11名、第12名、第13名、第14名、第22名、第24名。
從機場交通來看，杭州蕭山、北京首都、福州長樂、大連、南京祿口、天津濱海、西安咸陽、太原武宿與2012年第四季度機場服務(wù)評測結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是太原武宿國際機場由四季度的第30名上升至本期的第20名。
從機場服務(wù)設(shè)施來看，杭州蕭山、大連、南昌昌北、太原武宿與2012年第四季度機場服務(wù)評測結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是杭州蕭山國際機場由四季度的第16名上升至本期的第3名。
從機場安檢來看，杭州蕭山、廈門高崎、北京首都、海口美蘭、南昌昌北、廣州白云、南京祿口、太原武宿、濟南遙墻、南寧吳圩與2012年第四季度機場服務(wù)評測結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是杭州蕭山國際機場由四季度的第10名上升至本期的第2名。
從機場商貿(mào)來看，杭州蕭山、北京首都、福州長樂、?？诿捞m、南昌昌北、廣州白云、太原武宿、鄭州新鄭、沈陽桃仙與2012年第四季度機場服務(wù)評測結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是福州長樂國際機場由四季度的第20名上升至本期的第11名。
從不正常航班機場地面服務(wù)來看，上海虹橋、杭州蕭山、重慶江北、福州長樂、沈陽桃仙、長春龍嘉、蘭州中川機場與2012年第四季度機場服務(wù)評測結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是蘭州中川機場由四季度的第31名上升至本期的第12名。
表2 2013年第一季度機場得分及排名變化
(備注：“↑”表示上升，“↓”表示下降，“→”表示沒變化）
3 結(jié)語
民航旅客服務(wù)評測，是中國民航第一次用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過真實乘機旅客主動投票，綜合分析后得出的中國民航服務(wù)現(xiàn)狀報告。
我們認為，這種調(diào)查方式規(guī)避了以往調(diào)查中集中發(fā)放問卷、集中收集，對調(diào)查結(jié)果造成的偏差；也避免了國外調(diào)查、分析與中國國情不符合的地方。
最重要的是：這個調(diào)查結(jié)果來自持續(xù)的真實乘機旅客評測。不是來自專家，也不是來自臨時突擊的調(diào)查分析?？梢猿掷m(xù)反映旅客眼中中國民航服務(wù)的真實水平！民航資源網(wǎng)將定期發(fā)布中國民航旅客服務(wù)評測報告，期待對中國民航服務(wù)的提升有所幫助。
同時民航資源網(wǎng)的民航旅客服務(wù)評測網(wǎng)（Civil Aviation Passenger Service Evaluation,CAPSE）于2013年3月15日正式上線。CAPSE（www.CAPSE.com.cn）是國內(nèi)第一家民航服務(wù)評測網(wǎng)站，也是第一家利用移動互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客評測服務(wù)的網(wǎng)站。
民航旅客服務(wù)評測網(wǎng)改變了民航服務(wù)調(diào)查以往通過紙質(zhì)問卷的歷史。CAPSE通過將旅客與民航實體直接聯(lián)系，及時地將旅客意見建議反饋給民航實體，輔助民航實體做好服務(wù)工作。
民航實體監(jiān)測后臺：民航實體后臺開通后，可在第一時間獲取旅客的意見或建議，同時可直接與旅客建立起聯(lián)系，確保第一時間與旅客實現(xiàn)交互。
民航旅客服務(wù)評測網(wǎng)網(wǎng)址：www.CAPSE.com.cn 。
4 調(diào)查方法及詳細數(shù)據(jù)
4.1 評測方法介紹
移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起讓民航與旅客直接溝通成為可能，并且可以通過3g技術(shù)、sns、地理位置、照片拍攝、條形碼識別等技術(shù)確保參與調(diào)查用戶的真實性。
打分方式：問卷調(diào)查是通過旅客打分的形式，對于每個調(diào)查指標設(shè)立5個等級：5、4、3、2、1，分別代表旅客對機場服務(wù)由高到低滿意度的標準。比如：“機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度”選項，“5”代表“非常滿意”，“4”代表“較滿意”，“3”代表“一般”，“2”代表“較不滿意”，“1”代表“非常不滿意”。綜合評分為各調(diào)查指標有效得分的加權(quán)平均，即對各調(diào)查項目分別按旅客投票的綜合頻率來賦其權(quán)重。綜合評分為各調(diào)查項目打分結(jié)果的匯總綜合，具體計算方法是：
綜合得分=Σ調(diào)查項目有效均值×權(quán)重。
投票人身份真實性保證：為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊；上傳登機牌確保真實飛行；并通過人工審核確保登機牌真實有效；而后填寫調(diào)查問卷。
機場關(guān)鍵參數(shù)選擇：機場服務(wù)我們選取了28個關(guān)鍵參數(shù)做滿意度調(diào)查和分析，每次評測報告都將選出前一季度機場服務(wù)旅客綜合評分最高的最佳機場，并針對機場交通、機場設(shè)施及服務(wù)、機場商貿(mào)、機場安檢、不正常航班機場地面服務(wù)五個一級參數(shù)代表的服務(wù)領(lǐng)域單獨給出優(yōu)秀機場。
4.1.1 問卷內(nèi)容
作為出發(fā)地機場調(diào)查項目
1、市區(qū)到機場交通便利程度
?、俜浅２槐恽谳^不便③一般④較便利⑤非常便利
2、停車場收費合理程度
?、俜浅２缓侠恝谳^不合理③一般④較合理⑤非常合理
3、停車場停車位充足程度
①非常少②較少③一般④較充足⑤非常充足
4、停車場信息標識醒目性
?、俜浅２恍涯竣谳^不醒目③一般④較醒目⑤非常醒目
5、行李推車充足程度
?、俜浅Ｉ佗谳^少③一般④較充足⑤非常充足
6、機場指示牌的醒目性
?、俜浅２恍涯竣谳^不醒目③一般④較醒目⑤非常醒目
7、機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度
?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
8、航班信息通告滿意程度
?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
9、衛(wèi)生間滿意程度
?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
10、免費飲水機位置分布便利程度
?、俜浅２槐憷谳^不便利③一般④較便利⑤非常便利
11、電源插座數(shù)量充足程度
?、俜浅T乏②較匱乏③一般④較充足⑤非常充足
12、機場人員服務(wù)滿意程度
?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
13、安全檢查的輪候時間
①非常長②較長③一般④較短⑤非常短
14、自助值機等候時間
①非常長②較長③一般④較短⑤非常短
15、自助值機設(shè)備完好程度
①非常破舊②較破舊③一般④較完好⑤非常完好
16、安全檢查人員的服務(wù)態(tài)度
?、俜浅２睥谳^差③一般④較好⑤非常好
17、機器/手工人身檢查時的友好程度
?、俜浅毫英谳^惡劣③一般④較友好⑤非常友好
18、商品價格
?、俜浅０嘿F②較昂貴③一般④較合理⑤非常合理
19、餐飲價格
?、俜浅０嘿F②較昂貴③一般④較合理⑤非常合理
20、商品豐富程度
?、俜浅T乏②較匱乏③一般④較豐富⑤非常豐富
21、城市文化特色滿意度
?、贌o②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
作為目的地機場調(diào)查項目
1、出租車候車時間滿意度
?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
2、公共交通發(fā)車頻率滿意度
?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
3、公共交通末班車時間滿意度
①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
不正常航班機場地面服務(wù)調(diào)查項目
1、信息通報的滿意程度
?、贌o②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
2、對旅客情緒安撫水平滿意度
?、贌o②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
3、餐飲服務(wù)滿意度
?、贌o②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
4、休息條件滿意度
?、贌o②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意
4.1.2 調(diào)查對象
參與本次調(diào)查的對象均為實際乘坐當(dāng)次航班的旅客。所有調(diào)查問卷都由真實乘坐航班的旅客通過“飛常準”客戶端提交，后臺通過人工+系統(tǒng)自動的方式核實，確保旅客實際乘坐其點評的航空公司航班。
a)真實性確認：為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，旅客需要用手機號注冊。上傳登機牌確保真實飛行，并通過人工審核、數(shù)據(jù)庫判斷確保登機牌真實有效后才允許參與調(diào)查。登機牌與航班號統(tǒng)一，姓名與旅客登記姓名統(tǒng)一，填寫調(diào)查問卷與航班號、機場完全統(tǒng)一，投票地址加密保證不被惡意填寫。
b)樣本量：通過“飛常準”客戶端提交的2013年第一季度民航服務(wù)問卷關(guān)于機場的調(diào)查總樣本量為29008份，有效的分析需要足夠的樣本量做后盾，在統(tǒng)計學(xué)中樣本量超30的都屬于大樣本系列，本著公平公正的原則，確保分析結(jié)果的有效性，我們選取月平均樣本量超30份的機場進行分析，共有36家機場，作為出發(fā)地機場總有效樣本量為23720份，作為目的地機場總有效樣本量為23712份。
c)評測人乘機次數(shù)統(tǒng)計：2013年第一季度參與機場服務(wù)評測的旅客“飛常準”所記錄的年均乘坐航班次數(shù)平均為26次，年均乘坐次數(shù)分布如圖所示。
圖7 民航服務(wù)評測參與旅客年均乘坐飛機次數(shù)分布
4.1.3 數(shù)據(jù)分析方法
a)整理數(shù)據(jù)；
b)使用spss16.0高級統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析；
c)使用頻數(shù)分析、交叉分析、加權(quán)求和、均值分析等對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。
5 相關(guān)實體介紹
航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用民航資源網(wǎng)的資源。民航資源網(wǎng)擁有遍布民航各方面人才的顧問團隊，與民航實體、媒體、民航專家保持著良好的關(guān)系。
飛友科技是一家專業(yè)從事航班準點分析的科技公司，其核心產(chǎn)品：“飛常準”通過客戶端、網(wǎng)站的形式為旅客提供航班歷史準點率、當(dāng)日準點率分析服務(wù)。飛友科技還為航空公司、旅行分銷商、銀行、保險公司等提供航班動態(tài)數(shù)據(jù)及分析服務(wù)。
“飛常準”客戶端，目前擁有：700萬裝機量，170萬注冊用戶，超過200萬的月活用戶。是擁有最大民航旅客用戶數(shù)量的中文專業(yè)航班跟蹤軟件。
6 法律聲明
本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告的著作權(quán)歸屬民航資源網(wǎng)所有。在報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)條例的版權(quán)保護。
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使用者用于商業(yè)性或盈利性用途，須征得著作權(quán)人即民航資源網(wǎng)的書面許可，并支付報酬。
使用者引用本報告中的相關(guān)數(shù)據(jù)及其他內(nèi)容的行為所產(chǎn)生的法律后果由引用人承擔(dān)，與著作權(quán)人無關(guān)。
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民航新聞實時監(jiān)測系統(tǒng) ）
