一、事件背景：

剛剛過去的中秋、十一長假堪比年假，有史以來最長。由于高速免費(fèi)政策首次推行，很多網(wǎng)友選擇出游，因此出現(xiàn)了高速不快，景區(qū)人滿為患的情況。

相比線下的擁堵，在長假期間，此前京東商城、蘇寧易購、國美商城、庫巴網(wǎng)、易訊網(wǎng)、淘寶天貓等大打價格戰(zhàn)的B2C們，出現(xiàn)了“集體失聲”的現(xiàn)象，除常規(guī)的贈券、返現(xiàn)等手段外，并無太大宣傳力度。

然而，這并沒有影響中國網(wǎng)購用戶的強(qiáng)大消費(fèi)力，機(jī)票旅游、服裝飾品、食品、家電數(shù)碼，甚至是話費(fèi)都是網(wǎng)購的對象，長假催生的“宅經(jīng)濟(jì)效應(yīng)”不可忽視。

二、問題分析：

火熱的“宅經(jīng)濟(jì)”也帶來了一系列購物問題，電子商務(wù)尤其是網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的投訴量急劇上升。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(http://www.100ec.cn/zt/315/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，2012年整個中秋國慶“黃金周”期間網(wǎng)絡(luò)用戶投訴信息量接近是平常的兩倍，中秋國慶長假過后的網(wǎng)購?fù)对V，儼然迎來了“返程高峰”。

為此，中國電子商務(wù)研究中心分析師、國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳總結(jié)了一下長假網(wǎng)購方面的問題與現(xiàn)象，并提出了相關(guān)建議：

1.低價旅游：“陷阱”多于“餡餅”

隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入人心，想到出游，小到一張景點(diǎn)門票，大到機(jī)票酒店，人們似乎更愿意通過網(wǎng)絡(luò)來解決，鼠標(biāo)點(diǎn)一點(diǎn)，既省去跑旅行社的麻煩，也能夠買到價格更優(yōu)惠的 出游產(chǎn)品。一些網(wǎng)站打著“超低價”的旗號，推出一些極具吸引力的旅游路線，吸引消費(fèi)者眼球。然而，購買后卻被告知預(yù)訂已滿、不能退費(fèi)；住宿費(fèi)也因?yàn)樘幵?“十一”假期而被要求執(zhí)行節(jié)日房價，或是產(chǎn)品介紹完全不對稱，甚至一些旅游項(xiàng)目沒有發(fā)票、保險、旅游合同，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時投訴無門，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。

2.機(jī)票網(wǎng)購：釣魚網(wǎng)站大肆出沒

航空成為很多長假出行者的選擇，因此網(wǎng)上五花八門的機(jī)票折扣信息，牢牢抓住了消費(fèi)者的眼球，其中，一些山寨網(wǎng)站也大肆出沒，乘機(jī)進(jìn)行欺詐撈錢。據(jù)悉，一些打著“攜程”、“去哪兒”等名牌網(wǎng)站的旗號，推出所謂“超低價”機(jī)票線路，要求用戶通過線下匯款轉(zhuǎn)賬至指定賬戶，或是提供帶有病毒的支付鏈接，進(jìn)行釣魚欺詐。

3.快遞不快：節(jié)后配送排起了長隊(duì)

雖然長假前包括順豐、圓通、申通、中通在內(nèi)的快遞公司均表示在國慶期間均將正常派件，消費(fèi)者可放心購物，無需擔(dān)心快遞發(fā)生延誤情況。然而，宅經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大消費(fèi)力還是讓很多快遞公司吃不消，平時配送迅速的快遞這個假期也不太給力，不少網(wǎng)友吐槽這個假期快遞延誤已經(jīng)成了正常現(xiàn)象，甚至影響了之前的活動計(jì)劃。

4.售后服務(wù)：回復(fù)敷衍不給力

售后服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)購物的有力保障，在這個長假的表現(xiàn)并不給力。許多網(wǎng)購用戶紛紛吐槽，商家長假期間售后電話無人接聽，客服承諾不奏效，態(tài)度敷衍，不能有效處理問題，甚至有些客服人員直接表示需等待長假結(jié)束后才能給以回復(fù)。

5.虛假購物網(wǎng)站：乘機(jī)撈金打劫

長假帶來了火熱的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，一些不法分子趁機(jī)制作虛假的購物網(wǎng)站，發(fā)布價格誘人的產(chǎn)品信息，待用戶付款后，以訂單量大、貨源緊張等理由遲遲不發(fā)貨，或是提供虛假的物流信息，之后網(wǎng)站消失，鏈接無法打開，消費(fèi)者錢財兩空。甚至有些網(wǎng)站提供帶有木馬病毒的購物鏈接，直接盜取用戶賬戶資金。

三、專家建議

綜上長假投訴問題，有網(wǎng)友微博發(fā)帖稱：“黃金周”儼然成了“黃金劫”？對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳，給出以下幾點(diǎn)建議與意見：

1.網(wǎng)上購物選擇大型正規(guī)的網(wǎng)上商城或信譽(yù)高、評價好的網(wǎng)上店鋪更有保障

機(jī)票、酒店、旅游項(xiàng)目等產(chǎn)品更應(yīng)選擇攜程、去哪兒等大型專業(yè)的在線旅游網(wǎng)站或是航空公司的官網(wǎng)，不要輕信個別C2C平臺上的無工商注冊的個人網(wǎng)店。

2.網(wǎng)購務(wù)必擦亮眼睛，仔細(xì)鑒別，謹(jǐn)防落入山寨網(wǎng)站

所謂道高一尺，魔高一丈，如今的欺詐網(wǎng)站很多已經(jīng)擺脫了粗糙的頁面設(shè)置，在整體設(shè)計(jì)上酷似很多知名網(wǎng)站。因此，消費(fèi)者需看清域名、備案、營業(yè)執(zhí)照等信息。

3.網(wǎng)購旅游產(chǎn)品需做到一查二問三留

首先下單前一定要查好所要購買的線路包括交通、酒店、門票、餐飲等各項(xiàng)開支的大致金額，如果網(wǎng)上報價低于4折，或有貓膩。

其次，要詢問賣家或客服人員詳細(xì)的旅游線路安排、項(xiàng)目、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲、小費(fèi)等各項(xiàng)服務(wù)。最后，一定要與組織出游單位簽訂旅游合同，不論紙質(zhì)還是電子版。

4.長假期間不要沉迷于網(wǎng)購，理性消費(fèi)

很多網(wǎng)友長假沒有出游計(jì)劃，于是“宅一族”把精力放在了網(wǎng)購上，每天逛淘寶等商城成為主要生活項(xiàng)目。于是，很多網(wǎng)友直呼這個長假遭遇“黃金劫”，花費(fèi)甚至趕超出游。

5.商家應(yīng)做到誠信經(jīng)營，長假服務(wù)不滯后

黃金周作為一個網(wǎng)購高峰期，商家應(yīng)提前做好充足商品庫存，服務(wù)等準(zhǔn)備，及時發(fā)貨并有效幫助用戶解決購物問題，提高用戶購物體驗(yàn)。

四、聯(lián)系分析師：

姚建芳

中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師

•TEL：0571-87397953

•E-mail：yjf8936@netsun.com

•MSN：yjf8936@hotmail.com

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中國電子商務(wù)研究中心(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中國電子商務(wù)之都”杭州創(chuàng)辦，是我國最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究、傳播與服務(wù)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、中小企業(yè)應(yīng)用為己任的第三方行業(yè)研究、服務(wù)機(jī)構(gòu)。

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