上海2019年5月14日 /美通社/ -- 2019年5月6日，在歷經(jīng)數(shù)月精心考察后，從專業(yè)性、權(quán)威性、影響力等方面進行了嚴謹?shù)膶Ρ?，美年大健康集團客服中心在上海正式宣布引進4PS國際標準客服認證體系，成為國內(nèi)首批開啟該認證的醫(yī)療健康企業(yè)，致力于進一步提升客戶服務(wù)與管理水平，構(gòu)建專業(yè)化、規(guī)范化、體系化的客服體系，為客戶創(chuàng)造更加優(yōu)越的客服體驗。美年大健康集團總裁助理徐盡悅、美年大健康集團運營支持中心總監(jiān)駱明亮， 4PS標準/中國呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱，51callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等嘉賓參與了當日的認證啟動儀式。
秉承著“以人為本，至真至誠”的服務(wù)理念，美年大健康客服中心在實現(xiàn)體檢預約、報告查詢、反饋受理，營銷支持、業(yè)務(wù)咨詢等客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，還開設(shè)了綠色就醫(yī)通道、報告解讀、保險咨詢等增值服務(wù)，覆蓋到健康管理全周期。2018年，美年大健康集團還上線了全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線95003、客訴管理系統(tǒng)及云呼叫系統(tǒng)，旨在通過云平臺、大數(shù)據(jù)等，驅(qū)動客戶服務(wù)平臺進行升級優(yōu)化，進一步提升服務(wù)和管理效能。4PS國際標準認證的啟動，是美年大健康客戶服務(wù)體系優(yōu)化升級的重要舉措之一。
4PS國際標準體系是受國家工信部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等相關(guān)部門共同支持和倡導的全球性國際標準。4PS認證的目的在于詳細梳理企業(yè)客服中心運營能力，找出薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助進行優(yōu)化和提升，實現(xiàn)提高客戶體驗與客戶滿意度。目前已有惠普全球、戴爾、歐萊雅等全球500強與知名企業(yè)通過了4PS國際標準認證。
4PS標準/中國呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱在啟動會上表示，4PS國際標準體系將結(jié)合美年大健康客服中心現(xiàn)有運營情況，從戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環(huán)境、績效與體驗五個模塊進行評估調(diào)研，找出運營環(huán)節(jié)的弱點，并協(xié)助進行改進提升。“通過此次認證，我們還將為美年大健康客服中心量身定制可量化、操作性強、便于更新迭代的客服管理工具，并在美年全國客服體系進行推廣，從而打造運營能力強、客戶滿意度高的客服中心。”
與4PS 國際標準體系接軌后，美年大健康將進一步打造“以客戶為中心”的客戶服務(wù)體系。未來，美年大健康客服中心還將憑借大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新，通過 AI 客服等創(chuàng)新模式，進一步加強主動服務(wù)，使健康管理全流程的客戶服務(wù)更加充實、更有成效、更具溫度，踐行“守護每個中國人的生命質(zhì)量”這一企業(yè)使命。
