深圳2014年1月7日電 /美通社/ -- 中國(guó)農(nóng)歷新年將至，為了更好地服務(wù)顧客，沃爾瑪進(jìn)一步提升服務(wù)：400客戶服務(wù)熱線于近日完成升級(jí)換代，而“一次性買滿188元，2公里內(nèi)免費(fèi)送貨”的便民服務(wù)也正在逐步向全國(guó)推廣。
原800服務(wù)熱線升級(jí)為400-830-1366，不僅方便顧客可以隨時(shí)使用手機(jī)撥入尋求幫助，更將服務(wù)時(shí)間調(diào)整為周一至周日8：00-20：00，周末及節(jié)假日不休，服務(wù)時(shí)間較之前延長(zhǎng)了84%。在客服熱線接聽(tīng)工作時(shí)間外，顧客還可通過(guò)400客服熱線留言，沃爾瑪?shù)目头T會(huì)在24小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)。
客服熱線團(tuán)隊(duì)除了傾聽(tīng)和解決顧客提出的問(wèn)題、咨詢和建議，還可以按照區(qū)域和商品品類劃分，將顧客反饋的問(wèn)題及建議進(jìn)行數(shù)據(jù)化收集、管控、并做出匯總分析。沃爾瑪中國(guó)的管理層將客服熱線視為重要的消費(fèi)者溝通渠道，定期檢視來(lái)自顧客的反饋，并依據(jù)他們的建議，“因客而變”地完善服務(wù)。
沃爾瑪中國(guó)總裁兼首席執(zhí)行官高福瀾（Greg Foran）在公司內(nèi)部多次表示對(duì)客服熱線的重視，對(duì)此次400客服熱線的升級(jí)給予了大力支持。他表示：“我們?cè)鯓硬拍茏龅酶?？這是我們經(jīng)常問(wèn)自己，問(wèn)顧客的一個(gè)問(wèn)題?？蛻舴?wù)熱線是一個(gè)直接的渠道, 幫助我們更好地聆聽(tīng)顧客、提升服務(wù)。對(duì)于沃爾瑪顧客服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)，我們的目標(biāo)是做中國(guó)零售業(yè)較好的服務(wù)窗口！” 近日，沃爾瑪中國(guó)的6位高級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)還來(lái)到客服熱線中心,接聽(tīng)顧客電話處理咨詢與建議。來(lái)自顧客的寶貴意見(jiàn)正幫助沃爾瑪進(jìn)一步提升客戶服務(wù)，在中國(guó)市場(chǎng)有質(zhì)量地增長(zhǎng)。
值得一提的是，沃爾瑪400客服熱線的客服專員皆為公司內(nèi)部資深的員工，她們大部分都曾先后在營(yíng)運(yùn)和采購(gòu)等多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作經(jīng)歷，為沃爾瑪?shù)钠骄?wù)年限達(dá)13年。最長(zhǎng)的一位客服專員在沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)當(dāng)年就已加入，在不同區(qū)域、不同部門(mén)為沃爾瑪工作了長(zhǎng)達(dá)17年之久。這支經(jīng)驗(yàn)豐富的客服團(tuán)隊(duì)對(duì)和顧客息息相關(guān)的問(wèn)題十分熟悉，因而可以輕松地為顧客答難解疑，帶來(lái)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
相比線上購(gòu)物，以沃爾瑪為代表的實(shí)體零售商的較大優(yōu)勢(shì)，便是顧客可以親身感受挑選商品的購(gòu)物體驗(yàn)，而沃爾瑪如何加強(qiáng)購(gòu)物的便利性呢？一方面，沃爾瑪在各地門(mén)店推廣免費(fèi)巴士的服務(wù)。每天共有超過(guò)800條線路的沃爾瑪免費(fèi)巴士風(fēng)雨無(wú)阻地服務(wù)150多家門(mén)店周邊的顧客與社區(qū)，接送消費(fèi)者往返于住所與商場(chǎng)間。
此外，沃爾瑪也正從部分門(mén)店向全國(guó)逐步推行“一次性買滿188元，2公里內(nèi)免費(fèi)送貨”的服務(wù)（暫不含生鮮及冷凍品），消費(fèi)者在收銀臺(tái)結(jié)賬后，只需將商品和購(gòu)物小票放于免費(fèi)送貨區(qū)， 登記需送貨的地址及聯(lián)系方式，即可輕松回家坐等收貨。門(mén)店的工作人員將會(huì)用特別訂制的物流箱配送商品至顧客家中，以保護(hù)顧客的隱私。
商品的退換貨是與消費(fèi)者息息相關(guān)的服務(wù)，沃爾瑪?shù)摹盁o(wú)憂退換貨”服務(wù)向顧客承諾，普通商品購(gòu)買后90天內(nèi)免費(fèi)退換貨，服裝、化妝品、清倉(cāng)商品也可享受退換貨服務(wù)，受到了廣大客戶的歡迎。
無(wú)憂退換貨服務(wù)細(xì)則
一、普通商品退換貨：購(gòu)買后90天內(nèi)免費(fèi)退換貨
二、服裝、化妝品、清倉(cāng)商品可享受退換貨服務(wù)
三、保修及退換貨服務(wù)不適用于因使用、保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。所有商品的退換貨, 需要提供原始發(fā)票或電腦小票, 原始包裝，配件齊全（成衣類商品需要有原廠品牌、洗滌說(shuō)明、成份及尺寸等生產(chǎn)標(biāo)識(shí)）
四、特殊商品的退換貨
以下服務(wù)涉及的部分商品種類，在個(gè)別商場(chǎng)可能暫無(wú)銷售，如有疑問(wèn)，請(qǐng)咨詢顧客服務(wù)臺(tái)。
家用電器：
1. 從購(gòu)買之日起30天內(nèi)免費(fèi)退換貨。
2. 從購(gòu)買之日起超過(guò)30天且在90天內(nèi)，因同一質(zhì)量問(wèn)題維修一次后不能正常使用的，顧客提供廠家售后服務(wù)檢測(cè)報(bào)告/維修鑒定單的情況下，免費(fèi)退換貨。
酒、藥品、音像制品、軟件、電池、膠卷、油漆、電動(dòng)工具：
1. 購(gòu)買后90天內(nèi)存在質(zhì)量問(wèn)題可退換貨。
鐘表：
1. 若在購(gòu)買后30天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，免費(fèi)退貨、換貨或維修。
2. 在保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用，可免費(fèi)退貨或調(diào)換。
數(shù)碼產(chǎn)品、手機(jī)、電腦：
1. 從購(gòu)買之日起7天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可退貨。
2. 從購(gòu)買之日起15天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可換貨。
