三亞2024年2月5日 /美通社/ -- 臨近春節(jié)，三亞持續(xù)在供給側(cè)發(fā)力，圍繞"龍騰三亞溫暖中國年"主題，組織開展涵蓋文化、旅游、體育、演藝、惠民等多個方面的主題活動，豐富市民游客文化生活，營造喜慶祥和的新春文化氛圍。同時堅持旅游服務(wù)品質(zhì)至上，升級三亞放心游先行賠付機制，創(chuàng)新實施"小額賠付"機制，遇到旅游糾紛時，證據(jù)充分、訴求合理，實行即訴即賠，賠付金無需凍結(jié)，保障游客合法消費權(quán)益。

"賠付效率很快，讓我們感受到了當(dāng)?shù)芈糜尾块T對游客負責(zé)任的態(tài)度。"近日，游客李先生稱在三亞灣椰夢長廊海邊被一攝影工作室拍照人員誘導(dǎo)拍照，并告知照片10元/張，不滿意不要錢。"商家一共拍了116張照片和4段視頻。我付了800元。回去后發(fā)現(xiàn)照片大部分很不滿意，有的模糊重影，還有一些照片表情根本沒辦法看。"

李先生說，在與商家溝通無果后，選擇在三亞放心游平臺尋求幫助，并提交相關(guān)證據(jù)，最終通過工作人員審核，獲得全額先行賠付。30分鐘內(nèi)快速處置、賠付，讓李先生看到了三亞保障消費者合法權(quán)益的魄力。

線上提交無需現(xiàn)場等待

過去，游客在旅途中遇到消費糾紛，往往不知道如何處理，投訴后還存在調(diào)查慢、耗時長等難題，一旦處理不好，還有可能進一步激化矛盾。為了做好旅游服務(wù)保障工作，三亞堅持游客至上理念，于今年4月，正式升級上線"三亞放心游"平臺，推出旅游消費投訴"先行賠付"制度，設(shè)立1000萬賠付基金。

當(dāng)游客來三亞旅游，遇到旅游消費糾紛時，可通過"三亞放心游"微信公眾號的"理賠投訴"欄目，線上實名提交相關(guān)證據(jù)，在線客服3分鐘內(nèi)進行受理，在證據(jù)真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺30分鐘內(nèi)可進行"先行賠付"。如今，游客不用再為消費投訴而煩惱，線上提交完整證據(jù)，不必現(xiàn)場等待。同時也為相關(guān)部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，避免消費者與商家糾紛升級。

先行賠付資金為凍結(jié)資金，不可進行支付或轉(zhuǎn)移。三亞放心游平臺將會把投訴情況經(jīng)12345熱線移交執(zhí)法部門辦理，如認定為商戶責(zé)任，則解除資金凍結(jié)狀態(tài)，游客可自行提取使用；如非商戶責(zé)任，則先行賠付資金自行回籠至資金池。

"推出先行賠付制度，一方面主要是站在游客角度考慮，減少大家消費維權(quán)的時間成本和返程顧慮，為正在進行消費維權(quán)的游客吃下'定心丸'，充分保障合法權(quán)益。同時也希望通過引導(dǎo)全行業(yè)實行先行賠付，來倒逼涉旅企業(yè)做好服務(wù)保障、投訴處置工作，展示三亞寵粉、友好、誠信的城市形象。"三亞市旅文局相關(guān)負責(zé)人說。

多領(lǐng)域覆蓋消費有保障

三亞放心游"先行賠付"制度實施以來，三亞積極引導(dǎo)全市酒店、景區(qū)、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅游購物等涉旅商戶入駐"三亞放心游"平臺，推動先行賠付在更多涉旅消費場景實現(xiàn)覆蓋，打響"三亞放心游，放心游三亞"金字招牌。數(shù)據(jù)顯示，截至12月29日18時，三亞放心游保障名錄內(nèi)商戶在線總量已超12萬家，已基本實現(xiàn)吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。

如何選擇放心消費商家？游客可在"三亞放心游"平臺，"星級商家"欄目進行選擇。欄目中有商家的簡介、營業(yè)時間、地址等信息依次顯示，消費者還可以通過商家類型進行查找。"有了這份指引，我在三亞消費更加安心。"游客黃女士說。

為做好三亞放心游平臺商戶管理，三亞制定發(fā)布了三亞放心游平臺五星評價體系（試行版），對三亞放心游平臺商戶進行分級分類管理，健全長效監(jiān)管機制，對不同星級企業(yè)采用相應(yīng)正向激勵和反向懲戒措施，擦亮三亞放心游品牌，推動先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化健康持續(xù)發(fā)展。

"我們將是否入駐'三亞放心游'平臺以及落實'先行賠付'作為行業(yè)先進評選、行業(yè)自律監(jiān)管、行業(yè)營銷推薦的重要參考，發(fā)揮正向激勵引導(dǎo)作用，提升企業(yè)參與的主動性和積極性。"三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會相關(guān)負責(zé)人說。

在三亞市旅文局、三亞科投集團、三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會等各涉旅部門的努力下，"三亞放心游"先行賠付服務(wù)成為調(diào)解旅游消費糾紛的重要途徑，數(shù)據(jù)顯示，截至12月下旬，三亞放心游平臺保障商家突破10.5萬，承接投訴總量共1148次，為游客挽回損失14余萬元。

"三亞將以持續(xù)推進旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，打好'制度集成創(chuàng)新、營商環(huán)境優(yōu)化、市場監(jiān)管整治'的組合拳，凈化市場環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)，迎接春節(jié)旅游旺季"，三亞市旅文局相關(guān)負責(zé)人說。

創(chuàng)新模式證據(jù)清晰即訴即賠

"您好，您提供的證據(jù)符合我們小額快賠的要求，稍后為你辦理。"今年10月，三亞將在全省范圍內(nèi)先行先試，在實施三亞放心游"先行賠付"機制的基礎(chǔ)上，推出"小額賠付"機制，進一步提升三亞放心游"先行賠付"處置質(zhì)量及效率，擦亮"三亞放心游、放心游三亞"金字招牌，提高消費者對三亞旅游的滿意度，助力三亞游客友好型城市建設(shè)。

"小額賠付"受理平臺為三亞12345政務(wù)熱線。當(dāng)游客在三亞發(fā)生旅游消費糾紛時，可撥打12345政務(wù)熱線，提出"小額賠付"訴求。如提供的證據(jù)能表明消費權(quán)益受到侵害。三亞將啟動"小額賠付"，理賠資金將直接撥付到三亞放心游平臺個人賬戶，消費者與商戶、理賠機構(gòu)簽訂《和解同意書》后可自行提取使用。

此外，三亞還將積極構(gòu)建先行賠付"1+N"誠信商圈聯(lián)動體系（"1"是指三亞放心游先行賠付平臺，"N"指涉旅誠信商圈），引導(dǎo)各商圈管理方推出線下先行賠付機制，加強商圈內(nèi)商戶管理，提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)意識，構(gòu)建線上線下全覆蓋的先行賠付體系。"目前，全市海鮮餐飲商圈已落實并執(zhí)行先行賠付機制。當(dāng)游客在海鮮廣場發(fā)生旅游消費糾紛時，商圈管理方將會參與調(diào)解，依規(guī)執(zhí)行先行賠付。"三亞市海鮮餐飲協(xié)會相關(guān)負責(zé)人說。

下一步，市旅文局將指導(dǎo)科投集團升級建設(shè)三亞放心游平臺3.0版本，優(yōu)化平臺信息系統(tǒng)模塊，推出放心游商戶產(chǎn)品在線購買功能，為消費者提供多樣化的服務(wù)，讓擦亮"三亞放心游 放心游三亞"金字招牌，讓廣大游客來得高興、玩得開心、游得舒心，助力春節(jié)旅游市場平穩(wěn)有序運行。