北京2021年4月26日 /美通社/ -- 2021年4月17日，以“新連接、創(chuàng)未來”為主題的眾合云科品牌發(fā)布會亮相海口。

發(fā)布會上，眾合云科 HRG 大人力事業(yè)群副總裁楊守國深入講解旗下品牌51社保從客戶出發(fā)，為深耕專業(yè)領(lǐng)域所做出的服務、技術(shù)創(chuàng)新，并對51社保未來發(fā)展戰(zhàn)略進行深入闡述。以下為楊守國在發(fā)布會上的精彩分享實錄。

感謝各位嘉賓、朋友蒞臨海口，參加眾合云科品牌發(fā)布會，見證我們一路走來的成長與變化。

我是眾合云科HRG大人力事業(yè)群副總裁楊守國，從最開始的負責后端，到現(xiàn)在負責51社保、101HR等HRG全業(yè)務線。

接下來，我將分享在這個品牌矩陣中大家比較熟悉的品牌——51社保。

社保，對于今時今日的每個人，都有著重要而深遠的意義。

《我和我的家鄉(xiāng)》這部通過5段故事展示新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展變化的電影，相信不少朋友都看過。其中《北京好人》這一篇章，將鏡頭瞄準在北京漂泊的異鄉(xiāng)人，通過葛優(yōu)飾演的張北京，圍繞借自己醫(yī)?？ńo表舅看病的情景，為我們呈現(xiàn)了一段啼笑皆非的故事。

作為一個從事社保行業(yè)6年的人，我對這一幕景象有著深刻的感受。電影中的呈現(xiàn)，其實只是社保在工作、生活中重要性的一個縮影。

現(xiàn)實生活中，各個城市購車購房、子女入學、積分落戶，無不與社保息息相關(guān)。51社保正是秉承集團“讓每一份工作都有保障”的使命，圍繞社保、薪酬、個稅、用工這一領(lǐng)域在持續(xù)耕耘。

一、51社保持續(xù)深耕，創(chuàng)新服務讓“員工有保障，企業(yè)更輕松”

作為眾合云科旗下品牌中誕生最久的“老大”，HRG大人力事業(yè)群、51社保，也有著自己的小使命，那就是“員工有保障，企業(yè)更輕松”。

如今，新行業(yè)、新產(chǎn)業(yè)、新職業(yè)、新崗位如雨后春筍，蓬勃發(fā)展。我們把受保障人群分成四個大類，即標準勞動者、外包勞動者、新經(jīng)濟從業(yè)者和特殊人才。

其中，第一、第二類人群，是HRG大人力事業(yè)群的主要保障對象。

圍繞這些人，我們相繼孵化出了社保、薪資、派遣外包等一系列子產(chǎn)品，并在這個領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力。

7年來我們持續(xù)深耕，在這個過程中，變的是緊隨時代脈搏、滿足客戶需求的發(fā)展；不變的是讓每一份工作都有保障、讓每一個需求都值得被托付的初心。這一切的變與不變，都源自51社保始終堅持以客戶為中心，做好服務的理解與實踐探索。

服務不易，如履薄冰。唯有真誠面對客戶，才能不負所托。

——眾合云科 HRG大人力事業(yè)群副總裁楊守國

在剛開始做服務的時候，清泉就對我說，要做好這一行先做好挨罵的準備。如果說外賣小哥最怕下雨，那么我最怕的就是差評，因為每次差評都會收到郵件，不過現(xiàn)在收到差評的機會越來越少了，因為51社保結(jié)合社會發(fā)展的階段，向社會學習，形成了好服務的三個標準。

1、專業(yè)

在農(nóng)業(yè)1.0時代，農(nóng)夫選擇好地、好種子，按照氣候努力耕耘，種出好的收成。我們向這一時代，學“專業(yè)”。

2、可信賴

進入工業(yè)化的2.0時代，效率在提升，但是質(zhì)量如何保障是一個需要重視的問題。我們向這一時代，學“可信賴”。

3、有溫度

在互聯(lián)網(wǎng)的3.0時代，人們更加重視溫度，注重差異化服務。比如北方人喜歡吃餃子，但現(xiàn)在很多餐館的餃子都改成機器來包，與親手包的餃子相比，總覺得缺了一點愛和溫度。

通過向3個時代的學習，我們形成了好服務的標準，那就是這8個字：“專業(yè)、可信賴、有溫度”。

2018年5月，我們在人力資源行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“客戶體驗官”制度，邀請我們的客戶，由CEO親自聘為客戶體驗官，因為體驗的英文單詞也是E打頭，所以客戶體驗官也是CEO，為我們的服務提意見、提需求，幫助我們一起進步。

建立客戶體驗官制度，讓每一位客戶為我們的服務提意見、提需求服務不是一個靠熱情、口號就能做好的事情。7年的耕耘，我們認識到，服務管理是一門科學。有了好服務的標準，我們還建立了科學的SERVQUAL五維服務質(zhì)量體系。

我們把五維比成一個人，中間是始終秉承客戶第一，代表「解決能力」層級的腳部維度（保障性、可靠性），代表「實際滿意度」層級的腰部維度（響應性、移情性），代表「客戶口碑」層級的頭部維度（有形性）。其中，可靠性代表所見即所得，保障性代表所得不會錯，響應性代表服務效率，移情性代表服務換位思考，有形性代表客戶實際感知。

 我們在過去的幾年里面，包括今年也會繼續(xù)開展客戶滿意度調(diào)查，希望大家多給我們一些建議和意見，作為我們持續(xù)改進的動力。

為什么我們希望大家參與到我們的工作中來，因為我們把服務比作成藍圖，在這張圖里，有前臺的行為，有后臺的行為，也有包含產(chǎn)研團隊在內(nèi)的內(nèi)部支持，更離不開與客戶行為的接觸互動。

我們在2017年5月份的時候發(fā)布了《社保公積金代理業(yè)務標準》，這是第一冊全面以客戶為中心的標準，越來越受到行業(yè)內(nèi)的認可。我們提出了10項核心內(nèi)容，根據(jù)能滿足的層次不同，把業(yè)務標準分為3個層級，稱之為青銅三項、白銀七項和黃金十項。

在2017年剛提出這些標準的時候，我們很多項其實都沒有達到，甚至有些差的還挺遠。在定標準的時候，公司CEO清泉問過我，我們現(xiàn)在是多少，你預計能達到多少？其實后來我發(fā)現(xiàn)，《標準》上寫的，遠比我當時跟他說我們能達到的預期還要高。

通過這幾年的持續(xù)努力，我們已經(jīng)連續(xù)兩年客戶的滿意度都會穩(wěn)定在99%以上。所以說這不只是一項簡單的標準，更是我們對于客戶的承諾。

二、51社保三大核心能力：政策專業(yè)、科技領(lǐng)先、高效直營

在耕耘的過程中，51社保也逐步得到了客戶認可，客戶們總結(jié)出51社保的12字核心能力，即政策專業(yè)、科技領(lǐng)先、高效直營。

我們通過堅實的專業(yè)基礎(chǔ)為客戶提供解決方案，以科技工具為手段提升服務效率，以業(yè)內(nèi)獨特的全直營服務模式讓客戶更放心。

——楊守國 眾合云科 HRG大人力事業(yè)群副總裁

1、政策專業(yè)

專業(yè)是解決問題、為客戶提供方案的基礎(chǔ)，沒有專業(yè)再好的服務態(tài)度也沒用。為此，我們建立了公司級的研究中心，每年產(chǎn)出數(shù)百萬字的政策解讀、專題分析、文件匯編等等。

很多全國化的公司，最頭疼的一個問題就是政策獲取的及時性、準確性。但是我們依托于覆蓋全國130個城市的公共政策網(wǎng)絡，可以在第一時間把政策傳遞出去，并且我們建設(shè)了HRSAY政策庫，實時更新各地政策。

2、科技領(lǐng)先

第二個是科技領(lǐng)先，很多人認為我們只是一家服務型的公司，其實我們背后擁有很強大的科技能力。前兩天我去見一個客戶，她猶豫再三問我，你們的價格確實很有優(yōu)勢，但是有一句不一定恰當?shù)脑捊小氨阋藳]好貨”，你們是靠什么做到價格這么低。我說，我們這個里面靠的是科技，以及科技帶來的效率。

RPA+AI在服務環(huán)節(jié)中的廣泛運用，極大地提升了我們的服務效率，降低了服務成本。

3、高效直營

第三個能力就是行業(yè)內(nèi)獨特的全直營，我們能在短時間內(nèi)布局130個城市網(wǎng)絡，是因為堅持“直營服務更放心”。

早在6年前我們發(fā)展初期，因為覆蓋能力的原因，曾經(jīng)也做過一些轉(zhuǎn)包。但是一次次慘痛的經(jīng)歷，讓我們從2015年起，就堅定地走直營發(fā)展的道路。2018年，我們僅僅用了3個月的時間，就將直營服務能力從50個城市擴展到100多個城市。

有人會問，你們服務那么多的城市，要在各地放多少人呢？

其實這些城市做服務的就100多人，依托我們強大的系統(tǒng)和高效的共享服務能力，我們僅僅需要在部分城市放人，就可以兼顧集中和分散的優(yōu)勢，實現(xiàn)服務落地。今年，我們進一步做了的直營布局擴展，將服務城市從109個擴展到130多個。

社保經(jīng)辦的屬地化差異大，線上化程度參差不齊。我們分布在全國30個城市的人員，在通過自己的努力，為我們的36000+客戶解決最后一公里的問題。無論是烏魯木齊的大雪，還是咸寧社保局門口的大水，也擋不住我們始終堅持客戶第一的服務之路。

不得不說的是，哪怕是去年疫情最嚴重的時候，武漢封城了76天，在這76天里面，我們有三個小伙伴困在武漢，但她們依然確保了武漢以及周邊襄陽、宜昌等城市的業(yè)務正常辦理。

三、51社保四大獨特保障：平臺可溯、截圖驗真、極速響應、斷一賠百

依托于以上這些核心能力，我們也鄭重地向客戶承諾了四項保障，并且把四項保障寫到了合同里面。

“平臺可溯、截圖驗真、極速響應、斷一賠百”是我們四大獨特保障。

——楊守國 眾合云科 HRG大人力事業(yè)群副總裁

第一是平臺可溯。我們所有的服務，基于線上化，所有服務在平臺發(fā)起，服務過程實時同步，服務記錄平臺留存。通過我們嚴密的權(quán)限管理，權(quán)限內(nèi)的人員可以在任何地方、任何時間查詢到每一個服務記錄。

第二是截圖驗真。正如我開篇講到，社保對于每一個人有著重要保障。我們每個服務記錄都會傳一張官方憑證，用于客戶驗證，哪怕是線下業(yè)務也會把憑證轉(zhuǎn)化為圖片或掃描件，上傳到對應服務單上。

第三是極速響應。通過完善的服務響應機制和技術(shù)應用帶來的便捷，我們的服務單最快可在3.6秒完成，休息日也會有人員在線值守，解答客戶問題。

第四是斷一賠百。這是一個大膽的承諾，只要是因為我們的原因?qū)е铝藬啾Ｊ鹿?，我們先行啟動斷一賠百機制，即每斷一個人、一個月，賠付100倍的服務費。當然，這個機制幾乎很少被啟用。

四、引入歐美SaaS軟件企業(yè)服務經(jīng)驗，搭建客戶成功服務體系

我上面講到，我們有兼顧分散與集中優(yōu)勢建立的客戶支持中心，內(nèi)部還有一個很多其他公司都不常見的部門，叫客戶成功中心。

提到客戶成功這個詞，有些朋友可能會覺得有些陌生，其實客戶成功在歐美企業(yè)服務已經(jīng)流行了很多年了。以前銷售賣完產(chǎn)品，部署培訓完就不管了，但現(xiàn)在不行了，因為客戶按年付費，就需要有人持續(xù)為客戶服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

客戶成功就是持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值的銷售和服務的交叉崗位，它既要負責客戶的滿意度，又要負責客戶的續(xù)費增購，對能力的要求很高。

在人力資源服務行業(yè)，我們是第一家引入了歐美SaaS軟件客戶成功體系的公司。在3年多的實踐中，我們成功將歐美SaaS客戶成功方法論與中國人力資源服務領(lǐng)域進行了高度結(jié)合，建設(shè)了一套獨特的客戶成功服務體系。

我們做了大量的研究工作，按照客戶行業(yè)、公司規(guī)模、合作產(chǎn)品數(shù)量、合作時長、合作人數(shù)和金額、客戶活躍度等多種因素，制定了一套科學的客戶分級體系。

對于不同類別的客戶，分別會配備呼叫中心、服務顧問、成功經(jīng)理的客戶成功團隊直接服務客戶，底層輔以覆蓋全國130個城市的客戶支持分中心團隊。對于大客戶的導入實施，我們還會配置專門的項目經(jīng)理對接。

基于高效優(yōu)質(zhì)的客戶成功服務，我們得到了很好的客戶滿意度，服務單滿意率長期能維持在99%以上的水平。

除了客戶五維滿意度，我們還監(jiān)控了NPS。NPS是客戶凈推薦值，代表了老客戶中能給你帶來新客戶的幾率。

通過調(diào)查分析，我們2020年的NPS是58.51%，意味著2個老客戶就可以給我們帶來1個新客戶，實際上我們的營銷數(shù)據(jù)也證明這一點。

基于我們在服務領(lǐng)域的持續(xù)深耕，我們獲得了越來越多客戶的認可。通過我們建立的評價機制，很多客戶給我們發(fā)來表揚。當然，我們也收到了很多非常中肯的建議。

我們服務了36000+客戶。從餐飲零售行業(yè)到教育文娛行業(yè)，從食品制造行業(yè)到科技服務行業(yè)，都有我們的客戶。我們從一個創(chuàng)業(yè)之初，只服務中小微企業(yè)的公司，逐步成長為既長期服務中小微企業(yè)，也服務大中型企業(yè)，同時也成為數(shù)百家同行客戶的底層服務商。

最后，我想跟大家分享一個我們客戶的故事。

蒙牛大家都知道，中國乳業(yè)的龍頭企業(yè)之一。2018年，我們在剛跟蒙牛的SSC團隊接觸之初，就感受到他們對工作的嚴謹態(tài)度。我們曾經(jīng)三次跟蒙牛團隊連續(xù)開會超過8個小時，從下午直到深夜。

簽下蒙牛之后，我們內(nèi)部專門成立了一個完整的客戶成功團隊來做服務。有做了近十本政策手冊的咨詢團隊，有7X24小時的客服和駐場團隊，還專門配置了最頂級的客戶成功經(jīng)理。

幾年服務下來，我們協(xié)助蒙牛完成了近萬人的社保屬地化，也獲得了蒙牛團隊的高度認可。前不久，蒙牛還主動提出與我們進行系統(tǒng)對接高度耦合，建立戰(zhàn)略級的合作伙伴關(guān)系。

涉及到客戶信息保密的原因，我就不提太多細節(jié)，有一個小故事是，我們的客戶成功經(jīng)理在去年從內(nèi)蒙調(diào)到北京來辦公的時候，蒙牛的HRD還專門給我們客戶成功的負責人發(fā)了一個微信，叮囑我們要照顧好我們自己的客戶成功經(jīng)理。

正是有了這么多客戶的持續(xù)信賴，以及在場、線上各位嘉賓、朋友的支持，才能成就51社保，助力我們在“讓每一份工作都有保障”的路上，行穩(wěn)、致遠。

讓我們相信，51社保，有你更好！謝謝大家。