廣州 2020年11月3日 /美通社/ -- 近日，行業(yè)領先的寫字樓全鏈條運營商 ATLAS 寰圖發(fā)布了《ATLAS 寰圖 2020 上半年滿意度洞察報告》（以下簡稱《數據洞察報告》）?！稊祿床靾蟾妗凤@示，與第一季度相比，ATLAS 寰圖2020年上半年會員整體體驗 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS) 均有了明顯的提升。其中，會員整體滿意度提升了 3.1%，達到 91.59 分，會員凈推薦值 (NPS) 提升了 15.9%，達到 70.9%。

凈推薦值（NPS）最早由貝恩咨詢公司客戶忠誠度業(yè)務創(chuàng)始人佛雷德·賴克哈爾德（Fred Reichheld）在 2003 年哈佛大學商業(yè)評論“The Number You Need to Grow” 的文章中首次提到。凈推薦值（NPS）= 推薦者% - 貶損者%，是衡量品牌健康度重要指標之一，與企業(yè)持續(xù)發(fā)展存在非常強的相關性。一般來說，NPS 分值在 50% 以上被認為是良好的，如果 NPS 得分在 70% 以上說明企業(yè)已經擁有一批高忠誠度的口碑用戶。值得關注的是，此次《數據洞察報告》顯示，ATLAS 寰圖上半年 6 個月的凈推薦值（NPS）為 70.9% ，處于優(yōu)秀行列。

本次《數據洞察報告》由集團運營中心基于 ATLAS 寰圖的會員大數據體系，累計推送逾 30,000 份滿意度問卷（包含 23,222 份即時評價和 1,036 份滿意度問卷樣本），累計推送逾 180,000 個即時評價問題，累計回收反饋樣本 24,258 份，是 ATLAS 寰圖在賓客體驗數字化運營的一大舉措。

據 ATLAS 寰圖集團運營中心副總經理姚志輝介紹，客戶滿意度是 ATLAS 寰圖踐行“為用戶創(chuàng)造超越期待的空間體驗”所作的數字化呈現(xiàn)之一。如何更快速和有效地收集數據，并對數據進行梳理、分析，發(fā)現(xiàn)癥結，并快速回應問題，優(yōu)化體驗，是運營部門的最大挑戰(zhàn)之一。2019 年《畢馬威中國顧客卓越體驗報告》驗證了卓越客戶體驗必備的六大要素，即“個性化”、“超越期待”、“省時省力”、“值得信賴”、“完美解難、“設身處地”。此六大要素相互關聯(lián)，密不可分，共同形成一種強而有力的機制，以反映跨渠道、跨行業(yè)的客戶體驗水平。ATLAS 寰圖根據這一報告原理，在服務，產品，設施，環(huán)境等多方面綜合運用了此六大要素作為評估內容，自主研發(fā)了賓客滿意度監(jiān)測工具，實現(xiàn)了不受空間和時間限制的實時反饋采集。此監(jiān)測工具通過線上和線下的運營渠道進行推廣，涵蓋生活和辦公兩大業(yè)態(tài)，完成了數字化客戶體驗評價體系的構建，為全面、及時地洞察客戶滿意度，提升運營效率提供了可靠的數據化支持。

隨著技術的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)正通過不斷創(chuàng)新、擁抱新技術，以逐步實現(xiàn)數字化轉型。ATLAS 集團運營中心副總經理姚志輝表示，ATLAS 寰圖始終踐行以“客戶體驗”為中心的理念，締造卓越的賓客體驗，未來ATLAS 寰圖將繼續(xù)推進數字化經營管理，用數據驅動企業(yè)更加快速地發(fā)展。