北京2020年9月22日 /美通社/ -- 隨著中國保險(xiǎn)業(yè)全面對(duì)外開放，各保險(xiǎn)公司從粗放經(jīng)營向精細(xì)化經(jīng)營過度，除了追求經(jīng)濟(jì)效益的增長，實(shí)際工作中對(duì)保全、核保、理賠等服務(wù)的要求更加專業(yè)化。
近年來，同方全球人壽北京分公司憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的業(yè)務(wù)支持讓保險(xiǎn)保障變得更加貼心、便捷；用日常的點(diǎn)滴工作積極踐行“保險(xiǎn)姓?！崩砟睢?/p>
近期，北青金融專訪同方全球人壽北分營運(yùn)部負(fù)責(zé)人楊娟娟，跟大家分享同方全球人壽北分營運(yùn)部的服務(wù)理念。
以人為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是制勝要訣
“日常消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)，接觸的多為保險(xiǎn)代理人或經(jīng)紀(jì)人。對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部服務(wù)部門了解甚少。事實(shí)上，消費(fèi)者購買保險(xiǎn)后的一系列服務(wù)都需要經(jīng)過保險(xiǎn)公司營運(yùn)部操作完成。”楊娟娟表示。
保險(xiǎn)公司的營運(yùn)部是一項(xiàng)需要精耕細(xì)作的部門，其中包含了承保、理賠、 核保 、保全、 新契約、 回訪預(yù)約等多方面職能。
楊娟娟表示，營運(yùn)部本質(zhì)上是提供服務(wù)的部門，營運(yùn)部的客戶分為內(nèi)部和外部客戶，對(duì)內(nèi)要服務(wù)好業(yè)務(wù)部門，幫助其推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展；對(duì)外直接服務(wù)客戶，幫助其解決投保過程中產(chǎn)生的各種問題。
同方全球人壽是由荷蘭全球人壽保險(xiǎn)集團(tuán)與同方股份有限公司各出資50%組建而成?！鞍倌陦垭U(xiǎn)專家+高科技大咖”的組合，創(chuàng)造了保險(xiǎn)公司營運(yùn)新的可能性。
進(jìn)入同方全球人壽北京分公司后，楊娟娟帶領(lǐng)當(dāng)?shù)貭I運(yùn)部從提升服務(wù)質(zhì)量和效率入手，推出一系列客戶增值服務(wù)活動(dòng)，并根據(jù)不同階段的渠道需求，成立專項(xiàng)小組進(jìn)行一對(duì)一專屬客戶服務(wù)。
在服務(wù)客戶的過程中，保險(xiǎn)理賠和調(diào)解客訴糾紛也是營運(yùn)部重要工作內(nèi)容。保險(xiǎn)糾紛起因多樣化，事實(shí)核查證據(jù)少，責(zé)任認(rèn)定難。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，監(jiān)管管理力度的加大，保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)處理客戶投訴方面也有嚴(yán)格規(guī)定。
同方全球人壽北京分公司在處理糾紛時(shí)對(duì)時(shí)效性要求得非常嚴(yán)格，最長時(shí)長不得超過15個(gè)工作日。發(fā)生糾紛后，公司首先要做的是認(rèn)著聆聽客戶反映的問題，讓客戶意識(shí)到公司愿意為其提供幫助，并及時(shí)給出選擇方案，解決客戶問題。
近年來，同方全球人壽北京分公司的客戶滿意度越來越高。楊娟娟表示，相對(duì)于保險(xiǎn)公司，消費(fèi)者屬于弱勢(shì)，處理理賠和投訴案件時(shí)，我們都會(huì)本著“以人為本”的初心來解決，真正發(fā)揮“保險(xiǎn)姓?！钡淖饔?，只有當(dāng)服務(wù)精神深入到公司的各個(gè)毛細(xì)血管中，公司發(fā)展才能更長久。
科技賦能 打造智能化服務(wù)場(chǎng)景
不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)才能在市場(chǎng)上超車，抓住中國保險(xiǎn)業(yè)的未來。
在楊娟娟看來，一個(gè)新型高效的營運(yùn)部，未來在客戶服務(wù)上需要依托數(shù)字化以增加客戶服務(wù)觸點(diǎn)、場(chǎng)景，提升與客戶互動(dòng)頻次。
對(duì)于保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)屬于低頻交易，特別是人身險(xiǎn)長期性保單與客戶在常年中接觸相對(duì)較少。伴隨數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，成長為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者，期望更加簡單、無縫、個(gè)性化與保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)代理互動(dòng)。
為抓穩(wěn)新興數(shù)字消費(fèi)者的消費(fèi)特征和消費(fèi)偏好，從2015年起，同方全球人壽就一直不斷投入人力物力，力爭通過打造數(shù)字化營銷，數(shù)字化服務(wù)，數(shù)字化作業(yè)三大平臺(tái)，滿足客戶、合作方、渠道、員工和公司管理層五類不同受眾的需求。
楊娟娟透露，通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，使得公司與客戶之間的聯(lián)系變得更加緊密的同時(shí)，同方全球人壽北京分公司專門打造了更加年輕化的人才梯隊(duì)，從產(chǎn)品形態(tài)，營銷等各方面，完善對(duì)年輕客戶群的服務(wù)。
利用保險(xiǎn)服務(wù)與科技的結(jié)合，創(chuàng)新經(jīng)營也為公司的發(fā)展延伸了“舞臺(tái)”。截至2019年末，同方全球人壽總資產(chǎn)超146億元，同比增長17.79%；凈利潤2.58億元，同比增長94.99%，已連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)盈利。
楊娟娟表示，科技賦能保險(xiǎn)是大勢(shì)所趨，同方全球人壽一直實(shí)踐在行業(yè)的前列。公司整體數(shù)字化建設(shè)與創(chuàng)新布局，讓營運(yùn)部的工作更加高效，得從手工繁瑣的線下工作中解脫出來，完善服務(wù)內(nèi)容。未來，將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)研究更加專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，讓更多人從保險(xiǎn)中獲益。
