上海2020年2月25日 /美通社/ -- 亞洲正逐漸成為世界商旅市場(chǎng)的焦點(diǎn)，中國(guó)的發(fā)展尤其令人矚目。2017年起，中國(guó)超過美國(guó)成為全球最大的差旅市場(chǎng)。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)商務(wù)旅行行業(yè)正以14.7%的年增速增長(zhǎng)。然而2020年初，一場(chǎng)突如其來的疫情，稍稍打斷了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展匆忙的腳步，也讓正處在迅速發(fā)展期的中國(guó)商旅行業(yè)受到了一定的沖擊。
盡管在過去的2019年，攜程商旅全年交易額實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健增長(zhǎng)，但疫情下今年第一季度乃至第二季度商旅行業(yè)的“冷凍”是可以預(yù)見的。近期，攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤分享了自己對(duì)未來行業(yè)發(fā)展的判斷，“疫情的影響是階段性的、暫時(shí)性的，不會(huì)改變中國(guó)商旅行業(yè)長(zhǎng)期向好的基本面；同時(shí)疫情會(huì)加速行業(yè)整合，未來商旅管理行業(yè)的市場(chǎng)集中度將會(huì)持續(xù)提升，且將逐步向OTA及大型TMC集中。”
以技術(shù)力量“向善而行”
隨著各地用工單位陸續(xù)復(fù)工，商旅消費(fèi)市場(chǎng)受到的沖擊開始受到更多關(guān)注。和OTA一樣，疫情中中國(guó)商旅企業(yè)面對(duì)巨大的“退改潮”，紛紛加班應(yīng)戰(zhàn)。以攜程商旅為例，其千名一線員工第一時(shí)間結(jié)束休假返回工作崗位或在家辦公，客服人員人均每日服務(wù)200多個(gè)用戶，開發(fā)人員持續(xù)更新維護(hù)，力保線上平臺(tái)穩(wěn)定高效運(yùn)行。跟隨攜程集團(tuán)，攜程商旅還持續(xù)擴(kuò)大退訂保障范圍，升級(jí)無損退訂力度。對(duì)于攜程集團(tuán)向合作伙伴推出的“同袍”計(jì)劃，攜程商旅也在積極響應(yīng)和接洽。
此外，頭部商旅管控企業(yè)還以技術(shù)驅(qū)動(dòng)行業(yè)變革，不斷提升“一站式”商旅服務(wù)體驗(yàn)。1月26日，攜程商旅APP及網(wǎng)站同時(shí)上線“出行健康記錄”管理系統(tǒng)。方繼勤表示，疫情下，攜程商旅在一時(shí)間意識(shí)到“一款涉及出行和健康的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)之重要性和急迫性”，于是集結(jié)精干力量緊急立項(xiàng)，僅3天時(shí)間就完成開發(fā)測(cè)試審核上線，供企業(yè)客戶使用。數(shù)據(jù)顯示，過去3周內(nèi)，已有近4000家企業(yè)在使用該系統(tǒng)。該系統(tǒng)在企業(yè)微信“疫情專區(qū)”板塊受到推薦。
技術(shù)創(chuàng)新一直被視為商旅行業(yè)的重要驅(qū)動(dòng)力。方繼勤提到，疫情中技術(shù)的加持將強(qiáng)化企業(yè)的“商旅管理”意識(shí)，企業(yè)客戶也將進(jìn)一步感知到TMC的服務(wù)價(jià)值，并有助于TMC在疫情結(jié)束后得到更快速的發(fā)展；同時(shí)，全流程一站式商旅平臺(tái)及服務(wù)的行業(yè)趨勢(shì)將進(jìn)一步凸顯。方繼勤呼吁，疫情之下，希望越來越多的商旅企業(yè)能都借助技術(shù)的力量，向善而行，共克時(shí)艱，承擔(dān)起更大的社會(huì)責(zé)任。
商旅行業(yè)市場(chǎng)集中度有望進(jìn)一步提升
武漢“封城”后，國(guó)家部門接連下發(fā)有關(guān)文旅行業(yè)的通知，這對(duì)于中國(guó)商旅行業(yè)影響巨大，也是整個(gè)行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力的一次試煉。
大量客戶希望在第一時(shí)間能實(shí)現(xiàn)免費(fèi)退訂，這就要求企業(yè)擁有高速的前端運(yùn)營(yíng)效率和強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持。很多公司幾乎全員上陣擔(dān)任客服協(xié)助退改，但仍有客戶反映電話無人接聽、后臺(tái)癱瘓、退改進(jìn)度慢等問題。同時(shí)，全額退款意味著高額墊款，給商旅企業(yè)的資金鏈帶來考驗(yàn)。清華、北大聯(lián)合調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，34%的中小企業(yè)賬上余額只能維持1個(gè)月，33.1%的企業(yè)可以維持2個(gè)月，17.91%的企業(yè)可以維持3個(gè)月。目前疫情趨勢(shì)尚不明朗，現(xiàn)金流問題或?qū)⒓觿≈行∩搪闷髽I(yè)的運(yùn)營(yíng)困境，甚至致其離場(chǎng)。
“擁有良好現(xiàn)金流和一站式運(yùn)營(yíng)能力的商旅公司，可能會(huì)在逆境中得到更為快速的恢復(fù)，但是沒有一站式運(yùn)營(yíng)能力的公司，可能會(huì)需要更長(zhǎng)的時(shí)間?！狈嚼^勤表示，此次疫情的沖擊將不可避免地影響商旅公司的營(yíng)收，長(zhǎng)期來看，對(duì)商旅行業(yè)是一次深層次的洗牌。最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)商旅管理普及率不到10%，遠(yuǎn)落后于國(guó)際市場(chǎng)40%的普及率，且主要為OTA、傳統(tǒng)旅行社、機(jī)票代理商等非專業(yè)化商旅機(jī)構(gòu)。方繼勤認(rèn)為，疫情沖擊之下，一些缺乏技術(shù)、資金能力的商旅服務(wù)商會(huì)逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，“這是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的過程，帶動(dòng)整合潮的出現(xiàn)，推動(dòng)中國(guó)商旅管理行業(yè)的集中度將進(jìn)一步提升，并逐步向大型TMC集中?！?/p>
另外，針對(duì)目前文旅部及20省市推出支持旅游行業(yè)抗疫情穩(wěn)發(fā)展的若干政策，方繼勤認(rèn)為，商旅企業(yè)可以充分借助政策幫助自己走出“寒冬”，但長(zhǎng)久來說還是產(chǎn)品力、服務(wù)力和技術(shù)力的考驗(yàn)。“像攜程這樣的頭部企業(yè)也針對(duì)上下游合作伙伴推出了低息貸款計(jì)劃，也是可以借力的點(diǎn)?！?/p>
如何應(yīng)對(duì)疫情后大概率的“報(bào)復(fù)性”增長(zhǎng)
2020年，或許不是“地獄”的開局，而是生機(jī)萌發(fā)之際。方繼勤認(rèn)為：“此時(shí)我們應(yīng)該翻開硬幣的另一面，危中尋機(jī)。”
作為17年前“非典”時(shí)期的突圍者，方繼勤回憶道，“非典”之下，人們足不出戶，以機(jī)票、酒店為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，生意一落千丈，攜程也不例外。彼時(shí)，攜程為穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)不裁員，所有管理人員只拿60%的工資以縮減人力成本；同時(shí)堅(jiān)持加緊流程優(yōu)化和內(nèi)部培訓(xùn)。疫情結(jié)束后，旅游行業(yè)迎來“報(bào)復(fù)性”增長(zhǎng)，攜程平臺(tái)票量增長(zhǎng)200%。很多企業(yè)由于裁員和縮小規(guī)模，無法及時(shí)適應(yīng)變化，而攜程則因當(dāng)初的決策得以快速崛起，并在2003年底成功登陸納斯達(dá)克。然而，17年后，在已邁入迅速發(fā)展期、市場(chǎng)交易規(guī)模突破4000億美金的中國(guó)商旅行業(yè)之中，眾多TMC面臨著更深層次的考驗(yàn)。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的TMC掌舵者，方繼勤認(rèn)為，中國(guó)商旅人應(yīng)該持有“逢河架橋、逢山開道”的勇氣和魄力，在困難面前抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的機(jī)會(huì)，努力活下去。
對(duì)攜程商旅而言，凝聚人心是第一步?！白鳛橐患疑搪闷髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，要有能力鼓舞人心，發(fā)揮‘定海神針’的作用，將戰(zhàn)勝危機(jī)的信念注入到團(tuán)隊(duì)里面；同時(shí)，在業(yè)務(wù)低迷時(shí)，其實(shí)也是養(yǎng)精蓄銳的好時(shí)期?！?月31號(hào)起，攜程商旅內(nèi)部開始進(jìn)行“7天進(jìn)步計(jì)劃”，即以7天作為一個(gè)周期，從領(lǐng)導(dǎo)力、產(chǎn)品、科學(xué)管理等方面上線不同的課程，提升員工的能力。
至暗時(shí)刻，攜程商旅不懼做行業(yè)的“守夜人”?！按号ㄩ_終有時(shí)，疫情過后，商旅會(huì)更好！”方繼勤如是說。
