深圳2018年8月31日電 /美通社/ -- 近幾年，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等科技迅猛發(fā)展，人工智能成為熱門的話題，并滲透到人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，迎來(lái)新一輪的變革大潮。各企業(yè)也紛紛抓住時(shí)機(jī)，讓 AI 技術(shù)落地。近期樂(lè)有家官網(wǎng)也上線了“400電話智能質(zhì)檢功能”，在人工智能探索和技術(shù)落地方面更進(jìn)一步。
20項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)百余個(gè)關(guān)鍵詞，智能檢測(cè)每一通電話
樂(lè)有家目前已經(jīng)進(jìn)駐全國(guó)150城，每天通過(guò)400電話進(jìn)線的客戶量非常大，并產(chǎn)生巨量的聊天記錄，這也導(dǎo)致樂(lè)有家客服檢查電話服務(wù)質(zhì)量變成一項(xiàng)任務(wù)重且重復(fù)量相當(dāng)大的工作。
但現(xiàn)在這一切隨著樂(lè)有家在人工智能方面的進(jìn)一步深入探索得到了解決，樂(lè)有家推出的“400電話智能質(zhì)檢功能”完美解決了這個(gè)難題。樂(lè)有家針對(duì)電話服務(wù)中涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)梳理了100多個(gè)規(guī)則關(guān)鍵詞，系統(tǒng)對(duì)每一通通過(guò)400電話進(jìn)線的錄音聊天記錄中的業(yè)務(wù)流程、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)檢，如果通話記錄中缺少相應(yīng)的關(guān)鍵詞，則系統(tǒng)自動(dòng)判定為不合格，樂(lè)有家客服人員會(huì)人工再次復(fù)核，復(fù)核后確認(rèn)為不合格的，會(huì)第一時(shí)間向客戶回訪致歉，并對(duì)相應(yīng)的人員處罰。有了這個(gè)功能樂(lè)有家可輕松實(shí)現(xiàn)百分百督查服務(wù)質(zhì)量，提升員工服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
完善的客戶服務(wù)流程，只為給客戶更好的體驗(yàn)
結(jié)合 AI 技術(shù)革新服務(wù)體驗(yàn)，只是樂(lè)有家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的一個(gè)點(diǎn)，多年來(lái)，樂(lè)有家持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，致力于在每一個(gè)環(huán)節(jié)都給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
首先在于標(biāo)準(zhǔn)的建立。都說(shuō)無(wú)規(guī)矩不成方圓，樂(lè)有家經(jīng)過(guò)多年探索，梳理了一份完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋14個(gè)大類，共44項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了房產(chǎn)交易的全流程。大至合同簽署規(guī)范，小至電話開頭結(jié)束語(yǔ)，樂(lè)有家都有明確的規(guī)定。在樂(lè)有家新入職的員工人手一本《業(yè)務(wù)知識(shí)精編》，里面有完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求員工必須學(xué)習(xí)到位。同時(shí)，日常門店的培訓(xùn)也須持續(xù)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范。再加上獎(jiǎng)懲方案的制定，樂(lè)有家全方位確保員工將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地。
此外，針對(duì)客戶在二手房交易中可能會(huì)遇到的痛點(diǎn)和交易風(fēng)險(xiǎn)，樂(lè)有家在近期升級(jí)了2016年1月推行的“五大順心承諾·三大安心保障”為“六大順心承諾·六大安心保障”，內(nèi)容包含：差價(jià)，無(wú)理由雙倍賠償；簽前查封，損失先行墊付；物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付；交易不成，全額退傭；真的真房源，假一賠百；交易手續(xù)枉跑，補(bǔ)償交通費(fèi)200元/次；簽三方約，陽(yáng)光保障；交易手續(xù)，無(wú)憂保障；成交價(jià)公示，安心保障；快速響應(yīng)，溝通保障；對(duì)公賬戶收款，安全保障；禁騷擾電話，順心保障。承諾在全國(guó)150城同步推廣，全面提升客戶置業(yè)體驗(yàn)。
除了建立標(biāo)準(zhǔn)，樂(lè)有家還建立起一套成熟的投訴處理機(jī)制，能在較快時(shí)間內(nèi)處理客戶投訴：2010年樂(lè)有家開通400全國(guó)統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)熱線；2011年7月推出“全員受理投訴”及“零投訴”反饋平臺(tái)，全面升級(jí)客戶投訴受理機(jī)制；2012年組建全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心；2014年啟動(dòng)神秘客戶全民監(jiān)督檢查制；2016年內(nèi)部投訴處理流程重構(gòu)；2017年交易售后環(huán)節(jié)服務(wù)評(píng)價(jià)推行；2018年幫助管理人員用于投訴分析的報(bào)表火熱上線，投訴與個(gè)人及管理人員績(jī)效掛鉤……這一系列投訴管理的改革創(chuàng)新舉措，均是為了提升全體員工對(duì)客戶投訴及意見評(píng)價(jià)的重視程度，為客戶提供更高質(zhì)量、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。
樂(lè)有家目前的服務(wù)滿意度高達(dá)98%以上，這也得益于樂(lè)有家多年來(lái)在服務(wù)體驗(yàn)改善方面的不斷探索和優(yōu)化，樂(lè)有家希望通過(guò)自己的努力能逐步革新行業(yè)風(fēng)氣，引領(lǐng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)健康發(fā)展。
