上海2018年6月27日電 /美通社/ -- 中國零售業(yè)的發(fā)展已經(jīng)處于第三次浪潮的后半場，尤其近些年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和中外零售巨頭大興擴張下，零售業(yè)現(xiàn)在面臨前所未有的競爭態(tài)勢。在新零售概念的提出后，零售革命升級已經(jīng)勢在必行。
零售的本質就是數(shù)據(jù)，而人就是數(shù)據(jù)的核心。新零售時代，零售品牌如何才能有效抓住這個數(shù)據(jù)核心呢？為此，Capillary的總經(jīng)理哈雷先生基于他多年來在國內外頂級零售品牌累積的經(jīng)驗以及對市場的敏銳洞察，為零售品牌未來發(fā)展給出了解決方案。
哈雷，Capillary中國總經(jīng)理，在美國、英國、歐洲和中國，有十多年數(shù)字化、CRM和營銷經(jīng)驗，尤其擅長線上線下全渠道O2O及電商CRM，帶領Capillary中國團隊運維著包括威富集團、安踏、TNF、Lee、凱普林、必勝客在內的國內外頂級品牌。
現(xiàn)如今人人都在講“新零售”，對于“新零售”哈雷是如何解讀的？
哈雷：盡管新零售的概念是阿里巴巴在中國最先提出的，但我認為新零售其實是零售概念的轉變，而這種轉變的核心是消費者的期望升級。消費者期望的是在品牌的線下門店、在線商店、電商平臺、手機APP等全渠道一致的無縫購物體驗。這種體驗應該是無縫的，且一致的。舉例來說，如果在線下商店買了一雙鞋，我希望能獲得積分，并且這些積分可以在線上無差別的累計，也可以用于日后復購該品牌的商品。
另外，新零售帶來的啟示不僅是針對于客戶關系管理和客戶體驗，同樣也適用于全渠道的實現(xiàn)、庫存和物流的管理。線上購買、線下退貨等概念正在迅速發(fā)展，其實他們的核心也就要實現(xiàn)品牌與消費者關系的一致。
新零售的提出對于零售品牌有哪些影響？零售品牌究竟該如何做才能提升品牌競爭力，優(yōu)化用戶體驗？
哈雷：新零售對零售品牌的現(xiàn)在和未來都具有極大的影響力。雖然這是一個廣泛的領域，但我想就以下3個方面具體來講。
其一，在快速變化的商業(yè)生態(tài)中，不能為消費者提供無縫體驗的品牌無疑是會遇到困難的。所以，線上和線下的客戶體驗應該結合起來并且呈現(xiàn)給客戶一致的品牌體驗。
其二，線下的客戶體驗需要能夠與線上的用戶體驗相媲美。例如，在電商平臺，吸引客戶有幾種辦法，如：點擊跟蹤、付款提醒、購物車提醒等。我們怎樣才能將相同的功能延伸到線下零售呢？我們可以像在線上或電商平臺一樣用店內熱點圖或店內互動來追蹤訪客嗎？
其三，品牌需要不斷超越，為消費者提供卓越的客戶服務。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，任何糟糕的體驗都會迅速損害品牌的聲譽。因此，使用數(shù)字科技對“永遠在線”和“全渠道”消費者進行“實時溝通”至關重要。
哈雷對幫助零售品牌發(fā)展的建議及具體實現(xiàn)方案
哈雷：第一步，品牌需要定義消費者旅程，并保持全渠道一致。例如，同樣的積分規(guī)則應適用于線下商店和天貓等線上商城。優(yōu)惠券在線上或線下的兌換應該可以通過微信無縫對接。我看到太多的品牌努力嘗試，卻因為這樣簡單的事情而失敗。
他們的“線下”（零售門店）和“線上”（電商平臺）部門有著重疊的關鍵結果領域。有觀點認為，某個渠道正在蠶食其他部分的銷售份額，這種觀念需要改變。消費者對零售商的看法已經(jīng)改變了。因此，現(xiàn)在正是零售商改變對組織架構的認識，并重新調整他們的關鍵結果領域以適應這種變化的好時機。
Capillary O2O全渠道CRM是怎樣實現(xiàn)消費者線上線下購物體驗的無縫對接？
哈雷：我們一直在幫助品牌實現(xiàn)全渠道的無縫體驗，并保持忠誠度關系的連貫統(tǒng)一。這是通過技術（我們整合了消費者的接觸點）和高度復雜的數(shù)據(jù)分析（由我們的核心AI平臺支持）完成的。
隨著行業(yè)從最初的“以線下消費為主”轉變?yōu)樵?jīng)的“電商平臺”，到現(xiàn)在的“基于消息傳遞的互動平臺”，我們迅速的對技術進行了投資，以適應這種變化，目標是提供無縫的客戶體驗。
我們堅信全渠道CRM和營銷活動可以為零售公司節(jié)省時間、金錢和資源。簡言之，如果CRM不能為品牌賺錢，它是沒有意義的。
對零售品牌未來如何看待？對零售品牌有哪些建議？
哈雷：我將零售業(yè)的未來用三個詞來描述，“唯一”，“個性化”和“專業(yè)化”。
【唯一】因為消費者在不同平臺的交易數(shù)據(jù)和不同溝通渠道收集到的信息將最終整合到同一平臺，在此基礎上的消費者畫像是360度唯一的，因此全渠道的消費旅程也將是線上線下一致的。
【個性化】你可以和某個叫Jessicca的會員做真正的溝通嗎，真正給她想要的東西，而不是千篇一律的營銷信息？尊重客戶，善待客戶，客戶也就會回報品牌。
【專業(yè)化】商品化零售已經(jīng)在消亡的路上（如果尚未消亡的話），所以您的產(chǎn)品在某種程度上必須是獨一無二的、脫穎而出的，并在消費者的頭腦中占據(jù)特殊位置。
以上是Capillary總經(jīng)理哈雷先生為零售品牌未來發(fā)展給出的建議，如果想進一步了解關于Capillary O2O全渠道CRM，請前往官網(wǎng)查詢：https://www.capillarytech-cn.com
