上海2018年5月31日電 /美通社/ -- 近年來，為貫徹落實金融工作會議和監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作要求，中銀消費金融高度重視消費者權(quán)益保護工作，圍繞“擔(dān)當(dāng)、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績效”的核心價值觀，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，多管齊下，深入推進各項消費者權(quán)益保護工作，不斷完善消費者權(quán)益保護工作體系，取得良好成效。
積極構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作頂層設(shè)計
加強消費者權(quán)益保護工作的頂層設(shè)計，構(gòu)建戰(zhàn)略化、長效化、常態(tài)化的工作機制是做好消費者權(quán)益保護工作的基石。目前，中銀消費金融已將消費者權(quán)益保護工作納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃中，管理層牽頭下設(shè)消費者權(quán)益保護專委會，負責(zé)制定公司消費者權(quán)益保護發(fā)展戰(zhàn)略和重大事項決策；制定《中銀消費金融有限公司消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會章程》，明確組成人員、職能分工及議事機制等；建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)系人制度，加強配合和協(xié)同機制，完善消保工作的全流程管理能力。
有力的制度建設(shè)是扎實推進各項消保工作的法寶。近年來，中銀消費金融先后制定了《中銀消費金融有限公司重大投訴突發(fā)事件應(yīng)急處理機制》、《中銀消費金融消費者權(quán)益保護管理辦法》、《中銀消費金融有限公司投訴管理辦法》》等，明確各項工作的實施抓手、職責(zé)分工、主要措施等，并將消費者權(quán)益保護納入公司績效綜合考評體系，著力規(guī)范管理各項流程和內(nèi)容，有力地促進和提高了該公司消費者權(quán)益保護工作。
穩(wěn)步提升“以客戶為中心”的產(chǎn)品及服務(wù)體系
“以客戶為中心”的核心就是“不忘初心，回歸本源”。2017年，中銀消費金融將消保工作融入到產(chǎn)品設(shè)計及業(yè)務(wù)流程中，始終將保護消費者權(quán)益、保障客戶知情權(quán)放在工作首位，圍繞客戶體驗提升，著力從產(chǎn)品立項審批、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露情況、投訴處理結(jié)果管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實落實消費者權(quán)益保護各細節(jié)工作，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程體驗。
同時，中銀消費金融積極加強各項客戶服務(wù)工作，以內(nèi)部員工培訓(xùn)、加強服務(wù)創(chuàng)新力度、改進窗口服務(wù)、完善投訴處理工作為重點，不斷提高服務(wù)水平，客戶滿意度和市場美譽度不斷提升。2017年，憑借金融科技和創(chuàng)新文化，中銀消費金融全面推出“智能客服”服務(wù)，覆蓋貸前、貸中、貸后全流程管理，致力于向客戶提供簡單、便捷、普惠的產(chǎn)品和服務(wù)。
此外，為進一步完善消保工作機制，中銀消費金融已形成以《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》為綱要、各業(yè)務(wù)規(guī)章制度為落腳點、覆蓋全公司內(nèi)審檢查為抓手的消費者權(quán)益保護內(nèi)控體系。內(nèi)控審計部門定期開展針對消費者者權(quán)益保護的專項審計和檢查工作，保障消費者權(quán)益保護工作的有序開展，充分保護消費者的個人隱私權(quán)、金融信息安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。
積極開展消費者權(quán)益保護宣傳活動
近年來，網(wǎng)絡(luò)信息詐騙和投資騙局層出不窮，讓廣大消費者的財產(chǎn)安全和合法權(quán)益受到侵害。為進一步普及廣大消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，提高消費者維權(quán)能力，切實維護消費者的合法權(quán)益，一直以來，中銀消費金融圍繞消費者權(quán)益保護工作總體思路，多措并舉，借助多載體和平臺，不斷加強消費者權(quán)益保護知識宣傳工作，深化金融知識的普及和推廣，提升消費者金融安全和風(fēng)險防范意識。
面對消費者金融知識和風(fēng)險防范意識薄弱的現(xiàn)狀，中銀消費金融通過公司官網(wǎng)、微信、微博、線下活動以及專題宣傳途徑，依托視頻、圖文、現(xiàn)場咨詢、小課堂等形式，高效精準地開展各項宣傳活動，向公眾勾勒出中銀消費金融擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任的企業(yè)形象。
近日，借助“3.15國際消費者權(quán)益日”契機，圍繞“品質(zhì)消費，美好生活”主題，中銀消費金融組織全轄開展了消費者主題服務(wù)月活動。據(jù)有關(guān)負責(zé)人介紹，該公司本次“3.15”主題宣傳活動持續(xù)一個月，通過設(shè)置展臺、擺放物料、電子屏滾動播放宣傳詞等多種形式開展宣教活動，覆蓋全國近二百個營業(yè)網(wǎng)點。在上述活動中，中銀消費金融共出動人員600余人次，懸掛宣傳橫幅近200條，擺放展示宣傳牌近千塊，散發(fā)宣傳材料5萬余份，開展進社區(qū)活動百余次，接受群眾咨詢千余人次，掀起了一輪消費者權(quán)益知識宣傳的熱潮，社會反響強烈。
活動期間，為增加活動的參與度趣味性，圍繞“中銀消費金融知識小課堂”、“個人信息安全”、“征信重要性”等多個主題模塊，依托公司自媒體平臺，開展了系列線上征文宣傳活動，擴大了活動對公眾的影響力。與線上新媒體宣傳互為補充，相輔相成，中銀消費金融各分支機構(gòu)積極加入當(dāng)?shù)叵M者權(quán)益保護宣傳的隊伍，進社區(qū)進商鋪，擺攤設(shè)點提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)，開展主題講座以及派發(fā)宣傳單頁，多渠道、全方位地引導(dǎo)正確金融理念。值得注意的是，各區(qū)域中心結(jié)合各機構(gòu)特點，有機融合“3.15”主題，開展豐富多彩的特色宣傳活動。如3.15活動當(dāng)天，中銀消費金融內(nèi)蒙古區(qū)域中心組織中心和合作渠道員工共同參加了內(nèi)蒙古呼和浩特市主辦的“品質(zhì)消費美好生活”3.15國際消費者權(quán)益日大型宣傳活動。
未來，中銀消費金融將持續(xù)以積極、務(wù)實和創(chuàng)新的工作態(tài)度，貫徹消費者權(quán)益保護長效機制，健全管理機制，加強業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、深化公眾宣傳教育、持續(xù)實施檢查考核工作，切實履行消費者權(quán)益保護的主題責(zé)任，深入開展消費者權(quán)益保護工作，全方位完善消費維權(quán)共治格局，為維護金融體系安全與穩(wěn)定做出積極的貢獻。
