上海2017年10月23日電 /美通社/ -- 從關(guān)注車身劃痕到關(guān)注車內(nèi)異味，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求經(jīng)歷了從“靜態(tài)質(zhì)量”向“感官質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變。隨著高科技和智能化配置安裝率的提高，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)技術(shù)方面的質(zhì)量抱怨可能會(huì)增加。廠家和行業(yè)需要提前預(yù)知這些情況，提供易于使用的人性化科技產(chǎn)品，才能避免消費(fèi)者的新一輪質(zhì)量抱怨。日前舉辦的J.D. Power（君迪） 2017中國(guó)新車質(zhì)量研究（IQS）行業(yè)研討會(huì)上，J.D. Power中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟就如何避免這一問(wèn)題進(jìn)行了闡述。
高品質(zhì)的“感知質(zhì)量”會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值
在J.D. Power持續(xù)跟蹤調(diào)查中國(guó)消費(fèi)者的18年間，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)“新車質(zhì)量”的態(tài)度發(fā)生了顯著改變。
2004年，一線城市消費(fèi)者購(gòu)買汽車時(shí)重要的考慮因素中，產(chǎn)品質(zhì)量排在第8位，其重要程度只占3%；但是到了2017年，產(chǎn)品質(zhì)量已成為一線城市消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)考慮的首要因素，所占權(quán)重高達(dá)20.3%；而在二線和三四線城市中，產(chǎn)品質(zhì)量也是除“親友推薦”之外的重要因素，分別占14.4%和15.9%。
“質(zhì)量”對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車固然有重要的參考價(jià)值，但是把握消費(fèi)者眼中的“質(zhì)量”卻不是一件容易的事。過(guò)去十幾年中，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的要求經(jīng)歷了從“靜態(tài)質(zhì)量”向“使用質(zhì)量”再向“感知質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變。
10年前，消費(fèi)者關(guān)注的是“靜態(tài)質(zhì)量”。“靜態(tài)質(zhì)量”指的是生產(chǎn)制造和失效類質(zhì)量。那時(shí)，消費(fèi)者提及汽車質(zhì)量時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注車門上有無(wú)銹斑或劃痕。消費(fèi)者買車時(shí)總會(huì)在車輛前后左右打量，像看工藝品一樣仔細(xì)檢查，生怕錯(cuò)過(guò)細(xì)小的瑕疵。
5年前，消費(fèi)者提及的質(zhì)量更多是指“使用質(zhì)量”。那時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)可能與關(guān)門的聲音有關(guān)。消費(fèi)者認(rèn)為關(guān)門厚重的車輛用料扎實(shí)，質(zhì)量有所保證，反之則車輛質(zhì)量難以得到保證。
今天，消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量又從“使用質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙晕覟橹行摹钡摹案兄|(zhì)量”?！案泄儋|(zhì)量”指的是消費(fèi)者能夠感知（看、聽(tīng)、觸、聞）到的產(chǎn)品特性。舉個(gè)例子，消費(fèi)者要需要關(guān)上車門，感受車內(nèi)的氣味，以評(píng)價(jià)車輛的材料是否環(huán)保，質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。高品質(zhì)的“感知質(zhì)量”會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值。
J.D. Power 2017中國(guó)新車質(zhì)量研究（IQS）發(fā)現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者反映的前十個(gè)問(wèn)題中有七個(gè)與氣味和雜音/異響有關(guān)，分別是“車內(nèi)有令人不愉快的氣味”“胎噪聲過(guò)大”“風(fēng)噪聲過(guò)大”“剎車有噪聲”“座椅產(chǎn)生雜音/異響”“發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生異響”和“風(fēng)扇/鼓風(fēng)機(jī)噪音過(guò)大”。
高科技和智能化，有可能帶來(lái)新一輪質(zhì)量問(wèn)題
與中國(guó)消費(fèi)者注重感官質(zhì)量相比，美國(guó)消費(fèi)者反映的使用質(zhì)量問(wèn)題和技術(shù)相關(guān)問(wèn)題偏多，如“內(nèi)置語(yǔ)音識(shí)別經(jīng)常無(wú)法識(shí)別/誤解命令”“內(nèi)置藍(lán)牙電話/設(shè)備常有配對(duì)/連接問(wèn)題”“導(dǎo)航系統(tǒng)不易理解和使用/位置不佳”和“媒體設(shè)備接口不易使用/位置不佳”。
中美消費(fèi)者的差異應(yīng)當(dāng)受到廠家和行業(yè)的高度重視，因?yàn)槊绹?guó)消費(fèi)者今天的需求和抱怨很可能代表了未來(lái)中國(guó)消費(fèi)者的聲音。隨著消費(fèi)者對(duì)車內(nèi)移動(dòng)生活需求的提高以及車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高科技和智能化產(chǎn)品在車內(nèi)的安裝比例逐步增加。而高科技和智能化產(chǎn)品的安裝，可能引發(fā)消費(fèi)者新一輪對(duì)質(zhì)量的要求。
J.D. Power 2017中國(guó)新車質(zhì)量研究（IQS）發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)變速系統(tǒng)、內(nèi)置語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)、內(nèi)置藍(lán)牙、全景天窗、車道偏離警告系統(tǒng)、停車輔助/倒車?yán)走_(dá)和自動(dòng)泊車系統(tǒng)的安裝率相較2016年均有提升，與之相應(yīng)的每百輛車問(wèn)題數(shù)（PP100）也在增加。
高科技產(chǎn)品安裝率的提高當(dāng)然能帶來(lái)更好、更愉悅的用戶體驗(yàn)，但問(wèn)題是這些安裝能不能讓消費(fèi)者覺(jué)得易于使用，能不能達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期，夠不夠人性化？如果做不到，就可能帶來(lái)消費(fèi)者感知質(zhì)量的新問(wèn)題。例如現(xiàn)在很多車輛會(huì)安裝智能大觸屏，但是大觸屏能否滿足車輛行駛抖動(dòng)過(guò)程中的觸屏穩(wěn)定性和反應(yīng)速度？這就需要廠家不斷試驗(yàn)，才能將高科技和智能化產(chǎn)品打造為成熟產(chǎn)品帶給消費(fèi)者。
