北京2016年11月21日電 /美通社/ -- 作為國(guó)內(nèi)率先提出SCRM的企業(yè)，時(shí)趣認(rèn)為CRM升級(jí)到SCRM將是大勢(shì)所趨，而且也是很多傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)一步邁出第一步走向分享經(jīng)濟(jì)的重要機(jī)會(huì)。未來企業(yè)的SCRM將會(huì)成為整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷的核心引擎，整個(gè)忠誠(chéng)度計(jì)劃，或者說更廣泛的忠誠(chéng)度計(jì)劃，會(huì)成為企業(yè)真正進(jìn)攻的核心，而不僅僅是一個(gè)防御的機(jī)制。
移動(dòng)社交時(shí)代，CMO需要清楚地看到，做營(yíng)銷策略規(guī)劃需要預(yù)判到市場(chǎng)反應(yīng)以外的因素，并對(duì)這樣的事情做出及時(shí)、精準(zhǔn)診斷。因此，CMO需要通過一套智能化的管理體系來輔助其改進(jìn)營(yíng)銷策略。原因很簡(jiǎn)單，進(jìn)入移動(dòng)社交時(shí)代，用戶需求和習(xí)慣發(fā)生改變，傳統(tǒng)營(yíng)銷失效，可能不是創(chuàng)意不足，而是沒有找對(duì)人。所以，CMO需要通過用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論、電商客服內(nèi)容去挖掘用戶背后數(shù)據(jù)的價(jià)值，利用SCRM（Smart CRM）來管理用戶。時(shí)趣作為中國(guó)領(lǐng)先的移動(dòng)社交營(yíng)銷解決方案服務(wù)商，率先將數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用到CRM中去，幫助企業(yè)構(gòu)建以用戶為中心的智慧營(yíng)銷生態(tài)，利用SCRM打造一個(gè)營(yíng)銷管理中兼顧進(jìn)攻與防守的策略和執(zhí)行的體系。
全新營(yíng)銷生態(tài)構(gòu)建需從CRM開始
Gartner今年曾發(fā)布報(bào)告指出，CRM行業(yè)去年同比增長(zhǎng)了13.3%，他們預(yù)測(cè)在2017年將達(dá)到360億美元的市場(chǎng)份額，所以CRM（客戶關(guān)系管理）越來越受到企業(yè)的關(guān)注和重視。
客戶關(guān)系管理（CRM）是一種被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理客戶交互的商業(yè)戰(zhàn)略，其歷史可以追溯到20世紀(jì)80年代，客戶關(guān)系管理的好處在于可以幫助企業(yè)對(duì)已有用戶、潛在用戶和企業(yè)伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)行交互，以達(dá)到優(yōu)化企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，提升營(yíng)銷效率。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活也逐漸“社交化”，管理銷售過程需要滿足社交方式，因此CRM演變?yōu)橐环N更加智慧化的SCRM（Smart CRM）。
跟傳統(tǒng)CRM比較，SCRM的優(yōu)勢(shì)在于，能夠重塑企業(yè)與用戶之間的溝通方式，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)整合分析來協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶的交互關(guān)系，并且能夠幫助企業(yè)較大限度挖掘客戶源的價(jià)值，還可實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)性、便捷化，有利提高用戶忠誠(chéng)度和持久度。正是因?yàn)榭吹絊CRM在社交時(shí)代的價(jià)值，眾多傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)字化營(yíng)銷變革中，率先重構(gòu)自己的CRM管理體系。
看個(gè)例子，愛爾康是全球較大的眼科藥品與醫(yī)療器械專業(yè)公司，主要經(jīng)營(yíng)眼部醫(yī)藥品、眼科手術(shù)設(shè)備裝置、隱形眼鏡相關(guān)護(hù)理產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和營(yíng)銷。但是在目前的運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)“有渠道無品牌，有用戶無連接，有會(huì)員難運(yùn)營(yíng)”的情況，為了解決這一問題，愛爾康通過改進(jìn)CRM管理系統(tǒng)，攜手時(shí)趣建立SCRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)品牌與消費(fèi)者之間的數(shù)字連接，進(jìn)而基于數(shù)據(jù)分析來盤活用戶，最終，為愛爾康帶來從20%到78%的會(huì)員活躍度的提升效果，更是將月均會(huì)員增長(zhǎng)量提高了4倍。
SCRM使用戶管理更加智慧化
如今是一個(gè)以用戶為中心的服務(wù)時(shí)代，如何把握用戶需求成為眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素。特別是受到近幾年社交平臺(tái)的影響，用戶了解到的信息越來越多是通過身邊的人在社交平臺(tái)上轉(zhuǎn)發(fā)信息獲取的，現(xiàn)在的CRM要通過用戶社交分享、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)整合進(jìn)行才能更加強(qiáng)大、有效，這也正是SCRM的深層內(nèi)涵，SCRM能夠?qū)⒂脩艄芾碜兊酶又腔刍?/p>
SCRM讓用戶管理更加智慧體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
借助SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)打通與用戶交互的各個(gè)渠道，比如微博、微信、官網(wǎng)等，將所有接觸點(diǎn)的用戶數(shù)據(jù)匯總整合。然后，根據(jù)某種特定的算法而關(guān)聯(lián)成數(shù)據(jù)組，從而進(jìn)行更多的用戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)整合，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同渠道的同一用戶身份的識(shí)別，從而積累用戶畫像。
當(dāng)用戶與企業(yè)有更進(jìn)一步的互動(dòng)行為時(shí)，企業(yè)可以利用SCRM給用戶打標(biāo)簽。通過數(shù)據(jù)分析出用戶的基本屬性、社交屬性、興趣屬性以及與企業(yè)互動(dòng)相關(guān)屬性等等，將客戶分組管理。這樣的好處是，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶深挖的效果，比如可以針對(duì)“興趣”進(jìn)行挖掘其社交網(wǎng)絡(luò)的圈子成員，從而根據(jù)其圈子特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的用戶個(gè)性化建模，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和一對(duì)一溝通。
當(dāng)用戶群體在整個(gè)SCRM系統(tǒng)中形成閉環(huán)，即潛在用戶逐級(jí)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶、忠實(shí)用戶又不斷吸納潛在用戶的循環(huán)過程可以順暢轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，企業(yè)需要做的就是持續(xù)豐滿用戶數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更加深入的洞察和關(guān)聯(lián)，以便于將用戶畫像不斷細(xì)致化、清晰化。比如，企業(yè)最終應(yīng)該可以大概描述出購(gòu)買產(chǎn)品的人是誰(shuí)、來自什么活動(dòng)、之前還購(gòu)買過什么產(chǎn)品等信息。
