北京2016年11月14日電 /美通社/ -- 前三星 (SamSung) 中國設(shè)計研究所用戶體驗創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人、IxDC 交互設(shè)計專業(yè)委員會委員、廣東省工業(yè)設(shè)計創(chuàng)意與應(yīng)用研究重點實驗室副主任林敏博士于2016年10月29日應(yīng)邀作為主講嘉賓之一出席香港大學(xué) SPACE 中國商業(yè)學(xué)院主辦的2016年秋季講座日（北京場）并發(fā)表關(guān)于如何做改變世界的好產(chǎn)品的演講。
創(chuàng)業(yè)者在做路演或是見投資人的時候，最喜歡講的一句話就是，我們正在做的是能改變世界的事情。但很多人其實說不清楚，他們的項目憑什么就能改變世界。技術(shù)能改變世界嗎？能！但是，技術(shù)改變世界必須要以產(chǎn)品作為載體。歸根結(jié)底，是產(chǎn)品在改變世界。人工智能技術(shù)和虛擬現(xiàn)實技術(shù)在全球眾多實驗室里已經(jīng)翻來覆去研究了幾十年，直到近年才逐漸進(jìn)入大眾的視野，是因為出現(xiàn)了諸如谷歌眼鏡和 HTC Vive 等產(chǎn)品才終于獲得大眾的關(guān)注。
但僅僅是產(chǎn)品還不足以改變世界，因為還得是好產(chǎn)品。而好產(chǎn)品必須要有好的用戶體驗。產(chǎn)品不僅是技術(shù)的載體，更是體驗的載體。怎樣才能做一個深入人心，從而改變世界的好產(chǎn)品呢？要想你的產(chǎn)品能夠改變世界，必須實現(xiàn)兩個目標(biāo)。首先是用你的產(chǎn)品去改變用戶的行為，然后是讓用戶的行為演變成新的習(xí)慣。而要達(dá)到這兩個目標(biāo)，就要讓你的產(chǎn)品從感官層面的好看、功能層面的好用、精神層面的愉悅?cè)齻€方面入手去構(gòu)筑產(chǎn)品的用戶體驗。
僅有技術(shù)就能改變世界嗎？
技術(shù)是怎樣改變這個世界的？可以從中國悠久的書寫發(fā)展歷史中去感受。在古代，沒有紙沒有筆，怎么做記錄呢？把要記的東西刻在石頭上，刻在龜殼上。這是一種原始的方法。后來隨著技術(shù)的不斷推陳出新，逐漸有了筆、紙、雕版印刷、活字印刷，記錄的方式也一步步經(jīng)歷了在竹簡上記錄、在紙上記錄到印制成書進(jìn)行記錄的變化。
現(xiàn)在越來越少人寫字了。很多人一個月拿筆寫字的時間加起來可能都不足一個小時，大部分的寫作時間都是花在電腦上。大部分的閱讀時間也是花在手機(jī)上或者是電子書閱讀器上。紙筆今天很多時候都是處于不怎么用的狀態(tài)，這也是因為技術(shù)不斷的推動而發(fā)生的變化。
我們需要思考這背后技術(shù)是怎樣引導(dǎo)、推動這個世界去發(fā)生改變的。
今天人工智能在興起。現(xiàn)在有兩個很熱的概念：
一個概念是 VR（虛擬現(xiàn)實），很多家大公司都做了 VR 眼鏡。稍有差別，但大同小異；
另一個概念是 AR（增強(qiáng)現(xiàn)實），這個概念也是火了很多年，但一直沒有很好的產(chǎn)品出來。這個技術(shù)的產(chǎn)品概念主要也是戴副眼鏡。設(shè)想一下，將來我們每個人在家里、在路上都會戴著一個眼鏡走來走去嗎？每個人透過眼鏡，看到其他人的頭上冒著各種各樣的信息泡泡，顯示著關(guān)于他或她的各樣信息。
未來會是這樣的景象嗎？我相信一定不是的。
眼鏡只是一個展示的工具，為了讓我們能夠感受到技術(shù)所能提供的不一樣的世界。而未來的產(chǎn)品形態(tài)一定不是這個樣子的。這個技術(shù)沒有問題，只是最終的產(chǎn)品形式?jīng)Q不是我們今天在各大公司的 PPT 里所看到的那樣。不管是虛擬現(xiàn)實還是增強(qiáng)現(xiàn)實，光有技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還得看到底將以什么樣的產(chǎn)品形式提供給大眾用戶使用。
技術(shù)必須轉(zhuǎn)化為好的產(chǎn)品才能改變世界
技術(shù)必須轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化成一個對的產(chǎn)品和好的產(chǎn)品，才能被大家所接受。通常我們在技術(shù)變革的前期，更多的是把注意力放在技術(shù)本身上。
但是我們也需要更多地思考：
既然我們認(rèn)同技術(shù)要有產(chǎn)品作為載體，需要通過這個產(chǎn)品去改變世界，那么產(chǎn)品又該怎樣才能改變世界呢？
在創(chuàng)業(yè)熱情高漲的時候，每個創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊都會說一句話：我們正在做的是改變世界的事情。但是，真正有多少人做到了呢？技術(shù)做到什么程度才能夠真的改變世界呢？
這里有一個技術(shù)傳導(dǎo)鏈的概念。技術(shù)找到一個產(chǎn)品載體之后，并非就結(jié)束了。后面還有兩個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，做好了才能談得上改變世界：一個是行為，一個是習(xí)慣。也就是說，你有了一個對的產(chǎn)品以后，該怎么去把它做好呢？到底什么叫做好呢？
一個好的產(chǎn)品，要能夠影響用戶的行為。當(dāng)很多人的行為被影響而發(fā)生改變以后，就會成為一個習(xí)慣。于是，后來的人就會將這個新形成的習(xí)慣當(dāng)作一個標(biāo)準(zhǔn)來對待和使用。只有當(dāng)這種習(xí)慣形成以后，我們說世界才會發(fā)生改變。
舉個大家都很熟悉的例子：五年前地鐵里差不多是40-50%的年輕人在看手機(jī)，今天應(yīng)該是80-90%的年輕人在看手機(jī)。這個改變的速度是飛快的。如今我們?nèi)⒓右粋€活動、看一場演唱會，一定會讓手機(jī)和我們一起看，而且手機(jī)一定比我們自己看得更清楚。這就是行為的改變，這就是習(xí)慣的形成。我們不可否認(rèn)，這已經(jīng)成為一種新的習(xí)慣。只有習(xí)慣的力量才能推動我們改變這個世界。
你真知道體驗是什么嗎？體驗有哪些內(nèi)涵？
技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，產(chǎn)品影響用戶的行為，行為演變?yōu)榱?xí)慣。后面的這兩個環(huán)節(jié)，靠的是用戶體驗。體驗的這個詞是一個聽上去很虛的詞。一些公司、老板談體驗的時候，很多時候?qū)w驗并沒有一個準(zhǔn)確的理解，只是泛泛地使用這個詞而已。
今天我要幫大家弄清楚體驗到底是什么？怎么樣才能把體驗做好？
1. 體驗的三個層次
2. 體驗的完整鏈條
在思考產(chǎn)品的時候，我們該怎樣做體驗的思考呢？首先要有用，要解決功能的問題，也就是你要解決用戶什么問題；然后再考慮怎么做得好看，以及怎么樣在精神層面上給客戶帶去愉悅感。這樣才會有忠誠度、有口碑，才能留住用戶。這樣才能改變用戶行為，形成新的習(xí)慣。
如何把用戶的行為黏??？如何讓用戶的習(xí)慣養(yǎng)成？靠的是好的用戶體驗。
在產(chǎn)品影響行為的這個環(huán)節(jié)上，實際的推動力正是用戶體驗。沒有體驗在這個環(huán)節(jié)上的推動，任何的新技術(shù)都只能停留在產(chǎn)品這個環(huán)節(jié)上，而不會真正產(chǎn)生改變世界的力量。
3. 體驗和品牌的關(guān)系
那么，體驗到底是什么呢？體驗跟我們談的品牌和設(shè)計有什么樣的關(guān)系？其實，體驗、品牌和設(shè)計都是一回事，只不過是從不同的角度來看罷了。
我問過很多人他們覺得體驗是什么。最多人給出的回答是用戶體驗就是在使用某個產(chǎn)品或某服務(wù)的時候所產(chǎn)生的感受。這個理解其實是有偏差的。它強(qiáng)調(diào)的是用戶的主觀體驗，并不是我們所談?wù)摰捏w驗。
在產(chǎn)品上的用戶體驗應(yīng)該是做這個產(chǎn)品的這家公司，在這個產(chǎn)品里面所賦予的體驗，是要讓你能夠感受到的體驗，是你在拿到產(chǎn)品甚至是不需要拿到產(chǎn)品就能夠感受到的東西。這才是用戶體驗。換句話說，用戶體驗本質(zhì)上就是你的品牌所要傳遞的內(nèi)涵。
品牌分為企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌，很多公司花大力氣做企業(yè)品牌，但在產(chǎn)品品牌上的投入?yún)s不夠。產(chǎn)品做出來，并沒有什么內(nèi)涵。做了很多不同的產(chǎn)品，相互之間也找不到共同的東西把它們連接在一起。這就是缺少內(nèi)涵的必然結(jié)果。
有了明確的品牌內(nèi)涵，才能夠通過體驗表現(xiàn)出來。設(shè)計是在這個過程中扮演一個翻譯的角色，一個非常重要卻經(jīng)常被低估的角色。品牌是高高在上的、形而上的東西，體驗則是可觸、可用、可感的活生生的感受。
用戶體驗是設(shè)計出來的，不是用戶自己玩出來的
三星公司每五年要重新更新一次品牌的內(nèi)涵。在蓋樂世產(chǎn)品上，想要傳遞的感覺之一是一種自然的智能感。因此，設(shè)計的方方面面都會圍繞這個內(nèi)涵去展開，包括外觀的靈感來自鵝卵石，壁紙、手勢以及動效等方面的設(shè)計也都是從自然中去獲取靈感。
最終的結(jié)果你個人喜歡還是不喜歡那是另外一個問題，這里我想強(qiáng)調(diào)的是從不同的角度去看相同的東西，你才能真正做好“體驗”這個翻譯。翻譯做得好，用戶拿到手里甚至不用拿到手里就可以感受到你要傳達(dá)的東西。這，才是真正的用戶體驗。用戶拿回去使用后產(chǎn)生的主觀感覺，是個人感受。我們所說的用戶體驗是企業(yè)在產(chǎn)品上定義好的體驗。
小米可以說是本土公司中品牌和設(shè)計、體驗三者融合得較好的一家，也是被固化得較強(qiáng)的一家。提到小米，我們想到的是配置性價比高，也就是便宜。買小米手機(jī)的人不是為了它的牌子，而是為了便宜，為了用更少的錢買到一個更好的配置。其結(jié)果就是當(dāng)這些人掙的錢多了，就不在乎這一點了，就會愿意多花點錢去買更好的牌子和更好的設(shè)計。
前兩天小米推出了全面屏概念手機(jī)，很多人評價小米終于做出了一個創(chuàng)新的東西，但我依然相信這改變不了世界，這不是一個正確的方向。
這就像錘子的第一代手機(jī)一樣，為了與眾不同而與眾不同。這個與眾不同對我們沒什么用。事實上你可能還會覺得這個全面屏的手機(jī)更難用了，因為你不知道手該放在哪里。這是很現(xiàn)實的問題。要想改變用戶的行為，就一定要想清楚這個問題：我的產(chǎn)品能不能改變行為？我要改變用戶的什么行為？
你拿個錘子手機(jī)在街上走會覺得自己有情懷，如果是拿個小米手機(jī)在街上走，感覺就會更屌絲。大家都是做手機(jī)的，但是體驗不一樣。這就是現(xiàn)實，就是用戶對于內(nèi)涵的解讀。就算錘子手機(jī)之前一直做得不好，但是你要承認(rèn)錘子是一家有情懷的公司。體驗并不需要你拿到手里用過以后才知道。
體驗是設(shè)計出來的，不是用戶買回家在家里玩出來的，用戶玩出來的體驗必須跟設(shè)計的體驗是一樣的。只有這樣才是一個成功的設(shè)計，只有這樣才是一個出色的體驗，只有這樣才是一個優(yōu)秀的產(chǎn)品。
有些人覺得小米很創(chuàng)新，另一些人卻覺得小米很山寨。一家公司怎么可能既創(chuàng)新又山寨呢？很矛盾。
有些人覺得百度的體驗很簡單，另一些人卻覺得百度的體驗很混亂，一個體驗怎么可以既簡單又混亂呢？同樣很矛盾。
這種矛盾之所以會出現(xiàn)的原因，就是我們本土品牌對于用戶體驗的認(rèn)識不到位。企業(yè)習(xí)慣了做成什么樣就什么樣，讓用戶拿回去用，用完了是什么感覺就是什么感覺。這是對用戶體驗認(rèn)知上的很大誤區(qū)。
蘋果公司的體驗是什么？你找不到矛盾點。耐克公司的體驗是什么？你也找不到矛盾的存在。你，我，大家的想法都是一樣的。海外的公司在品牌管理上花了很多功夫，才讓品牌得以建立起來。所以，體驗也必須是被設(shè)計出來的。
做好產(chǎn)品體驗需要全流程體驗文化支撐
在很多公司，用戶體驗的工作是由設(shè)計部負(fù)責(zé)。后來設(shè)計部變成了體驗部，于是就變成由體驗部負(fù)責(zé)?？梢?，體驗是被定義了以后，通過產(chǎn)品傳遞給用戶的。設(shè)計部所從事的設(shè)計，只是其中很小的一個環(huán)節(jié)。而在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)中，但凡接觸到用戶的都涉及用戶體驗。這些并不是設(shè)計部門所能搞定的。
在產(chǎn)品開發(fā)中每個環(huán)節(jié)思考的用戶體驗是有不同的側(cè)重點的，因此在不同環(huán)節(jié)需要做的事情是不同的。這就需要在公司里推動新的文化，以體驗為核心的文化，而且是貫穿整個產(chǎn)品開發(fā)流程的文化。很多公司都說學(xué)蘋果，但是往往并沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)蘋果公司是怎樣建立這樣的一種文化的。
星巴克要傳遞的體驗是什么？星巴克希望讓你感受到在歐洲街邊喝咖啡的感覺。這個出發(fā)點讓星巴克很成功，但之后的迷失也讓星巴克一度跌入低谷。于是星巴克重新回到全流程的體驗文化上，重新思考在哪個環(huán)節(jié)上應(yīng)該做什么才能傳遞自己所要表達(dá)的這種感覺。
如果你要讓每一個人拿著星巴克咖啡時，都能感受到坐在街邊，微風(fēng)徐徐吹來，天氣如此美好，慢悠悠品著咖啡的感覺，那么把產(chǎn)品和服務(wù)做得過于標(biāo)準(zhǔn)化就會讓這種感覺變得廉價。
你的產(chǎn)品和服務(wù)有沒有成為體驗的載體？我們要在每個環(huán)節(jié)上做什么，才能把我們想要的體驗傳遞出去？還有許多東西值得我們思考。
林敏 博士 Dr. Lin Min
前三星 (SamSung) 中國設(shè)計研究所用戶體驗創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人、IxDC 交互設(shè)計專業(yè)委員會委員、廣東省工業(yè)設(shè)計創(chuàng)意與應(yīng)用研究重點實驗室副主任
林敏博士是國內(nèi)知名的用戶體驗布道者與踐行者，主攻跨界計算機(jī)科學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、人機(jī)交互和產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，長期致力于推動用戶體驗在中國的發(fā)展，提出“品牌 -- 體驗 -- 設(shè)計”三位一體的概念。林博士在品牌定位、用戶洞察、體驗創(chuàng)新及設(shè)計管理方面具有多年經(jīng)驗，曾為中國移動、中國人保、工商銀行、科大訊飛、大眾點評、去哪兒、美的、華為、中興、OPPO 等企業(yè)提供顧問咨詢或培訓(xùn)服務(wù)。
林敏先生于美國馬里蘭州立大學(xué)巴郡分校獲得博士學(xué)位。
