上海2016年4月29日電 /美通社/ -- 4月21日，環(huán)球旅訊于杭州西溪花間堂舉辦開放日TDAY活動，來自于酒店業(yè)及酒店科技等領域的數(shù)位嘉賓圍繞著“如何提升客戶個性化的住宿體驗”、“如何進行個性化的品牌營銷”、“怎么利用大數(shù)據(jù)分析客戶的個性化需求”等話題進行了主題分享，來自于酒店住宿及科技領域的100多位嘉賓出席了此次開放日的活動。
逸酒店：酒店怎么提升個性化的住宿體驗？
作為一家單體酒店，杭州逸酒店在 TripAdvisor 上連續(xù)三年排在前5名，口碑甚至超過了萬豪與洲際等國際連鎖酒店品牌。優(yōu)秀的口碑背后，折射了逸酒店為了打造個性化的住宿體驗所付出的努力，以及差異化的發(fā)展策略。
據(jù)逸酒店CEO陸峰稱，逸酒店的團隊會通過市場數(shù)據(jù)分析經濟的發(fā)展和市場變化，以此進行市場定位和消費群體劃分。在首先談到大數(shù)據(jù)的應用時。陸峰說：“做數(shù)據(jù)不是為了作秀，目的是做好酒店的產品并打造全過程的住宿體驗?！蹦强渴裁慈プ瞿兀靠康谌焦ぞ?，比如聲譽分析工具和全球點評指數(shù)等。
陸峰認為，酒店應該重視不同渠道的客戶評價，跟蹤酒店及競爭對手的聲譽變化的基準數(shù)值，分析市場并采取行之有效的營銷及價格策略。同時，他引申了康奈爾大學酒店管理學院酒店研究中心的結論，表明酒店應該重視口碑管理和在線聲譽管理。
其次是全過程中服務的打造與改善。陸峰表示，酒店應該跟蹤評價數(shù)據(jù)并分析自己在服務流程中的不足，不斷加以改善。這樣做不僅能提升客戶個性化的住宿體驗，還能提升酒店的日均房價。
他以逸酒店的成功經驗舉例，逸酒店為客戶提供了許多細致而個性化的服務，比如在客房里提供杭州龍井配虎跑水，策劃特色文化活動比如繞西湖環(huán)城騎行等，為會員提供免費3公里內用車服務和極速訂房退房服務等 -- 這種策略取到了立竿見影的效果：由于產品附加值明顯，逸酒店在第一季度的平均房價上漲了12%。
陸峰指出，酒店要在品牌中喚醒消費者的情感滿足。除了服務方面，逸酒店在酒店的“顏值”方面也是煞費苦心。比如，在客房的設計上體現(xiàn)美學元素，突出個性化的品味格調，在客房陳設、飲品陳設、餐飲細節(jié)上也注重色彩的豐富多樣及美學搭配等。
另外，逸酒店十分注重智能化建設與渠道建設。逸酒店從后臺到前臺，從空調設備到客人每一個過程的體驗，都由系統(tǒng)來控制，做到了全智能化。
行悅信息：通過一臺電視做個性化的品牌營銷
行悅信息執(zhí)行總裁吳怡琳認為，如今酒店的智能化不再只是體現(xiàn)在“智能”上，而體現(xiàn)在“聯(lián)”上，客房不再是一個單獨的載體，而是與酒店、城市、世界連為一體。而行悅信息提供的智聯(lián)電視，正是酒店與世界聯(lián)接的載體。
那么，這種智聯(lián)電視與市面上普通的智能電視有何區(qū)別？吳怡琳稱，除了基本的網絡、頻道直播、靜態(tài)頁面展示功能外，它還打通了酒店PMS、CRM、會員積分、在線互動應用等體系。
吳怡琳利用鉑濤希岸酒店和亞朵輕居的案例來說明，智聯(lián)電視能夠根據(jù)酒店不同的品牌理念來展示相應的元素為客戶打造不同主題的社交空間，通過這些來完善客戶對品牌的認知。酒店的信息發(fā)布和營銷宣傳不再需要依賴紙質資料，一個屏幕即可搞定一切。
同時，個性化服務也離不開技術，智聯(lián)電視擁有單房云端分發(fā)內容的獨有技術，能幫助酒店為客戶提供定制化的服務。另外，客戶能通過電視掃碼寫點評，這些點評可以實時上傳到TripAdvisor，酒店可以在客人退房前獲知真實的點評。
除了提供個性化的服務外，智聯(lián)電視與客戶的場景互動背后具有巨大的價值。由于電視與酒店做了直連，酒店可以在電視上做一些內容設計和交互，這些個性化服務能給酒店帶來增值收益，比如積分運營、真人互動游戲、商場購物等。
眾薈信息：運用大數(shù)據(jù)分析客戶的個性化需求
酒店入住率的高低差異背后，隱藏著怎樣的規(guī)律？眾薈信息高級副總裁宮向農用兩組柱狀圖指出，高入住率酒店普遍注重渠道管理、重視個性化的服務提供。
他認為，酒店要打造個性化的住宿體驗，首先要進行用戶個性化數(shù)據(jù)調研，但從預訂到入住再到離店這三個場景里，存在著一條全數(shù)據(jù)鏈：包括用戶交易數(shù)據(jù)、用戶接觸點數(shù)據(jù)、用戶觀點數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的意義在于落地應用，在落地時必須考慮用戶場景。
根據(jù)宮向農總結，酒店在利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求時，必須要考慮數(shù)據(jù)的四個特性：實時性、共享化、場景化和模型化。首先，現(xiàn)在的客戶都不愿意等待，酒店的運營也有很強的時效性，因此數(shù)據(jù)的采集和應用都要具有實時性；其次，在不同的場景下，客戶面臨不同的問題痛點，同時帶有不同的客戶場景數(shù)據(jù)，場景化的數(shù)據(jù)能幫助酒店發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，有針對性地解決客戶問題。
宮向農認為，在大數(shù)據(jù)時代，酒店千萬不能只用一個單一的系統(tǒng)，讓自己成為“信息孤島”。但做數(shù)據(jù)不要胡亂求量，而要抓住核心的用戶需求點。不同酒店之間的數(shù)據(jù)共享類似于“搭便車”，這樣具有降低成本的效應。另外，酒店的基本信息、品牌標簽、地理位置、服務維度等標簽構成了完整的數(shù)據(jù)模型，當酒店能夠整合來自內部和外部的不同數(shù)據(jù)，配合場景落地的輔助，就能對客戶個性化的需求了然于心。
據(jù)他介紹，眾薈信息的一系列產品比如入住通平臺、收益管理、多個PMS系統(tǒng)等，覆蓋了客戶住前、住中、住后的全數(shù)據(jù)鏈，能幫助酒店進行智慧決策和智慧營銷。
圓桌座談：關于“體驗”的兩個關鍵問題
在三位嘉賓干貨十足的演講結束后，在圓桌座談環(huán)節(jié)，四位嘉賓分別討論了什么是體驗，以及各自品牌在打造個性化的客戶體驗方面的成功經驗。
環(huán)球旅訊CCO王京作為主持人首先發(fā)問，如何用一句話來描述“體驗”。書香酒店集團總經理朱巍認為，體驗即是客戶的感受和記憶，讓客人記住酒店的東西就是“體驗”；花間堂品牌總監(jiān)陳培欣則用花間堂的誕生歷程說明，提供老友式的服務即體驗，讓客人感到被款待而不是招待；自在客聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO蔡曉華認為，民宿提供個性化的周邊旅游產品和服務，即在打造體驗；綠云科技總經理助理席喬從科技的角度表示，住宿單位在移動端和智能設備的表現(xiàn)，是其核心的客戶體驗。
那么，在打造個性化的客戶體驗方面，四位嘉賓的品牌都有哪些成功的策略？陳培欣將花間堂的成功策略概括為：情懷（打造產品的初心）、溫度（服務的呈現(xiàn)）、連接（酒店的社交空間）。朱巍則表示，舒服、寧靜、人文是書香酒店集團打造個性化體驗的三個關鍵詞。
據(jù)蔡曉華介紹，自在客作為一個民宿平臺，主要通過及時聯(lián)系客戶、為客戶提供周邊服務和產品信息等方式優(yōu)化客戶體驗。席喬則指出，綠云科技的角色很像酒店的CIMO（首席技術營銷官），因為傳統(tǒng)的酒店營銷缺乏技術和數(shù)據(jù)的支撐，酒店員工也缺乏相應的技能。
如希望查看更多旅訊開放日精彩內容，包括原汁原味的現(xiàn)場演講視頻和下載PPT，請點擊環(huán)球旅訊開放日專題回顧官網（http://event.traveldaily.cn/tday201602/report/）
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