走近“時代楷?！眹浇瘌P乘務組

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飄揚20年的藍天旗幟

2014-07-30 20:29 24397

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7月28日，中央電視臺時代楷模發(fā)布廳，國航金鳳乘務組13位組員面對鏡頭，毫無生澀之感，從歷史到如今，娓娓道來，展示著長期從事空中服務養(yǎng)成的優(yōu)雅和從容。

北京2014年7月30日電 /美通社/ -- 7月28日，中央電視臺時代楷模發(fā)布廳，國航金鳳乘務組13位組員面對鏡頭，毫無生澀之感，從歷史到如今，娓娓道來，展示著長期從事空中服務養(yǎng)成的優(yōu)雅和從容。今年恰好是金鳳組成立20周年，一路走來，全國“青年文明號”、全國“五一”勞動獎狀、全國巾幗文明示范崗、全國工會系統(tǒng)先進集體、全國民航精品航線服務樣板優(yōu)秀集體……榮譽等身，今天被中共中央宣傳部授予“時代楷模”稱號，標志著金鳳組又達到了一個新的高度。作為一個經歷了20年時間洗禮、人員流動不居的基層服務班組，是什么讓他們始終走在時代的前列？其背后的奧秘又在何處？

金鳳組獲得“時代楷?！睒s譽稱號。王澤民攝 1

金鳳組獲得“時代楷?！睒s譽稱號。王澤民攝 2

金鳳組獲得“時代楷模”榮譽稱號。王澤民攝 3

服務，于平凡中見奇跡

金鳳組的出現，源于一場有關服務的競賽。

1994年，中國民航掀起了服務質量上臺階、創(chuàng)建“精神文明號”的大潮，國航成立了若干“青年文明號”創(chuàng)建

班組。當時中韓航線準備開通，引來了包括韓亞航空、大韓航空等多家國內外航空公司的申請，為迎接挑戰(zhàn)，國航將一支在“青年文明號”創(chuàng)建中表現優(yōu)異的班組配備到中韓航線上，以創(chuàng)建帶服務，打造中國服務名片。承擔重任的中韓航線乘務組嚴格標準，創(chuàng)造特色，提出了四個更字訣，即比服務標準更熱情、更周到、更細致、更主動，在這場服務競爭中，取得了明顯的優(yōu)勢。之后，國航將中韓航線乘務組與另一個表現優(yōu)異的乘務班組進行了優(yōu)勢資源整合，正式定名為“金鳳組”，并將其發(fā)展目標定位為“空中服務的典范，對外競爭的名牌，服務新產品的試驗田，培養(yǎng)人才的基地”。

從此，用心思索，以情動人，打造空中服務標桿，引領服務發(fā)展潮流，在平凡的服務崗位上創(chuàng)造卓越的業(yè)績，就成為金鳳組代代傳承的事業(yè)追求。耿麗萍是金鳳組的第一代乘務長，見證了金鳳組成長的全過程，她這樣描述了金鳳組創(chuàng)立伊始的服務基調：“永遠都坐前排，永遠肩挑大梁，永遠專注旅客的需求……就是這種共同積淀和創(chuàng)造的獨具特色的金鳳文化和金鳳精神，才有了后來金鳳組一系列的成績?！?/p>

服務工作看似簡單，其實學問多多。國航是一家365天、24小時全球運營的國際化航空公司，航點遍布四大洲，國際和地區(qū)航線多達90條，為來自不同國家、不同文化背景的成千上萬的旅客提供服務。隨著時代的發(fā)展，服務的內容、旅客的需求也在不斷的改變，20年來，對于金鳳組成員來說，客艙可能是一個比家里還要熟悉的環(huán)境，她們分析研究空中服務的每個環(huán)節(jié)、每個步驟，向登機的旅客致以笑容和問候，提醒旅客系緊安全帶、為熟睡的旅客輕輕蓋上毛毯，為看書的旅客打開閱讀燈……在每個微小的細節(jié)上，去確立嚴格的服務標準，尋找提升服務品質的途徑。

在國航，有一個不成文的慣例，每條新開國際航線，金鳳組都會首先執(zhí)飛，在服務中總結航線特點，幫助制定更加適合該航線的服務計劃。普通艙餐飲同步配送、高艙位旅客姓氏服務、飛機起降環(huán)節(jié)廣播致謝……許多服務標準，也是金鳳組以類似的方式從實際工作中總結提煉出來，最終確立為客艙中的服務標準。另外，金鳳組還根據旅客的需求，在產品設計上進行了一系列的創(chuàng)新，陽光咖啡屋、空中酒廊，甚至全聚德烤鴨都相繼走入機艙，豐富了旅客的空中旅途生活。2008年，他們率先提出了主題航班的概念，每逢重要的節(jié)日來臨、新的航線開通，結合當班的主題，設計獨特的活動，春節(jié)航班上與小朋友共編中國結，北京—維也納首航開展文化之旅唱響中國之音……如今，主題航班概念已經在中國民航業(yè)成為新風尚。金鳳組行業(yè)標準代言人和潮流引領者的形象，是一點一滴的努力匯聚出來的，是用服務中更多的思考與鉆研換來的。金鳳組資深乘務長楊金榮經常用一句“我是走到美國的！”與朋友們開玩笑，但其實，這并不是個玩笑：“在常人眼里，我們是飛到美國的，可我們真是走過去的。年輕的時候，我還會在換班的時候休息一下，等我成為一名帶班乘務長，基本一路都不去睡覺。我要用緩慢移動的腳步和搜尋的目光，去發(fā)現需要幫助的旅客。雖然這個過程是兩點一線，但在這個過程中，我真的是用我的腳量過去的，用我的眼睛看過來的，用我的嘴說完的，用我的手來做完的?！?/p>

然而，金鳳組在旅客中異乎尋常的良好口碑，并不僅僅來自于服務的高標準。服務歸根結底是發(fā)生在人與人之間的，國航一直倡導讓旅客“放心、順心、舒心、動心”的四心服務理念，其中作為較高追求的動心，就是用真誠服務感動旅客，以心換心，以情動人，使服務升華到更高的境界，這就需要乘務員在工作中真情的投入進去。金鳳組乘務員呂小飛這樣描述工作中的感受：“對于我們金鳳組組員來說，客艙便是我們的家。一年三百六十五天，我們約有三分之二的時間是在客艙里度過的。每當看到懷抱初生嬰兒的旅客，我們的愛便會油然而生，立即幫她們放好行李，帶位坐好，為母親沖好牛奶，幫寶寶蓋好毛毯；每當看到年邁的老人，坐著輪椅來到客艙，我們就感覺他們就是我們的長輩和親人，我們會立刻遞上一塊濕巾和一杯溫水?！?/p>

金鳳組執(zhí)行利比亞撤僑任務-王澤民攝影

使命，永無休止的追求

也許有人不曾聽說過金鳳組的名字，但一定曾在某個鏡頭中見過金鳳組的身影。因為許多國家歷史的重大時刻，金鳳組都曾參與其中，扮演過屬于自己的光榮角色。

國航是載國旗飛行的航空公司，使命，是金鳳組成員經常提到的一個詞匯，很多金鳳組員都以不同的方式，表達過這樣的心聲：“每一次抬頭看到飛機上鮮艷的五星紅旗和大紅的鳳凰，驕傲與自豪就會油然而生，當國家和人民需要的時候，一定會挺身而出，主動承擔起責任。”20年的發(fā)展歷程中，金鳳組用實際行動，兌現著她們的承諾。

1999年，以美國為首的北約轟炸我駐南斯拉夫使館，造成嚴重人員傷亡，金鳳組跟隨包機飛往貝爾格萊德，在戰(zhàn)火紛飛中運回烈士忠骨。

2003年，“非典”疫情肆虐，非常時期，金鳳組堅持為旅客服務，平時微笑的臉龐，在厚厚的口罩遮掩下只能露出一雙眼睛，乘務員在口罩上用口紅畫出了充滿笑意的嘴唇。

2008年5月12日，汶川地震，金鳳組跟隨中國民航第一架救援包機，當夜降落在余震未停的成都機場。

……

與祖國和人民同呼吸、共命運的經歷，給金鳳組留下了很多值得追憶一生的故事。2008年北京奧運會前，金鳳組主任乘務長楊金榮親歷了有史以來行程最長的奧運圣火傳遞，帶領金鳳組執(zhí)飛“圣火號”包機，在外連續(xù)飛行達33天，飛越五大洲、四大洋，19個國家和地區(qū)的21個城市，創(chuàng)造了中國民航史多個之最。但她最津津樂道的，不是這些令人震撼的數字，而是一件有關鞋子的事情，“當時的環(huán)球飛行，夜航是最鮮明的特點，夜晚起飛，凌晨落地，天一亮就是火炬接力儀式，乘務員的生理習慣完全被打亂，白天她們盡可能逼迫自己睡覺，晚上她們要精神抖擻地工作?；鹁?zhèn)鬟f中幾次遇到雨雪，護跑隊員們的鞋全部打濕了，他們回來一上飛機，乘務員就把毛巾和拖鞋遞過去，幫助他們去除腳上的濕氣。等他們入睡后，乘務員再摸黑把濕鞋拿回來，輪流不間斷地擦、擠鞋內的積水，之后用手舉著，用吹風機吹，左胳膊舉累了，換右胳膊，一名乘務員站累了，另一名乘務員及時替補，直至完全烘干為止……就像一個大家庭一樣，互相付出。”楊金榮對此感慨不已，“最后告別的時候，有位隊員的話讓我特別感動，他說，這些日子里，你們給了我們家的感覺。這可能是對我們金鳳組工作較好的認可吧。”

金鳳組奧運圣火傳遞誓師。王澤民攝

金鳳組主任乘務長王建兵參加了中國歷史上較大規(guī)模的海外撤僑行動—利比亞撤僑，機艙里的情景讓他終身難忘。他這樣描述當時的情景：“上飛機時，他們（利比亞僑胞）看上去有些心神不定甚至張惶失措，眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲憊感。我們說，歡迎回家。他們不停地說：‘謝謝?！丶伊??！昧??！?‘同胞們，我們受黨和國家的委托，來接你們回家’的廣播詞一播出，機艙里掌聲、“祖國萬歲”的歡呼聲、哭聲、笑聲都有……考慮到許多人幾日未進食，過度饑餓后進食太快不舒服，乘務組先遞上溫熱的八寶粥、小燒餅，還有提味兒的小咸菜，讓他們的腸胃漸漸適應和緩解。一路上的細心照顧、噓寒問暖，終于讓他們放松了，客艙里燈光暗下來，同胞們酣然入睡，安靜的客艙里只有一種聲音此起彼伏 -- 鼾聲，我想這是這么多天以來，他們睡的第一個安穩(wěn)覺吧。”這次任務對王建兵的觸動很大，他回憶他當時的心情說：“當看到同胞回國后激動地親吻祖國大地，我感受到了這身制服的特殊價值所在，國航人就是要在祖國需要的時候，成為一名戰(zhàn)士，招之即來、來之能戰(zhàn)?！?/p>