每日投訴+N，現(xiàn)在的客戶越來越難"伺候"了

2022-08-08 09:04

深圳2022年8月8日 /美通社/ -- 世界上沒有完美的酒店，這意味著，無論是多好的酒店，都可能會(huì)遇上差評(píng)。

在OTA上搜索深圳高星酒店，在其差評(píng)中，衛(wèi)生、噪聲、酒店硬件設(shè)施、服務(wù)是客訴的重災(zāi)區(qū)。

但從酒店的回復(fù)來看，很少酒店回復(fù)之后能得到用戶的諒解。一是由于大多數(shù)酒店的回復(fù)模板化，不走心，二是客訴時(shí)效性問題，客訴發(fā)生后不能馬上解決，就會(huì)錯(cuò)失處理的黃金時(shí)間。

酒店解決客訴問題，一是需要靠SOP優(yōu)化，據(jù)了解，維也納酒店的客訴處理細(xì)分成六大系統(tǒng)：定標(biāo)、訓(xùn)練、執(zhí)行、檢查、反饋、總結(jié)，從流程中不斷優(yōu)化客訴處理方式，做到及時(shí)解決、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

二是酒店解決客訴還需要依靠數(shù)字化工具加持。在銷售旺季，工作人員處理事情增多，在客訴發(fā)生時(shí)，特定的數(shù)字化工具能幫助酒店工作人員迅速判斷客訴原因，及時(shí)回復(fù)訴求，大大提高了處理速度。

更為關(guān)鍵的是，現(xiàn)在用戶客訴原因不僅是酒店本身設(shè)施或服務(wù)問題，也會(huì)受到媒體平臺(tái)種草帖子的影響而提高心理預(yù)期，這也可能會(huì)產(chǎn)生客訴。

對(duì)于越來越挑剔的用戶，酒店客訴如何處理？有什么好的流程可以借鑒？8月11日，環(huán)球旅訊數(shù)智論壇（深圳站）和你一起聊聊酒店客訴應(yīng)對(duì)之道，找到客訴處理又快又好的方法論。

日程安排

環(huán)球旅訊數(shù)智論壇，是由環(huán)球旅訊主辦的線下巡回論壇，2022將以"智驅(qū)·煥新"為主題，在全國8個(gè)城市巡回舉辦，旨在搭建一個(gè)以內(nèi)容為驅(qū)動(dòng)，讓業(yè)者與客戶更好地交流、合作的活動(dòng)性平臺(tái)。

環(huán)球旅訊數(shù)智論壇（深圳站）將圍繞以下話題展開討論：