服務外包企業(yè)作為實踐者，需要前瞻性的綜合把握產(chǎn)業(yè)趨勢及客戶需求的變化，有針對性的改變角色定位，調(diào)整服務及產(chǎn)品架構，改變傳統(tǒng)的拼價格的低端服務提供商發(fā)展模式，而是作為客戶的合作伙伴，提高產(chǎn)品及服務的附加值，從而尋求雙方的共同提升和發(fā)展。而這種角色的轉變，則需要接發(fā)包雙方的共同努力才能夠實現(xiàn)。

　　----- 鼎韜服務外包研究院副總監(jiān) 沙琦

　　在商業(yè)世界里，互利共贏是企業(yè)合作的基礎，利益最大化是合作的目標。這是經(jīng)濟領域內(nèi)放之四海而皆準的規(guī)律和公理。

　　回顧發(fā)包客戶需求變遷，我們看到，在過去的20年中，全球服務外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從1.0時代到2.0時代的變革與進化，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心推動要素實現(xiàn)了從成本向價值的轉移。其最突出的表現(xiàn)就是外包業(yè)務范圍從產(chǎn)業(yè)發(fā)展最初始的軟件開發(fā)、IT基礎設施建設等ITO業(yè)務，逐漸進化到金融、財務、產(chǎn)品研發(fā)等BPO業(yè)務以及醫(yī)藥研發(fā)、法律流程等高端KPO業(yè)務，從基礎支持業(yè)務逐步延伸到核心業(yè)務，各類業(yè)務為發(fā)包企業(yè)創(chuàng)造的價值逐步攀升。我們可以看到，在這個發(fā)展演變過程中，接發(fā)包雙方的關系已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，客戶需要的不再是處理冗余事務，降低成本的服務商，而是能為其創(chuàng)造價值，推動其發(fā)展的合作伙伴。

　　而重新審視產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，我們也可以清晰的看到目前我國服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正處于1.0時代到2.0時代的過渡時期。同時，隨著我國勞動人員工資的不斷上漲、人民幣持續(xù)升值，導致勞動力成本優(yōu)勢不復存在的時候，就亟需擺脫目前的成本導向發(fā)展模式，破解產(chǎn)業(yè)發(fā)展低端宿命，向價值鏈中高端實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型，增加類似產(chǎn)業(yè)咨詢、研發(fā)設計等高附加值、高技術含量的業(yè)務比重，不斷提升服務附加值。

　　服務外包企業(yè)作為實踐者，更需要前瞻性的綜合把握產(chǎn)業(yè)趨勢及客戶需求的變化，有針對性的改變角色定位，調(diào)整服務及產(chǎn)品架構，改變傳統(tǒng)的拼價格的低端服務提供商發(fā)展模式，而是作為客戶的合作伙伴，提高產(chǎn)品及服務的附加值，從而尋求雙方的共同提升和發(fā)展。而這種角色的轉變，則需要接發(fā)包雙方的共同努力才能夠實現(xiàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1. 利益分享，風險共擔

　　鼎韜認為，推動接發(fā)包雙方角色改變及產(chǎn)業(yè)升級的核心舉措及動力就是通過商業(yè)模式變革，實現(xiàn)接發(fā)包雙方的利益分享和風險共擔。在傳統(tǒng)模式下的服務外包中，服務供應商只是按照合同規(guī)定的內(nèi)容和范圍提供專業(yè)服務，用相對確定的價格，來滿足合同中具體規(guī)定的要求。而且，服務提供商對客戶提供的外包工作不具有任何知識產(chǎn)權，他們更多是被動地為客戶執(zhí)行那些相對簡單、低附加值的任務，獲取單位時間內(nèi)的技術服務報酬。在這種模式中，接包企業(yè)的收益及工作量都是既定的，大多數(shù)的企業(yè)都選擇依據(jù)合同條款規(guī)定完成工作，不僅缺乏技術及服務改革提升的動力，甚至還有少數(shù)的外包企業(yè)為了拓展利潤空間而利用合同漏洞壓縮成本，降低服務質量。同時，對發(fā)包企業(yè)而言，為了降低成本外包業(yè)務，不僅激化了外包市場上的“價格戰(zhàn)”，往往在后期的合作中為了把控服務商的服務質量等付出了大量的人力物力，得不償失。通過商業(yè)模式的改革，將接發(fā)包企業(yè)雙方的利益進行進一步的綁定，比如將接包企業(yè)的項目收益劃分為兩部分，一部分是基礎的服務費用，另一部分是后期的收益分成，將市場對于服務的反饋和效果同接包企業(yè)的收益直接掛鉤，從而推動接包企業(yè)更加積極主動的考慮客戶需要的是什么，有針對性的實行技術及服務等改革創(chuàng)新，提升服務的附加值，最終實現(xiàn)接發(fā)包雙方的共贏合作。然而，為了推動這一合作模式的達成，則需要接發(fā)包雙方的共同努力。對發(fā)包商而言，需要讓渡更多的商業(yè)利益，激勵接包商的主動性；對接包商而言，在獲得更多商業(yè)利益的同時，也需要承擔市場風險，加強對客戶所在行業(yè)的特征、趨勢及終端客戶的需求等領域的分析和把控，有目標的提升服務水平和質量，抑或需要將產(chǎn)品和服務從后臺向前端的轉移，延長服務產(chǎn)品鏈條，分擔更多客戶的工作，這在BPO領域內(nèi)的應用較為明顯。國內(nèi)金融外包行業(yè)領軍企業(yè)，華道數(shù)據(jù)就于2011年在業(yè)內(nèi)率先推出了理賠全流程外包產(chǎn)品——理賠直通車。其服務體系進一步完善，從后臺延伸到前臺，包括上門收單、文檔處理、數(shù)據(jù)采集、醫(yī)務審核、理算、審核簽批以及檔案管理等等，幫助其客戶，即保險公司減少了固定投入和運營成本，從而專注于核心業(yè)務，提升競爭能力的同時，也實現(xiàn)了自身的角色轉變和升級發(fā)展。

　　2. 深入產(chǎn)業(yè)，了解客戶需求

　　決定接包企業(yè)順利實現(xiàn)角色轉變的另一個重要因素，就是企業(yè)對客戶所在行業(yè)及領域的認知能力。如果我們說共同的商業(yè)利益是戰(zhàn)略合作的基礎，那么統(tǒng)一的行業(yè)認知就是戰(zhàn)略合作的重要保障。只有站在客戶的角度去分析市場及行業(yè)，才能夠真正認識到客戶需要的價值有哪些。因此，鼎韜認為，伴隨著服務外包產(chǎn)業(yè)向2.0時代的升級發(fā)展，其最終的目標和方向還是要回歸服務外包作為一中新興商業(yè)模式的本質，同各個垂直產(chǎn)業(yè)及領域的發(fā)展相結合。鼎韜建議，廣大的服務外包企業(yè)更多的向垂直產(chǎn)業(yè)延伸，將產(chǎn)業(yè)趨勢及特征同外包服務相結合，站在第三方的角度前瞻性的深入了解企業(yè)需求的基礎上，對自身的服務進行完善提升，提高服務的附加價值。國內(nèi)最大的IT解決方案與服務提供商之一東軟集團，近年來就在深入垂直行業(yè)的路徑上不斷的探索轉型和發(fā)展路徑。東軟自2008年以來就開始積極在醫(yī)療、智能移動終端、汽車電子等重點行業(yè)進行重點布局和戰(zhàn)略轉型。以醫(yī)療領域為例，東軟基于公司在醫(yī)療設備方面的領先優(yōu)勢，加大研發(fā)投入，全面加強醫(yī)療IT和醫(yī)療健康服務的完善和提升。近年來，隨著醫(yī)療信息化投入規(guī)模的高速增長，剛性需求強烈，東軟的前瞻性布局和戰(zhàn)略轉型已經(jīng)初見成效，其醫(yī)療領域營收占比近20%，且毛利較高，未來超預期增長將為東軟增長增添更大貢獻。

　　3. 創(chuàng)新實踐，提升價值

　　積極的創(chuàng)新實踐，是外包企業(yè)實現(xiàn)價值提升和業(yè)務轉型的重要途徑，同樣也是其實現(xiàn)角色轉變，同發(fā)包企業(yè)共建合作關系的基礎。只有通過不斷的研發(fā)和創(chuàng)新實踐，外包企業(yè)才能夠突破自身在技術、管理和商業(yè)模式等方面的局限，實現(xiàn)服務價值提升，從而有效促進企業(yè)的發(fā)展方式的轉變和戰(zhàn)略轉型。服務供應商也只有通過企業(yè)的創(chuàng)新實踐才有機會為客戶以最小的成本創(chuàng)造最大化的價值，獲得客戶充分信任的基礎上，成為其長期的合作伙伴。鼎韜認為，服務外包企業(yè)的創(chuàng)新包括管理創(chuàng)新、組織架構創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、標準創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，以及合作模式創(chuàng)新共8類，涉及到企業(yè)運營的各個層面，持續(xù)的創(chuàng)新實踐是推動企業(yè)成長，維系接發(fā)包雙方合作關系的源動力及關鍵要素。近年來，我國服務外包領域內(nèi)的優(yōu)秀創(chuàng)新案例層出不窮，更有不少外包企業(yè)通過創(chuàng)新實現(xiàn)了自身的突破式提升和發(fā)展。國內(nèi)優(yōu)秀的IT服務商，浙大網(wǎng)新通過合作模式創(chuàng)新，大膽的采取了“合包聯(lián)姻”的模式與美國最大的基金公司道富集團進行合作，成為轉變角色，同客戶建立互依共生的戰(zhàn)略合作伙伴關系的典型示范案例。通過該模式，浙大網(wǎng)新綜合了在岸、離岸的優(yōu)勢，通過客戶當?shù)仨椖拷M和網(wǎng)新中國離岸開發(fā)中心的有效協(xié)同工作，以客戶需求為導向及時完成變更控制和流程質量控制，并同時大幅降低IT開發(fā)和維護成本，實現(xiàn)了接發(fā)包雙方的共贏發(fā)展。國內(nèi)另一家優(yōu)秀的服務外包上市企業(yè)，立思辰也在企業(yè)創(chuàng)新實踐領域做出了成功示范。其研發(fā)的文件全生命周期管理系統(tǒng)，通過以“整合設計、專業(yè)外包、長期服務”為核心，針對辦公和業(yè)務流程中各類信息的流轉和處理，以外包服務商業(yè)模式提供包括辦公信息系統(tǒng)解決方案和服務，大大提升了服務的附加值，有效協(xié)助政府及公司降低了辦公成本，提高了辦公效率。

　　4. 知識積累，經(jīng)驗分享

　　服務外包企業(yè)向來以專業(yè)的技術能力及優(yōu)秀的流程管理著稱，而這種能力的應用及經(jīng)驗分享也將成為維護和提升接發(fā)包雙方合作關系的重要催化劑。在長期的服務及合作中，接包商對于客戶及其市場的認知及知識累積也在不斷的加深，鼎韜認為，如果接包企業(yè)能夠有效利用自己的專業(yè)能力對服務過程中掌握的各類客戶信息進行整合和鉆研，將累積的知識及研究成果及時的反饋給客戶并深入交流溝通，不僅能夠有效幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，規(guī)避各類潛在的風險并提升自身的綜合競爭力，同時也能夠鞏固雙方的信任關系，推動更加長期深入的合作。并且，在這一過程中，外包企業(yè)也可以獲得直接的收益，更重要的是實現(xiàn)自身的價值鏈攀升。

　　然而，在接發(fā)包雙方向戰(zhàn)略合作伙伴關系轉變的實踐過程中還存在諸多難點需要雙方共同努力，逐一去克服。首先，從接包商的角度而言，為了順利實現(xiàn)角色轉變，就需要企業(yè)自身專業(yè)能力的快速提升，這是實現(xiàn)雙方合作，幫助客戶發(fā)展的重要基礎和保障；同時，不同于傳統(tǒng)的backoffice的穩(wěn)定性及可靠性，接包方要更多的走向前端，同發(fā)包企業(yè)攜手合作應對市場上存在的各類風險及挑戰(zhàn)，這就要求接包企業(yè)要勇于承擔風險和壓力，主動突破業(yè)務范圍的局限性，將業(yè)務能力擴展入到更多的垂直行業(yè)中，在不斷的克服和解決企業(yè)轉型過程中面對的各種問題的過程中實現(xiàn)自身的全面發(fā)展。而從發(fā)包商角度，則需要適當?shù)淖尪刹糠稚虡I(yè)利益，從而激發(fā)接包企業(yè)的主動性和責任感，同時也要重新定位接包商的權限，在雙方充分信任的基礎上，引導接包商深入企業(yè)運營的核心層面，從而有針對性的提供具有更多附加值的服務，并且要創(chuàng)新理念，加強對合作關系的管理，從而在獲取價值和利益的同時，最大可能的降低風險。

　　鼎韜認為，隨著全球及我國服務外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展及應用的深化，接發(fā)包雙方的角色轉型勢在必行，戰(zhàn)略合作伙伴關系將逐步取代單純的甲乙雙方服務關系而成為我國服務外包領域內(nèi)的主流商業(yè)模式。而這一轉變也將成為推動我國服務外包企業(yè)實現(xiàn)轉型發(fā)展和價值鏈提升，并進一步推動我國整體服務外包產(chǎn)業(yè)的升級發(fā)展，順利實現(xiàn)從1.0時代到2.0時代過渡的核心要素之一。