“云外包”將開創(chuàng)服務(wù)外包的3.0時代，即在客戶和外包企業(yè)之間的戰(zhàn)略協(xié)同，通過雙方之間的模塊化、標準化流程對接，實現(xiàn)以客戶為中心的彈性邊界、集約生產(chǎn)、柔性服務(wù)和無縫鏈接，即基于“云外包”基礎(chǔ)上的全流程一體化服務(wù)模式。

　　——鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān) 沙琦

　　目前，我們正處于信息技術(shù)的第三次革命浪潮的開端，云計算將成為最新的“破壞性”推動力量，可以提高社會生產(chǎn)力，推動社會整體信息化，并徹底顛覆目前的商業(yè)模式及體系。從產(chǎn)業(yè)的角度，正如同上個世紀九十年代“千年蟲”給印度外包企業(yè)帶來的發(fā)展機遇一樣，對中國外包產(chǎn)業(yè)而言，這是中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)和企業(yè)“反超”世界巨頭的一個巨大機遇。

　　信息技術(shù)的發(fā)展從計算機，互聯(lián)網(wǎng)時代現(xiàn)在進入3.0時代，即云時代?，F(xiàn)代的服務(wù)外包是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)雙重技術(shù)推動下的產(chǎn)物，其發(fā)展和變革必然會受到信息技術(shù)發(fā)展的影響和作用。在云計算的浪潮下，基于“云”平臺和“云”模式的外包服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)，并日趨成為外包行業(yè)發(fā)展的主流和趨勢。我們將這種基于“云”平臺和“云”模式的外包服務(wù)定義為“云外包”。

　　1、云外包的定義及特征

　　鼎韜認為所謂云外包，就是基于“云”平臺，“云”模式和“云”理念的外包服務(wù)。其包括三個層面的內(nèi)容，一是基于“云平臺”的外包，即“云計算”和SaaS模式的外包服務(wù)；二是基于“云”模式的外包，即外包企業(yè)將自己的服務(wù)模式從線性的傳統(tǒng)點狀服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉蔷€性的PaaS的平臺服務(wù)模式；三基于“云”理念的外包，即是聚集海量個人和企業(yè)服務(wù)資源的“服務(wù)云”，即眾包的升級版。

　　云外包的核心就是外包企業(yè)建立標準化的統(tǒng)一外包服務(wù)處理平臺，通過標準化，模塊化和流程化將服務(wù)集成到統(tǒng)一云平臺上，在數(shù)據(jù)庫里面進行統(tǒng)一處理。而后根據(jù)客戶的需求，再針對企業(yè)的個性需求定制部分流程，這樣服務(wù)就可以在云外包系統(tǒng)上進行流水線式的操作處理。同時，它也是云端的服務(wù)，云和端要有很好的耦合。設(shè)施和平臺是云，服務(wù)是端。只有在“云端”，才能形成云外包：不管是軟件開發(fā)，軟件服務(wù)，還是財務(wù)管理，人力資源，所有的服務(wù)器都變成了一種服務(wù)；云可以是私有的，公共的，或者第三方的，而端則必須是私有的。

　　因此可以如下歸納云外包的概念：云外包=(軟件云+平臺云+設(shè)施云)×服務(wù)

　　在云外包領(lǐng)域，我們可以按照云的服務(wù)對象分成三類：

　　(1) 服務(wù)云，是外包業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的體現(xiàn)，即公共云模式?？梢詾橛脩籼峁┹^為完整的應(yīng)用外包服務(wù)；完全以SaaS模式交付服務(wù)；由于本身已經(jīng)SOA化，用戶之后的應(yīng)用擴展會變得很便利。因此，通過服務(wù)云多種服務(wù)可以一次性完成。

　　(2) 運營云，即私有云模式。服務(wù)外包企業(yè)在內(nèi)部建立統(tǒng)一運作的云平臺，將對客戶的各項外包服務(wù)，以流程化、集約化、軟件化的方式執(zhí)行；同時在企業(yè)的內(nèi)部管理也全部集成在云平臺中進行，這是針對企業(yè)內(nèi)部的云外包應(yīng)用。

　　(3) 行業(yè)云，行業(yè)云是服務(wù)云和運營云的結(jié)合。以垂直行業(yè)為基點，針對某一垂直行業(yè)的特征和需求，對內(nèi)整合服務(wù)資源，對外提供全線服務(wù)的云外包模式。

　　云外包的特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1) 超大規(guī)模。“云”具有相當?shù)囊?guī)模，Google云計算已經(jīng)擁有100多萬臺服務(wù)器，亞馬遜、IBM、微軟和Yahoo等公司的“云”均擁有幾十萬臺服務(wù)器。“云”能賦予用戶前所未有的計算能力。

　　(2) 虛擬化。云外包支持用戶在任意位置、使用各種終端獲取服務(wù)。所請求的資源來自“云”，而不是固定的有形的實體。應(yīng)用在“云”中某處運行，但實際上用戶無需了解應(yīng)用運行的具體位置，只需要一臺筆記本或一個PDA，就可以通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來獲取各種能力超強的服務(wù)。

　　(3) 高可靠性。“云”使用了數(shù)據(jù)多副本容錯、計算節(jié)點同構(gòu)可互換等措施來保障服務(wù)的高可靠性，使用云外包下的云計算比使用本地計算機更加可靠。

　　(4) 通用性。云外包不針對特定的應(yīng)用，在“云”的支撐下可以構(gòu)造出千變?nèi)f化的應(yīng)用，同一片“云”可以同時支撐不同的應(yīng)用運行。

　　(5) 高可擴展性。“云”的規(guī)?？梢詣討B(tài)伸縮，滿足應(yīng)用和用戶規(guī)模增長的需要。

　　(6) 按需服務(wù)。“云”是一個龐大的資源池，用戶按需購買，像自來水、電和煤氣那樣計費。

　　(7) 極其廉價。“云”的特殊容錯措施使得可以采用極其廉價的節(jié)點來構(gòu)成云；“云”的自動化管理使數(shù)據(jù)中心管理成本大幅降低；“云”的公用性和通用性使資源的利用率大幅提升；“云”設(shè)施可以建在電力資源豐富的地區(qū)，從而大幅降低能源成本。因此“云”具有前所未有的性價比。

　　2、云外包對服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)模式帶來的根本性變革

　　云外包對服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)模式帶來的變革性影響可以分成八個方面：

　　(1) 傳統(tǒng)的BPO服務(wù)，包括數(shù)據(jù)處理、人力資源管理、財務(wù)外包、行政后臺服務(wù)等，將形成SaaS(軟件即服務(wù))模式下的云服務(wù)，通過標準化、模塊化和流程化的云平臺，為客戶提供統(tǒng)一和即需即用式的無縫服務(wù)。

　　(2) 傳統(tǒng)的軟件外包服務(wù)，包括軟件開發(fā)，軟件測試，軟件支持服務(wù)等，將形成PaaS(平臺即服務(wù))模式下的云服務(wù)，服務(wù)商通過統(tǒng)一的云應(yīng)用程序開發(fā)及部署平臺，進行內(nèi)部開發(fā)、測試以及與客戶的協(xié)調(diào)開發(fā)管理。

　　(3) 傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，IDC服務(wù)，IT服務(wù)，Help Desk等，將形成基于IaaS (基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù))模式下的云服務(wù)，即以服務(wù)形式提供服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)硬件以及基于硬件的IT服務(wù)，ITO也將重新定位為ITCO（IT Cloud Outsourcing)。

　　(4) 傳統(tǒng)外包模式下，IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)很難實現(xiàn)離岸。在云外包模式中，IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，特別是在數(shù)據(jù)中心和基礎(chǔ)設(shè)施管理方面，“遠程基礎(chǔ)設(shè)施管理”(RIM)將成為可行的運營模式，這是全球服務(wù)交付模式的新形態(tài)。

　　(5) 虛擬化、云服務(wù)以及員工在公司網(wǎng)絡(luò)上運行個人桌面和筆記本電腦系統(tǒng)等這些相關(guān)的趨勢都將驅(qū)動企業(yè)朝削減IT硬件資產(chǎn)的方向發(fā)展。在云外包模式下，如果硬件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移到第三方，那么在整個IT硬件行業(yè)的每一層面都將有重大的轉(zhuǎn)移。從而形成整個IT服務(wù)領(lǐng)域的重新整合和洗牌。

　　(6) 在傳統(tǒng)軟件開發(fā)外包、IT管理、數(shù)據(jù)中心和呼叫中心托管等IT外包服務(wù)的基礎(chǔ)上，在云計算模式下，未來的趨勢可能是數(shù)據(jù)的外包和應(yīng)用外包，采取軟件的SaaS模式。

　　(7) 在云外包模式下，IT與業(yè)務(wù)服務(wù)的交付越來越趨近于一種供應(yīng)鏈，這將促進客戶對服務(wù)的管理從“工廠式”轉(zhuǎn)變成“供應(yīng)鏈”式的管理。及時獲取 (Just‐In‐Time)、按使用收費（Pay‐as‐you‐go）等精益生產(chǎn)模式將應(yīng)用到管理服務(wù)和外包過程中。

　　(8) 云外包將帶來外包服務(wù)企業(yè)運營模式的根本變革，從現(xiàn)在以人員規(guī)模論的線性收入增長模式向非線性收入增長模式(即與勞動為基礎(chǔ)的增長沒有直接關(guān)聯(lián)，與服務(wù)的能力和規(guī)模正相關(guān))的模式轉(zhuǎn)型，這將帶來產(chǎn)業(yè)經(jīng)營理念和方式的重大變革。

　　3、云外包給外包企業(yè)帶來的機遇

　　在云外包的時代，外包產(chǎn)業(yè)走向矩陣式，分工變得越來越專業(yè)、越細分。所以從垂直走向水平，再走向矩陣，云外包最重要的是服務(wù)，沒有應(yīng)用就沒有服務(wù)。這會催生新的資源優(yōu)化、新的模式和產(chǎn)業(yè)分工。

　　首先，云外包將促使共生關(guān)系的建立，可促進服務(wù)商與用戶和合作伙伴一起實現(xiàn)價值的協(xié)同創(chuàng)造。云使許多公司聯(lián)合在一起創(chuàng)造出更加全面的解決方案以滿足市場需要，小公司與大公司結(jié)合在一起成為一個價值創(chuàng)造體系，這一體系不僅僅是為了效率，更是為了響應(yīng)速度與創(chuàng)新。

　　其次，"云外包”將帶來”云創(chuàng)造”。在眾包概念的基礎(chǔ)上，云創(chuàng)造就是企業(yè)與個人和其它公司等外部機構(gòu)合作創(chuàng)造新的商業(yè)服務(wù)。云創(chuàng)造允許企業(yè)擴展到其地理邊界之外，并利用幾何倍數(shù)于其員工人數(shù)的智力。企業(yè)將越來越多地利用網(wǎng)絡(luò)或者生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，協(xié)調(diào)活動以獲得價值。

　　再次，云外包會從服務(wù)延伸到制造領(lǐng)域，隨著EMS與ODM的疆域日漸模糊，在云服務(wù)構(gòu)架下，預(yù)期未來設(shè)計制造整合服務(wù)(Design and Manufacturing Service, DMS)模式將取代EMS，制造業(yè)將從“成本”導向再延伸至“設(shè)計”導向。

　　4、企業(yè)構(gòu)建云外包服務(wù)需要解決的問題

　　(1)“云外包”的核心是其資源動態(tài)分配、按需服務(wù)的設(shè)計理念，以及低成本解決海量服務(wù)需求的特點。硬件和基礎(chǔ)設(shè)施形成“云”相對容易，而如何將服務(wù)----鑒于服務(wù)的執(zhí)行者不是機器，而是人----形成可動態(tài)調(diào)整分配的“云”，是外包走進“云”時代的關(guān)鍵課題。

　　(2)“云外包”需要解決的第二個問題是海量儲存的壓力。云服務(wù)意味著全部負擔轉(zhuǎn)嫁給了服務(wù)商。這就像給原本獨立的千千萬萬個水池鋪設(shè)了水道，讓水流匯集到一起。得有多大的容器，才能裝下這片水池匯成的茫茫大海？要做“云外包”，海量的存儲將是一項最基礎(chǔ)的投入。

　　(3)“云外包”需要解決的第三個問題是信息備份的壓力。尼古拉斯•卡爾在《IT不再重要》一書中，將“云平臺”比喻成“信息時代的核電廠”，因為“云平臺”有著強大的信息處理能力。但萬一這個核電廠爆炸了怎么辦？因此異地存儲和災(zāi)難備份行業(yè)將迎來巨大的發(fā)展機會。

　　(4)“云外包”需要解決的第四個問題是信息安全問題。如何打消客戶使用“云服務(wù)”的安全顧慮是推廣云外包的核心。因此云安全服務(wù)，即安全的互聯(lián)網(wǎng)化，將成為另一個具有廣大市場前景的行業(yè)。

　　5、云外包模式下，服務(wù)外包企業(yè)的成長路徑

　　過去20年來，外包商已經(jīng)為了提高效率而用盡了招數(shù)，它們的手段無非是自動化，以及把任務(wù)向低成本勞動力目的國轉(zhuǎn)移，賺取所謂的“勞動力套利”。中國外包企業(yè)的利潤空間小主要是因為目前各個公司的營運成本太高，導致利潤的降低。舉例來說，美國ADP的一個工作人員能服務(wù)1000個雇員，而在中國這個比例是1：30。而制約這些外包企業(yè)發(fā)展的根源就是技術(shù)沒有跟上規(guī)模的發(fā)展，沒有一套標準化的系統(tǒng)平臺。對于中國外包企業(yè)而言，僅靠提供的一對一的服務(wù)，如此運營的話，規(guī)模的瓶頸是很難突破的。要想持續(xù)降低成本，就必然要追求更高效的規(guī)模經(jīng)濟。標準化才是未來外包企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的技術(shù)保障，誰先開發(fā)了標準化的平臺誰就可能成為未來的市場領(lǐng)跑者。云外包是企業(yè)發(fā)展的一個關(guān)鍵動力。云外包的關(guān)鍵特征就是將外包服務(wù)從成本--套利模式，向效率--規(guī)模模式的轉(zhuǎn)型。

　　中國外包服務(wù)商可以采取兩種發(fā)展路徑：

　　一是建造基于云計算的多客戶數(shù)據(jù)中心以降低自己的成本和提高其服務(wù)配置速度，將云服務(wù)嵌入到自己更廣泛的外包產(chǎn)品中并且使自己成為云外包服務(wù)提供商。而沒有能力開發(fā)云計算的外包廠商則必須與云計算合作伙伴結(jié)盟，形成服務(wù)+云的組合；

　　二是打造基于垂直行業(yè)的云服務(wù)，垂直行業(yè)知識的積累對企業(yè)脫穎而出是非常重要的，可以幫助企業(yè)打造核心競爭力，向產(chǎn)業(yè)的上游發(fā)展，而且能幫助企業(yè)在發(fā)展過程當中擁有更強的后勁。

　　無論采取什么模式，內(nèi)部運營云的搭建都是第一步。外包企業(yè)可以將業(yè)務(wù)流程和服務(wù)功能分割成盡可能小的功能模塊，并將其與云技術(shù)結(jié)合，從而創(chuàng)造出個性化的業(yè)務(wù)功能，同時將原先一兩年才能完成的架構(gòu)搭建工作縮短到數(shù)周或數(shù)個月完成。

　　Cloud Expo General Session 發(fā)言人Marty Gauvin堅信在云計算的推動下，外包將進入3.0時代。外包1.0時代是“以更低的成本完成你不愿意做的事情”(“your mess for less”, ），外包2.0時代是“戰(zhàn)略性/選擇性外包”（strategic or selective sourcing），而云外包則是“云計算基礎(chǔ)的按需服務(wù)”（on-demand flexibility of Cloud infrastructure services）。是服務(wù)外包發(fā)展的3.0時代。

　　“云”的出現(xiàn)正在創(chuàng)造一種新的生態(tài)系統(tǒng)，這種新生態(tài)將會成為新的整合時代以及新的客戶合作方式的引領(lǐng)者。“云外包”將開創(chuàng)外包服務(wù)的3.0時代，即在客戶和外包企業(yè)之間的戰(zhàn)略協(xié)同，通過雙方之間的模塊化、標準化流程對接，實現(xiàn)以客戶為中心的彈性邊界、集約生產(chǎn)、柔性服務(wù)和無縫鏈接，即基于“云外包”基礎(chǔ)上的全流程一體化服務(wù)模式。