這個(gè)春節(jié)假期對(duì)很多公關(guān)人來說很難忘， 除了隨時(shí)關(guān)注新型肺炎疫情，修改行程以管理自己和家人面臨的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也面對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和同事的詢問:

“客服的咨詢量比平時(shí)多三倍，我們到底該如何主動(dòng)傳遞核心信息？”

“除了捐款，我們還可以做什么？”

在疫情防控期間，公關(guān)人面臨的第一問題是不確定性。疫情每天都在變化，企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程需要相應(yīng)變更完善，如何解答客戶關(guān)注的問題？此外，公關(guān)人該如何推薦企業(yè)做力所能及的公益活動(dòng)？

1、完善運(yùn)營(yíng)流程，在合適的渠道發(fā)聲

所有企業(yè)都有義務(wù)保證員工安全及遵守政府法規(guī)。在這基礎(chǔ)上，企業(yè)得考慮客戶在疫情中的消費(fèi)變化、常見的問題及異常處理流程。

例如部分市民選擇到超市囤貨，掀起了一股搶購(gòu)潮，方便面、冷凍食品、蔬菜等貨架被一掃而空，成為朋友圈爭(zhēng)相討論的熱點(diǎn)。超市又因過年期間面臨物流及供應(yīng)鏈暫停營(yíng)業(yè)及接單，庫(kù)存不足、補(bǔ)貨較慢的問題。這時(shí)候，出現(xiàn)了超市價(jià)格暴漲的謠言。面臨這種質(zhì)疑，讓我們回顧麥德龍是如何發(fā)聲反擊的。

圖片來源：麥德龍

大年初二，重慶市的政府領(lǐng)導(dǎo)到麥德龍重慶南岸商場(chǎng)，對(duì)疫情防控、春節(jié)市場(chǎng)供應(yīng)工作進(jìn)行調(diào)研。接著，麥德龍通過新聞稿發(fā)聲，主要有以下內(nèi)容，不僅突出了企業(yè)的防控疫情措施，也對(duì)謠言進(jìn)行了有力反擊：

? 調(diào)整流程，確保員工及客戶的安全：商場(chǎng)負(fù)責(zé)人介紹說：“麥德龍已在全國(guó)所有商場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行員工的每日體溫測(cè)量，并要求員工在崗期間佩戴口罩。我們?cè)黾恿巳珖?guó)各商場(chǎng)所有區(qū)域的洗、消毒殺菌和通風(fēng)頻次，全力保障安全衛(wèi)生的購(gòu)物環(huán)境?！?/p>

? 調(diào)配貨源：負(fù)責(zé)人解釋說：“由于政府加強(qiáng)防疫管控措施，近期有部分顧客集中大批量采購(gòu)，民生商品銷量劇增。針對(duì)這些商品，麥德龍及時(shí)進(jìn)行了庫(kù)存梳理、同供應(yīng)商及物流公司緊密聯(lián)系，積極調(diào)配貨源?！?/p>

? 價(jià)格穩(wěn)定：稿件強(qiáng)調(diào)，“針對(duì)目前的形勢(shì)，麥德龍中國(guó)第一時(shí)間制定應(yīng)急預(yù)案，為全國(guó)門店的顧客創(chuàng)造衛(wèi)生安全的購(gòu)物環(huán)境，積極備貨，保障價(jià)格穩(wěn)定?！?/p>

麥德龍通過合適的渠道發(fā)聲，展現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)精神，也減少了客服的壓力。

2、企業(yè)社會(huì)責(zé)任

疫情防控影響公眾的工作、學(xué)習(xí)、行程等生活節(jié)奏。除了捐款，企業(yè)是否可以了解不同群眾的潛在需求，捐合適的物資，彌補(bǔ)疫情所帶來的挑戰(zhàn)及不確定性？個(gè)人認(rèn)為一定要考慮企業(yè)特長(zhǎng)、適用性及可行性，公關(guān)人可嘗試問自己幾個(gè)問題：

? 企業(yè)可以幫助哪些群眾？企業(yè)可以考慮如何彌補(bǔ)合作商或者客戶在疫情中所面臨的問題。企業(yè)也可能通過產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)幫助其他機(jī)構(gòu)的行動(dòng)，成為公益橋梁，援助更多人。

? 哪些群眾最需要幫助？由于疫情應(yīng)對(duì)措施正在完善，哪些群眾需要幫助？舉例，新年之前離開湖北的旅客成了外界重點(diǎn)監(jiān)控和防守的對(duì)象。航班取消，旅客回不了家，留在旅游地當(dāng)?shù)睾芸赡懿皇艽姟?/p>

? 是否需要物流及其他安排？企業(yè)可能偏向不需要復(fù)雜的物流安排的項(xiàng)目，以盡快幫助目標(biāo)群眾。

圖片來源：綠地酒店旅游集團(tuán)

加強(qiáng)對(duì)疫區(qū)流動(dòng)人員的疫情監(jiān)測(cè)，是打贏疫情阻擊戰(zhàn)的重要環(huán)節(jié)。在這個(gè)過程中，需要更多企業(yè)對(duì)湖北旅客伸出援手。綠地酒店旅游集團(tuán)旗下的?？诿捞m綠地鉑驪Q酒店預(yù)留出了空房，讓來自湖北的旅客在這里集中住宿。

圖片來源：4PX遞四方

在這個(gè)非常時(shí)期，前線醫(yī)護(hù)人員急需醫(yī)療防護(hù)用品。自1月25日，菜鳥聯(lián)合海內(nèi)外物流企業(yè)正式開通國(guó)內(nèi)及全球綠色通道，免費(fèi)從海內(nèi)外各地為武漢地區(qū)運(yùn)輸社會(huì)捐贈(zèng)的救援物資以來，4PX遞四方作為其中重要一員，借助自身完善的全球網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)員海外華人、機(jī)構(gòu)愛心捐贈(zèng)，并通過自身全球物流渠道運(yùn)輸回國(guó)，優(yōu)先清關(guān)及運(yùn)輸。截至2月1日，4PX遞四方發(fā)運(yùn)捐贈(zèng)物資外科口罩1,720,200枚、N95口罩50,400枚、防護(hù)服2,600件、醫(yī)用手套1,776箱、護(hù)目鏡1,122個(gè)。

圖片來自：新東方小學(xué)全科教育

1月27日，新東方教育科技集團(tuán)宣布將為全國(guó)中小學(xué)用戶免費(fèi)提供100萬份“新東方在線”春季班直播課程，配合各地教育部門，堅(jiān)持“停課不停學(xué)”。新東方也向湖北省紅十字會(huì)捐款2000萬元，用于湖北省的新型冠狀病毒感染肺炎疫情防治工作。

總結(jié)

企業(yè)公關(guān)人在全民抗擊新型冠狀病毒的關(guān)鍵時(shí)刻不但得應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，也得站在公司戰(zhàn)略和社會(huì)責(zé)任的高度，勇敢給出自己的專業(yè)建議。雖然這時(shí)刻充滿挑戰(zhàn)，讓我們一起前進(jìn)，發(fā)揮公關(guān)的真正價(jià)值！

作者：陳俊勛，美通社的Head of Content – APAC，新加坡南洋理工大學(xué)碩士(市場(chǎng)營(yíng)銷和消費(fèi)者洞察)。